怀柔区牢固树立以人民为中心的发展思想，深化“街乡吹哨、部门报到”改革，不断完善基层治理体系，突出“四破解”推动12345服务热线接诉即办提质增效，切实做到“民有所呼、我有所应”。

倒逼“向前一步”，破解“敷衍推诿”的问题。坚持把“接诉即办”工作纳入区委、区政府重要议事日程，区委常委会每月听取工作汇报，每月召开镇乡街道部门党（工）委、党组书记点评会，并坚持每月到排名全区末位镇乡召开工作调度会，切实提高各级党（工）委、党组对“接诉即办”的重视程度。建立服务热线“见单必接”“一刻钟见诉领办”“接单处理三亲自三见面”“诉求解决三反馈”及主要领导签批派单等机制，形成“关联诉求必须受理，办理诉求必须高效，解决措施必须务实，诉求反馈必须把关”的工作导向，压紧压实部门主体责任，推动各级领导干部形成向前一步、主动担当的行动自觉。同时，加强“接诉即办”督导检查，由区委组织部、区纪委监委机关、区委督查室、区政府督查室成立联合督查组，以解决率和满意度低于全区平均值的镇乡街道和部门为重点开展综合督查，对突出问题进行点穴式督办，并引入第三方对已办结案件进行抽查，确保诉求解决到位。

坚持“未诉先办”，破解“被动接诉”的问题。坚持主动发现问题，建立12345大数据分析系统，对高频诉求、高频区域等各类数据进行统计分析，加强研判，提前介入，对苗头性、倾向性、隐患性问题开展主动治理。建立热线集中诉求预警机制，对重点工程建设、重大事项可能出现的集中性群众诉求加强研判预警，做好热线诉求处置的事前准备。建立网格员主动发现问题工作机制，及时发现、收集、上报群众的意见建议，主动通过问卷调查、居民座谈会、便民热线等形式搜集问题线索，提前把涉及居民生活的各类问题化解在萌芽状态。同时，进一步完善领导干部接待日制度，针对诉求相对集中、有信访倾向的重点疑难事项，主动约访群众、接待群众，当面解答疑惑、化解矛盾。深入开展志愿服务活动，围绕扶危济困、环境卫生等群众反映集中的问题，开展“红马甲”志愿服务，营造主动化解问题的良好氛围。

突出“建章立制”，破解“随意不规范”的问题。先后制定印发了《怀柔区优化提升12345服务热线工作的实施办法》等7个规范文件，健全完善接诉即办工作制度体系，形成环环相扣的责任机制，确保程序规范、行为规范、处理规范。建立“接诉即办”六步法，要求办理群众诉求履行“分析研判、与诉求人见面、多方会商、妥善办理、及时反馈、做出结论性评价”六个步骤，把准群众诉求办理流程。建立涉法信访、历史疑难、重点工程、同人同点、政策之外、涉企涉军等六类诉求台账，摸清群众诉求类型，有的放矢地加以办理。落实群众诉求答复六必须，即必须以党委政府的名义答复诉求人，必须体现答复的严肃性，必须对诉求的起因清楚明了，必须实事求是叙述办理过程，必须有肯定性结果，必须体现诉求人对处理结果的客观评价，并推广使用“办理群众诉求十句规范用语”，确保“接诉即办”各环节处理规范有序。

注重“奖惩并举”，破解“干好干坏一个样”的问题。制定了《怀柔区镇（乡）街12345服务热线考核办法》和《怀柔区区直单位12345服务热线考核办法》，以办理群众诉求的响应率、解决率、满意率为考核指标，每月一考核、年底一汇总，结果纳入年底绩效考核，占总分25%。建立“三通报”制度，每月通过点评会、调度会、区“两办”督查等形式通报各单位考核情况。每月安排区级财政资金300万元，对综合成绩排名进入全市前10名、环比进步幅度排名全市前10名、综合成绩排名全市前50名镇乡街道进行奖励，奖励资金全部用于解决群众诉求和乡村建设治理。对于排名靠后的单位，限期开展内部自纠，落实部门提醒，并由区委书记对一把手进行约谈，促进其立即整改。