为帮助群众解决好身边的操心事、烦心事和揪心事，南独乐河镇把12345“接诉即办”工作作为改善民生的“一个支点”、作为检验镇党委、政府工作的“试金石”，作为衡量各项工作成效的“晴雨表”，始终坚持“担当为民、接诉即办”，通过成立组织、健全机制、选优队伍、盯紧环节、党员带头、广泛宣传的六步工作法，扎实推进12345接诉即办工作。

（一）健全组织机构，强化政治领导

为提升群众诉求办理水平，南独乐河镇发挥党委统筹全局、协调各方的作用，不断完善“一把手”抓“接诉即办”的责任体系、班子成员抓“接诉即办”重点难点问题机制，专门成立12345热线“接诉即办”工作组，由镇党委书记任组长，班子成员为副组长，机关职能科室科长、各村党支部书记为成员，并在实际工作中不断调整和完善工作组职责，确保分工明确，运行畅通。同时多次召开专题会议统一思想，提高领导干部重视程度。

认真履行党委书记“主体责任”和班子成员“一岗双责”工作责任，明确镇党委书记为全镇12345工作第一责任人，各副职、科长和村书记为分管工作、分管村第一责任人。在工单处理过程中，严格落实“第一责任人”工作要求，主管领导、业务科长和村书记必须到达现场，见人见面了解处理工作，上下联动配合，确保12345热线办理工作责任到人，落实到位。

（二）完善工作机制，提高工作效率

建立健全了每日一调度、每周一通报、每月一考核、每周一接待、每单一起办的“五个一”机制。每天8点镇党委书记主持召开12345“接诉即办”工作调度会，会上，对每日工作进行梳理讲评，不断提升问题督办落实的时效性和精准度，确保问题及时发现、及时纠正、及时解决。每周在党委会上通报一周情况，对案件受理、办理情况进行汇总分析，梳理问题特点和规律，发现问题倾向性隐患苗头、日常工作中的薄弱环节，筛选出的共性问题，不断提升问题督办落实的时效性和精准度，确保问题及时发现、及时纠正、及时解决。坚持每月对各村进行考核，将接诉即办考核成绩与各村两委干部、包村领导、包村组长等的福利待遇及评奖评优挂钩，并根据市区接诉即办成绩，动态调整月考核标准，真正发挥考核的倒逼作用。坚持到一线解决问题的导向，固定每周一为镇领导接待日，镇党委书记在周一亲自前往信访大厅接待群众，了解诉求，答疑解惑；包村领导每周一亲自去村里入户宣传最新政策、解答群众疑问。坚持包村领导每单一起办，所包村所有的诉求工单都要亲自办理，一包到底。

（三）选优配强队伍，提高业务能力

为提高工作效率，面向社会公开招聘4名“接诉即办”工作人员。受聘人员全部为大专以上学历，拥有良好的沟通协调能力。与镇信访办工作人员组成了9人“接诉即办”工作专班。在各村设定1名12345热线诉求办理工作者，实现专人专岗，为南独乐河镇12345热线“接诉即办”工作的顺利推进奠定坚实的人才基础。

对全体镇村干部开展“接诉即办”业务培训30余次。通过理论讲解、典型案例分析、现场答疑、互动交流等形式，对案件签收、派发、处置、办结等处理流程进行详细说明，对处理诉求及回复环节进行重点解读，帮助工作人员进一步明确工作方法及内容，有效提升工作人员发现问题、处理问题的能力和水平。

（四）盯紧各个环节，提升办理质量

对受理的每件工单，专班工作人员第一时间告知诉求人工单受理、转办情况，督促相关责任人第一时间了解、处理、解决问题。对办结工单，专班工作人员第一时间对工单办理情况全部进行回访，形成第一手资料，逐一进行研判。对回访答复不满意的或表述含糊不清，第一时间向相关领导、责任人和村书记反馈，督促及时了解问题症结，继续做好诉求办理工作，努力提高解决率和满意率。同时，严格落实“书记抓、亲自办”工作要求，班子成员每月坚持选择1件疑难群众诉求，亲自办理，一包到底。

充分发挥纪检系统监察监管执纪问责作用，成立由镇纪委牵头的工作督察组。对涉及面广、群众反映强烈、存在安全稳定隐患的，或包村干部、主责科室、各村“两委”干部在12345案件处理中懒政庸政，处理不力、效果不佳的，由镇纪委开展调查，并按照有关规定约谈或问责。

在工单处理过程中，充分发挥“街乡吹哨、部门报道”机制优势，以群众诉求为“哨声源”，敢于“吹哨”、及时“吹哨”、精准“吹哨”，联合上级主管部门和辖区职能部门合力提升群众诉求办理水平，破解一批困扰辖区发展和群众生活的难题。

（五）党员冲锋在前，推动“未诉先办”

每村成立一支由村两委、党员、村民代表组成的民意收集队，严格落实党员和村民代表包片包户制度，主动入户做好村民用水用电用气保障、“三农”政策宣传等与群众生活密切相关的事项,了解群众生产生活困难需求和对村两委干部的意见建议，同时发挥党员们“代表、代理、代言”的作用，及时回复、解决或上报，保证村民反映的事，不管是否合理，不管难易程度，都能做到事事有回音，件件有落实，即使诉求不合理，或一时难以解决，也会及时跟村民解释说明。通过民意收集队搭建党群连心桥，有效处理基层矛盾、解决群众诉求，真正做到“未诉先办”，从根源上减少12345诉求量。

（六）强化宣传教育，引导群众理性使用平台

利用镇、村两级党群学校阵地，通过党员大会、村民代表大会、4G云广播、宣传栏、入户等形式，广泛宣传12345政务服务热线平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围。大力宣传12345热线职能、受理范围、办理程序、办理时限等相关信息，积极引导广大群众有序、文明、正确使用平台，不断扩大12345政府公共服务平台的社会影响力，提升群众满意度和政府公信力。

南独乐河镇通过党委书记下抓两级，层层传导压力，压实责任，各分管副职、职能科室及各村书记把接诉即办作为头等大事来抓，有效打通了服务群众“最后一公里”问题，镇域接诉即办工作取得了明显成效。通过对比7月、8月、9月三个月的成绩，综合评分逐步提高。尤其是9月，综合评分98.43分，全市排名第139 名，较7月份上升了101个名次，全区排名第3名，较7月份上升了14个名次。

下一步南独乐河镇将继续坚持党建引领，持续在完善机制、压实责任、攻坚重点难点问题、未诉先办等方面入手，不断做好12345接诉即办各项工作，提升基层治理水平。