为解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，平谷区黄松峪乡党委、政府坚持为民服务“有速度、有温度、有力度”的总原则，化“被动响应”为“主动出击”，“跑”在问题之前，用实际行动解决群众的诉求；“赶”在求助之前，了解群众所需，围绕群众的痛点难点焦点,超前研判谋划，主动开展工作，筑牢民生工作堡垒。

优化制度，提质增效。为不断提升我乡12345市民服务热线工作水平，乡党委建立了八步工作法,即：党建引领（以乡、村党支部书记为第一责任人）、组建专班（乡、村成立专门解决诉求的专班）、主动治理（包村组、网格员主动参与协助村级治理）、建强机制（优化五大机制）、实时调度（对疑难问题随时听取汇报）、持续跟进（对市民诉求进行督办）、精准预判（对不合理诉求进行剔除或挂账）、未诉先办（利用大走访、网格包片等方式了解市民诉求，当场给予解决），进一步扩展五大机制（通报、会商、吹哨、奖惩、督查），对群众诉求“一单三派”，结合“书记抓，亲自办”，日日有调度、有会商、有通报，周周召开推进会、吹哨会、研判会，使乡、村干部熟知新要求、新措施，确保办好每一件市民诉求。

精准分析，超前研判。12345市民服务热线是民生大数据，各种诉求都有，为掌握市民的诉求方向，乡分中心每周分析研判信访件的类别，掌握市民对当前政策和政府各项重点工作存在的疑惑和困难，提前布防，不但对基层重点工作起到了提醒、检验，同时对基层治理的决策起到建议作用。这在垃圾分类推进工作中起到了显著效果。5月1日，新修订的《北京市生活垃圾管理条例》正式实施之后，5月份共收到有关于垃圾分类的诉求件5件，主要反映村民生活垃圾未分类的情况，乡分中心通过“日反馈”机制，及时反映了此类情况，乡党委立即组织相关部门“会商”，策划了垃圾分类宣讲会、知识竞赛、垃圾分类指导员指导、“小手拉大手”及包片党员桶边指导等方式，进一步帮助市民了解怎样进行垃圾分类，通过一系列措施至今未收到相关的诉求件。

驻村办公，直击现场。建立“四包四到两下沉”驻村机制（乡干部包村、村干部包片、小组长包党员、党员包农户，召开村党员大会包村组必到，两委班子联席会包村组必到，村民代表会包村组必到，党务、村务和财务公开时包村组必到，乡干部下沉两级全部包包全部）和“周五驻村会商日”工作制，通过入村入户方式，采集民需民求，今年汛期，通过驻村办公，白云寺村包村干部了解到该村入口处新民居因燃气管道维修，路面未硬化，下雨冲出的泥沙，造成村民出行不便，存在安全隐患，包村领导在每周会商工作会中提出了该问题，通过讨论由主管部门协调及时为该段路面硬化。

黄松峪乡通过想群众所想，急群众所急，变被动为主动，主动入村入户，“跑”在市民拨打诉求之前，用实际行动了解群众诉求，把群众的事想在前、做在前，全力解决群众生活中困难和问题，尽心尽力为群众办实事、解难事，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。