拆除小区个别业主用于圈占公共绿地的违章建筑、协调解决工程施工噪音扰民问题……自开展“接诉即办”工作以来，平谷区平谷镇将12345市民热线作为服务群众的主要抓手、化解矛盾纠纷的有效途径，将群众的满意度作为衡量工作成效的重要标准，坚持“民有所呼、我有所应”，解决群众反映的重点难点问题。

在工作中，通过强化“双基”建设，完善“五项机制”，不断提高干部化解“访”“诉”问题能力和群众诉求办理的质量和效率，全力推进12345“接诉即办”工作。

一、增强基层党组织战斗力推进环境整治

在农村（社区）“两委”换届选举中，平谷区镇党委全面加强对基层党组织的领导，实现了百分之百书记、主任一肩挑（除党委下派书记的2个村）。各基层党组织在2019年国庆维稳安保、防汛、扫黑除恶等重点工作中，充分发挥了战斗堡垒作用。

胜利街村和西鹿角村之前被定为“软弱涣散村”，两村人居环境基础薄弱，环境问题也是村民们关注的重点。

新任“两委”班子结合2019年第二批和第三批人居环境整治工作，勇于担当、攻坚克难，全力推进农村人居环境整治工作。在市级考核中，胜利街村得分100分，西鹿角村得分97分，两个村庄面貌焕然一新，基层党组织经受住了重点任务的检验，实现了脱胎换骨的转变。

二、推进基层治理逐步实现“三治”融合

平谷镇说事评理中心于2017年8月建设，目前已形成了“1+19”体系。“1”即1个镇级说事评理中心，“19”即19个村（社区）说事评理议事普法中心。镇村（居）以说事评理议事普法中心为依托，促进问题解决、矛盾化解在基层，推动“枫桥经验”在平谷镇形成生动实践。

立足“1+19”体系，平谷镇以村规民约为依托，通过镇包村干部、派出所、司法所等相关部门及乡贤的参与，强化村民自治基础，并逐步实现自治与法治和德治的融合，两年来镇村（居）两级共解决了108起矛盾隐患，真正实现了“大事不出村、小事不出镇”。

三、探索“五项机制”实现“三个响应”

自2019年1月1日至11月25日，平谷镇接收12345群众诉求共计6275件，区、镇有效回访471件，回访率66.05%，解决率55.63%，满意率61.36%（剔除前）。

经过实践磨合与深入思考，平谷镇探索出“五项机制”，实现了“三个响应”，即“及时响应、全员响应、全时响应”，不断提高接诉即办工作质量。

1.建立镇工作专班。镇工作专班主要成员为镇党委书记、党委副书记及12345办公室人员。12345办公室人员分为响应组、数据组以及特殊问题组三个组别。响应组全天候响应、派发工单，15分钟内工单必须到达村（居）；数据组按照区政务服务局回访结果，每天核算解决率和满意率，每周对12345件进行统计、分析、汇总，确定被督导对象，由镇党委书记或镇党委副书记进行督导；特殊问题组安排专人对特殊问题进行整理审核，再提交主管领导进行复审，对需要剔除的事件经审核后上报区政务服务局。

2.建立应急解决机制。为解群众燃眉之急，平谷镇成立了12345“接诉即办”应急小分队，组长由副镇长担任，队员由镇网格员组成。针对群众的紧急诉求，平谷镇第一时间给予响应，做到马上办、快速办，尽量缩短办理时间，提高诉求办结率、解决率、满意率。

3.建立公示机制。秉承“贴心服务、满意第一”的服务理念，平谷镇建立了“管理无盲区、服务零距离”的公示机制，统一制作了便民服务公示牌，在村（居）主要路口张贴及宣传，较好地做到了打通服务群众“最后一公里”。

4.建立考核激励问责机制。平谷镇按照诉求办结次日回访结果，每天核算解决率和满意率，每周对数据进行统计、分析、通报、督导，每月召开村和社区会议，对排名前5名的村、前3名的社区予以通报表扬；对排名后3名的村、后1名的社区，镇党委书记亲自约谈村（社区）书记（主任）；对“不吹哨、不报到”、未及时响应、问题解决不力、推诿扯皮等行为造成排名下降、满意率较低、群众意见较大的包村干部、村和社区干部，由镇党委副书记或镇纪委书记对其约谈。将年度排名作为村和社区“五好支部”考核和机关干部评先评优的重要依据，让村干部的绩效工资真正与12345“接诉即办”工作成绩挂钩。

5.建立督导培训机制。充分发挥党校分校作用，每周通过专题调度会，对排名倒数的村和社区进行督导培训，让包村干部、村和社区干部切实做到“三明”，即明白12345全程办理流程、明白剔除件办理方法、明白解决问题做好群众工作的技巧。通过督导培训，进一步提升镇村干部解决实际问题、做好群众工作的能力和水平。

今后，平谷镇将认真抓好“不忘初心、牢记使命”主题教育，坚持党建引领，发挥基层党组织领导核心作用，强化“双基”“双安”工作，以12345“接诉即办”为抓手，紧紧围绕“七有”“五性”要求，强化服务功能，提升服务能力，全面推动各项问题隐患整改落实，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。