为进一步提高延庆区商务行业接诉即办工作水平，切实解决行业内人民群众操心事、烦心事、揪心事，延庆区商务局坚持以党建为引领，始终把解决群众所需放在首位，把解决群众最关心、最直接、最现实的问题作为工作重点，创新工作方法，全局上下联动促进问题解决，努力提升群众幸福感、获得感。

一、主要领导亲自督办、主动出击未诉先办

落实工作责任制，以主动治理、全面防守、重点突破为出发点，主要领导亲自抓，主管领导跟踪办，各科室主动发现问题，办公室定期分类汇总，上下联动确保解决效率。对于疑难复杂问题局长亲自过问、研究、分析，提出解决办法，并与来电人进行联系、沟通、解释。2020年上半年疫情形势严峻，局主要领导高瞻远瞩、未雨绸缪，提前预测诉求走向，全局主动出击，组织开展微信监测群通报、价格自律承诺、物价违法监管等工作，引导区内涉粮企业稳控价格，保障质量。会同区内相关媒体发布粮食储备情况，引导群众科学理性消费。通过延庆政府网站和“延庆商务”微信公众号发布疫情期间粮食收购政策（致广大售粮农民朋友的一封信）。2020年以来，我局只接收到此类工单3件，与去年13件相比，下降了76.9%，未诉先办效果明显。

二、建立健全工作机制，闭环管理提高效率

根据工作分工，制定《区商务局接诉即办工作制度》，严格按照制度、流程有条不紊开展接诉即办工作。首先接单后第一时间呈领导阅示，随后按照批示落实工单转派、处理、回复、回访等程序，具体到主管领导、科室及承办人、协办人,做到件件有专人派、专人督、专人回。及时有效督促呈办科室按照规定时限及时有效处理工单。同时，以直面问题的勇气解决群众诉求，想方设法多途径了解实际情况，扎实细致调查情况，确保答复清晰明确。遇到百姓不理解或不满意见的情况，工作人员多次电话联系，见面解释。办公室实行周报信息汇总通报制度和双周调度制度，定期对接办问题进行梳理分析，相关情况在党组会、行政办公会上通报。区商务局所接工单除特殊疑难工单外全部于当日进行办结、回访。遇到政策难点与来电人进行沟通解释，争得来电人的理解。

三、发挥部门联动作用，凝聚最大工作合力

对于群众反映复杂问题，我局积极发挥牵头作用，经常性地与其他部门沟通，联系协调相关部门共同研究解决问题，真正做到快速反应、迅速解决。如：金锣湾商圈美食城商户与市场管理方发生合同纠纷问题，区商务局立即联系市场监管局，派出工作人员前往美食城，现场调解处理问题。由于涉及合同法，市场监管局的同志提出明确的解决方案，使问题的解决方向明朗化。在北京新发地批发市场暴发疫情以来，结合延庆区创城攻坚“百日大决战”行动、垃圾分类等重点工作成立了由区商务局牵头，区市场局、城管执法局、延庆镇派出所、延庆交通支队5部门联合市场专项治理工作组。直接参与解决市场群众诉求纠纷，发现问题及时督查督办沟通协调，提高了解决问题效率。

四、落实精准政策帮扶、线上指导服务民生

一是面对疫情突发，涉及商户减免租问题比较集中，区商务局及时研究汇报。按照区领导指示精神要求，区商务局联合区发改委、区财政局共同出台了《北京市延庆区关于减免生活性服务业中小微企业3月和4月房租的实施细则》，促进疫情严重期间延庆区生活性服务业企业健康发展，保障百姓基本生活。对于市场内非生活性服务业商户减免租金问题，区商务局关注各项政策，与商户尽力做好沟通解释、安抚情绪工作。二是创建“延庆商务”微信公众号。畅通政民互动渠道，并在区内主要媒体发布准确信息，《我区生活必需品供应量足价稳》、《防疫生产两不误 保障市民“菜篮子”》等多篇文章，利用可视化图文有效提供更多贴近百姓生活服务信息。三是利用微信群聊等线上平台，组织机关党员干部学习接诉即办相关工作文件、政策，利用全体会议开展网上系统操作培训，确保在处理工单准确高效。对所接工单认真研判，每张工单都要找对找准路径。在工作中遇到问题及时与区城指中心进行沟通学习，提高办理能力与技巧。将接诉即办工作作为考察干部的有效形式，抛弃集中在一个科室办理的固有思维，由主管领导包案，科级干部带头，发动全局党员干部职工参与，有效提升干部自身综合素质和全局解决实际问题的协调配合能力。