“接诉即办”工作开展以来，平谷区卫生健康委高度重视，不断夯实、巩固、优化、提升流程规则，夯实“五大”机制，不断提高群众诉求解决率、满意率，有力有序有效推进接诉即办工作落地落实落细。

一、加强领导，变“布置指导”为“亲自抓一起办”。

成立由主要领导担任组长的领导小组，成立由区医院、中医医院及妇幼保健院主要领导组成的重点工作专班，对重点工作进行督导、协调、办理。领导班子成员分片包组，分别参加下属单位党委会、班子会，下沉一线亲自督导12345工作。

坚持落实“书记抓·亲自办”和“常态化下沉带单一起办”，主要领导及班子成员对群众诉求强烈，问题较多的诉求，亲自抓一起办，解决了“大人流核酸筛查无法出具纸质证明”“疫情期间医院探视难”“新冠肺炎抗体检测”“职工绩效工资福利待遇”等一批典型性问题。

二、完善体系，变“被动处理”为“向前一步”。

为了使群众的诉求能够第一时间得到响应，快速处理解决群众的问题，平谷区卫生健康委“向前一步”，建立12345投诉接待站，将解决群众诉求落实到与群众接触的第一线。在各医疗机构门诊大厅设立12345投诉接待站，要求各医疗机构建立完善院级领导、科室主任、直接责任人全面参与的12345管理体系，接待站每天有一位院级领导值班，门诊各层设立接待点，值班院长还要流动起来巡查，及时就近在院级层面处理患者投诉，把12345投诉能够第一时间解决，还借以发现问题、解决问题，掌握第一手资料，举一反三，完善各项制度，更好的服务群众。

12345接待站的设立，能够直接与群众接触，面对面的交流，解决群众的问题，提高群众的满意度。

三、整合资源，变“单打独斗”为“协同作战”。

建立“接诉即办”专职机构，配备专职人员，把12345与纪检、医患办部分功能进行整合，把相近的科室、功能、人员进行整合，联合处理和解决12345诉求工单。做到三个结合：一是把12345工作与解决处理好医患关系紧密结合；二是与促进医院管理紧密结合；三是与医院向前发展紧密结合。依靠12345发现问题、解决问题，以12345工作为抓手，各部门协同作战，提升和发展平谷的医疗卫生事业，造福全区百姓。

四、规范流程，变“无章无据”为“有章可循”。

建立“1361”工作方针，即：

一个中心：全面以为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务为中心。

三个提升：“响应率、解决率、满意率”逐步得到有效、快速的提升。

六个务必：务必提高政治站位、务必健全工作体系、务必加强全员培训、务必改善服务环境、务必坚持见人见事、务必实行关口前移。

一个追究：对工作不力的单位及个人进行责任追究。

五、奖惩结合，变“事不关己”为“积极参与”。

完善了12345工作奖惩机制，加大奖惩力度，表扬好的，惩处差的，在系统内树立12345工作好的和差的两方面典型，按照“技术好、服务好、口碑好”，长期没有发生纠纷和投诉等标准，评选出三好医院、三好科室、三好个人，树立典型医院、典型科室、典型个人。对有的科室和个人投诉经常化，进行通报批评及物质处罚。