“建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。北京要立足优势、深化改革、勇于开拓，以创新的思维、扎实的举措、深入的作风，进一步做好城市发展和管理工作，在建设首善之区上不断取得新的成绩。”2014年2月，习近平总书记在视察北京时对城市治理提出了明确要求，也寄托了殷殷期盼。

“接诉即办”，这一2019年炙手可热的政务新词，正是北京围绕超大城市精细化治理的探索与创新。它以12345市民服务热线为载体，一年间为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从64.61%上升到87.26%。“接诉即办”好比一根精致的绣花针，在探索符合超大城市特点和规律的社会治理新路上，绣出了一幅针脚细密、生机勃勃的新时代共建共治共享发展图景。

指挥棒“一竿子插到最基层”

“上面千条线，下面一根针”。说到基层工作，人们往往会想到这句话。

作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”创新措施的延伸，2019年年初本市开始推行的“接诉即办”，把高高悬在上面的“千条线”，变成了千根助力的杠杆，一根根插到了最基层。

为何会有这样的变化？且看该机制如何运行——

市民致电12345市民热线服务中心，话务员接到群众反映的问题后，马上分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道从过去工作日接单，转变为每天24小时随时接单，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决；需要市级部门推动的，及时上报。

每月，市里都要对333个街乡镇的“接诉即办”工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。市委办局和公共服务企业同样要按照响应率、解决率、满意率的“三率”标准进行排名，考核结果与年度的绩效考核挂钩。从今年起，本市16区还要按照“七有”“五性”的评价标尺进行月度排名。

明眼人会发现，市委市政府的考核“指挥棒”发生了前所未有的变化：直接面向基层考核，全市333个街乡镇每月一次大排名；职能部门和公共服务企业首次纳入12345考核体系，使之不能“作壁上观”，只要工作涉及市民诉求，就要有诉必应。

众所周知，基层的街乡镇是城市精细化治理的单元。以12345为主要载体的“接诉即办”机制与此前本市出台的“街乡吹哨、部门报到”机制捆绑、承接，就是要引导各级工作力量下沉到基层单元，下沉到社区（村）的广大市民群众身边，成为打通“为民服务最后一公里”的服务员。

“穿针引线”为群众解烦忧

如果把“接诉即办”比作“绣花针”，那么由它调动起来的各方力量，就好比一根根彩线，为社区民生这件“百家衣”绣上群众最称心的图案。

“以前是单打独斗，现在大家都拴在一块儿了。”北京城市副中心北苑街道新北苑社区党总支书记李亚义感触颇深。过去遇到社区力所不能及的事，必须向街道请示，现在可以直接“吹哨”，街道主管安监、环保、规划、市场监管、教育等的工作人员，闻哨必至。街道力所不能及的，可以直接向相关的区委办局“吹哨”，大家一起研究解决路径。

2019年，李亚义代表社区“吹哨”十五六次，多方助力下，一批社区居民反映集中的热点难点问题得到了妥善解决。

科印小区的围墙整治就是其中一例。这堵红砖墙已经存在60多年了，长时间的风吹雨打，墙体出现了一定程度的安全隐患，不少居民担心“哪天可别塌了”。社区街道“吹哨”，通州区城管委火速来报到，短短几天时间就拿出了改造方案，即将老式砖墙改造成透光透绿的铁艺栅栏。

改造似乎不难，但牵扯到的事项却一件连着一件：改造围墙，首先要拔掉几根倚墙而建的老旧电线杆；要拔电线杆，就得让架空线入地；架空线入地，又牵涉到开挖路面和修补路面；电线杆可以拔，但安在上面的3盏路灯要没有了，居民可不答应……

“社区工作就是这样，从一件事能带出一串事。”李亚义说，如果仅靠社区的力量，居民的这些多样化诉求很难一一得到满足，挺好的事有可能也推进不下去。但借助职能部门和街道的力量，这堵围墙的改造完成得漂漂亮亮，居民皆大欢喜。

类似这样的例子，全市有很多。

各方力量拧成一股绳，2019年一年全市通过“接诉即办”工作机制，共办理群众诉求251.97万件；市民诉求解决率从去年年初的53.09％上升到年末的74.96%；满意率从去年年初的64.61％上升到年末的87.26%。

经过一年的推进，“接诉即办”已融入基层治理的日常，成为推动社会治理和服务重心向基层下沉的重要制度载体。其机制本身也在基层实践中悄然演进，从一开始的“闻风而动，有一办一”逐渐过渡到“未诉先办，主动治理”，首都基层治理新局面正在形成。

精治超大城市用上“绣花功”

一座城市治理得好不好，关键看人民群众满不满意。对于北京这座拥有2100万人口的超大型城市来说，要满足市民多元化利益诉求，必须拿出屏气凝神的绣花功夫，每个针脚落在哪儿，构成什么样的山水图样，心里要有万千“丘壑”打底方可。

“接诉即办”就是城市管理者设计“胸中丘壑”的重要素材库。

“充分发挥好12345市民服务热线的作用。凡是市民服务热线反映的市民诉求，各级各部门都要认真对待，及时办理。”“要强化主动治理，对于反映强烈、意见集中的问题，要举一反三、综合施策，开展专项行动。”市委书记蔡奇在不同场合多次强调。从12345市民热线研究民情民意民心之所向，社会热点难点矛盾点之所在，已经成为靶向治理阶段性主要矛盾、满足市民多元需求的便捷途径。

2019年的12345热线大数据分析显示，物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理、学位供给、停车等是市民普遍关心的热点问题。围绕这些热点、难点问题，相关部门打出“组合拳”合力整治，更大力度的立法工作也在紧锣密鼓进行。

例如2019年10月23日，本市公布了《北京市物业管理条例（草案）》并面向社会公开征求意见。居民和物业矛盾反映集中的，如物业服务合同到期，老物业公司却赖着不走；应急物业引进，却没解决小区的管理矛盾等问题，在草案中都有相关约束条款。《北京市生活垃圾管理条例修正案（草案送审稿）》也在去年向公众征求意见。一系列法律法规，让社会治理走向法治轨道，依法治理让社会管理体系更加顺畅。

今年春节以来本市在新冠肺炎疫情防控阻击战中，同样发挥了12345热线的大数据优势，卫生防疫、交通、教育、物资供应等一系列应对措施迅速出台。

“接诉即办”不仅仅在宏观层面上发挥效用，它所传递的民情民意对于基层管理者来说同样弥足珍贵，有限的资金、资源、人力，被投入到居民最需要的地方。

去年，大兴区亦庄镇搭建了“亦温暖”平台，按照“百姓点菜、政府买单、社会单位参与”的原则，建立起群众诉求的动态解决机制。前期镇里通过问卷调查，收到2万多条意见。经过梳理、整合，首批推出29项“微实事”，包括增加小区休闲座椅、张贴禁烟标识、引进ATM自主缴费机、开展灭蚊行动、修理老旧充电桩等等。“居民的很多诉求是我们坐在办公室里想不出来的。有些事看着不起眼，但对于生活在其中的居民来说，却直接关系着生活质量。”镇里的工作人员感慨道。

从“我拿主意给群众办实事”到“群众拿主意我来落实”，在“接诉即办”民情民意指挥棒的调动下，服务群众的视角转换在全市各街乡镇都在进行。基层党员干部更加注意从小事做起，从居民身边事做起，用细致、耐心的绣花功夫做好服务群众的每一件事。

333个街乡镇构成了1.6万平方公里的北京版图。以“接诉即办”为绣花针，每个街镇单元格都在精心绣制居民满意、具有自身风格特点的社会治理画卷。这画卷连起来，便是今日首都治理体系和治理能力时代新画卷的磅礴图景，也是北京建设国际一流和谐宜居之都的动人印记。

专家点评

新一轮社区治理改革特征显著

杨宏山

为提升群众诉求的回应性，北京市依托“12345”市民服务热线，建立统一的非紧急救助服务平台，构建了“接诉即办”工作机制。它将属于街乡职责范围内的群众投诉，直接派单给街乡，要求街乡在第一时间进行处置，做到“单单有回应、件件有反馈”。“接诉即办”改革还对全市范围内各区及街乡的派单数量、处置情况和结果进行考评，并在政府内部进行通报。这项改革坚持以人民为中心，建立了群众诉求的快速响应机制，取得了显著的治理绩效。

“接诉即办”改革以问题信息和考评机制为驱动力，促使城市管理推进重心下移、资源下沉，更好地化解市民的操心事、烦心事、揪心事。对于跨地区、跨部门的事项，街道、乡镇接到投诉派单后，则通过“吹哨报到”机制提升条块整合能力，统筹调度相关职能部门和公共服务企业，提升基层问题的处置和解决能力。一年来，这项改革显著提升了市民投诉的响应率，提高了问题的解决率。对市民投诉的回访数据显示，群众满意度也有明显提升。

“12345”热线接到的市民投诉中，社区问题尤其是物业服务的投诉所占比重较大。针对这一问题，为了从源头上减少投诉事项，各区积极推进社区治理改革，致力于创新社区治理机制，更好地发挥物业服务企业和业主委员会的作用，积累了丰富的社区治理创新案例。北京市新一轮社区治理改革的显著特征是，坚持党建引领，推进社区议事平台建设，将物业服务企业、业主委员会、驻社区单位等多方主体纳入进来，形成了多方参与、整合共治格局，提升了社区事务的自我治理和矛盾化解能力。

（作者为中国人民大学公共管理学院副院长、教授）

亲历者说

市民满意了 我们就开心了

因儿时对话务员的好奇，我2010年加入了12345市民热线，那年我25岁。

市民热线分工很细，有受理、诉求、网络、回访、质检等岗位，其中，诉求办理环节至关重要，我现在是诉求组值班长。2019年，北京市启动了“接诉即办”工作，热线工作的压力更大了。

我带领诉求组干的第一件事，就是把全市333个街乡镇的联系电话全打了一遍，确保号码无误，对接人准确。咱是党委政府与市民群众的连心热线，必须办准了、办快了！我们最怕的就是派出去的诉求，扭脸就给退回来了。“这个不归我们管”“这个不在我们辖区内”……

话务员是8小时工作制，除了中午吃饭半小时，其余时间都坐在工位上不停地说话。辛苦自不必言，但成就感是满满的。市民的烦心事通过咱们这条热线得以解决，市民满意了，我们也就开心了。

“接诉即办”机制开展以来，通过12345热线解决的问题越来越多、越来越快、越来越好，市民越来越信任党和政府，打电话时的怨气越来越少，这也是我们价值的最大体现。