自新冠疫情发生以来，平谷区12345分中心全力投入到疫情防控工作中，充分发挥“接诉即办”工作机制优势，快速响应涉及疫情防控的市民诉求，加大督办力度，使群众诉求迅速得到落实，赢得群众满意。

一是强化机制，保障各项工作落实。1、启动24小时应急响应制度。区分中心、18个乡镇街道及各部门分中心严格落实值班值守机制，全员停休，坚守岗位，确保群众诉求第一时间响应。2、建立快速办理工作机制。按照市中心疫情防控诉求一、二级分类标准，严格落实2小时、24小时办理要求，及时响应、派单、反馈并跟踪催办。3、建立会商研判工作机制。对疫情防控工作中复杂疑难诉求，及时报送区疫情防控小组进行研判，综合统筹协调各方力量，确保快速解决。4、建立信息报送机制。每日及时、准确向区委、区政府、区人大、区政协、区防控工作领导小组上报疫情信息，为领导决策提供参考依据。5、建立督察问责机制。区分中心每日将未解决未满意工单上报区纪委监委，督促各承办单位在疫情防控中杜绝责任落实不到位、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。

二是加强数据分析，精准研判疫情。区分中心根据市民诉求每日编发《平谷区新型冠状病毒感染肺炎疫情热线反映（专刊）》，已经刊发27期。专刊按疫情防控需求进行分类，梳理出医疗保障类、人员管控类、商品供需类、市场监管类、公共管理类五大类一级疫情诉求，并进一步细化为疫情处理措施、医疗资源配备、疫情核实、防控措施制定等15类二级诉求，涵盖我区疫情防控工作中的各类事项。每日对疫情诉求从整体情况、类别比例、类别趋势、重点问题、完成情况等进行归纳整理、精准分析，为政

府科学研判疫情形势、精准施策提供有效的数据支撑。

三是工作成效明显。截至2020年2月20日中午12时,区12345分中心共接到关于新型冠状病毒感染肺炎疫情相关诉求1831件（含地方领导留言板1件、区长信箱21件）。目前已办结1815件，正在办理中16件，办结率为99.13%。从区分中心回访情况来看，疫情相关诉求“三率”总成绩为：响应率99.06%、解决率79.86%、满意率89.70%，综合评分为89.46，比非疫情相关诉求解决率高14.43%，满意率高12.17%，综合评分高12.27。

四是下一步工作计划。区分中心继续在疫情防控工作中，做到第一时间“民有所呼、我有所应”，严格履行部门职责，发挥机制优势，精准快速解决市民诉求，同时进一步加强对疫情数据的分析、研判，为政府有针对性地做好防控工作提供有价值数据支持。