顺义区天竺镇不断推动“不忘初心、牢记使命”主题教育走深走实，创新“5G工作法”，将“接诉即办”向“未诉先办”转变，切实为民服务解难题，“接诉即办”工作成果显著。截至目前，天竺镇2019年累计受理12345市民服务热线交办单1964件，按期回复1964件，按期回复率100%。11月，天竺镇群众诉求“三率”综合指标在北京市333个镇街中并列排名第一。

高站位，镇领导班子“闻风而动、接诉即办”。依托“疏整促”专项行动建设成果、“智慧天竺”体系精细化管理优势，镇领导班子、各科室、双管单位及村居干部提高政治站位、发挥担当精神，将“接诉即办、主动办理、举一反三、换位思考”十六字工作方针贯穿始终，对接到市区两级派发的群众诉求，做到“闻风而动、接诉即办”，运用“由点及面”的工作思维主动作为，把解决群众身边问题的实效作为检验党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革效果的工作标准，提升服务意识、转变服务方式、创新服务手段。

高效率，24 小时之内务必反馈。一是强调同频同效。各科室、村居将分管工作与12345市民服务热线工作同部署、同落实。畅通信息渠道，在接到12345市民服务热线投诉件时，无论是否处于工作时间均迅速安排工作人员到达现场核实情况，严格按照工作方案办理并反馈。二是提升效率，规范惠民。加大对诉求的重视及查办力度，分级分类实现“接诉即办”。对突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时内反馈情况；对水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对其他事项，各科室、村居或双管单位负责人24小时内进行处理，并与群众沟通联系，回复处理进度或结果。三是便民电话专班人员多次回访，确保三级处理。

高标准，立行立改。一是建立面谈机制。相关负责人与反映人面对面沟通问题，并争取当时解决，提升合理诉求解决率。针对短期内无法解决的拆违、回迁等历史遗留问题，由镇长牵头调度，主管领导和科室负责人与反映人进行面对面沟通。对日常问题，由主管领导牵头调度，科室负责人、村居负责人与反映人面对面进行沟通，争取即时即刻解决，切实为群众解决家门口的操心事、烦心事、揪心事。二是夯实责任，下沉一线。切实做到办理流程主要领导亲自盯，疑难信件主要领导亲自抓，重访信件主要领导亲自回。书记、镇长带队深入一线检查指导“接诉即办”工作，坚持解决问题“向前一步”，实地查看近期居民反映的各类民生问题，不断提高“四个服务”能力和水平，切实把群众的诉求解决到位。

高质量，群众获得感、幸福感、安全感持续提升。坚持日分析，周调度，每日12345市民服务热线专班人员协调各部门处理常规性群众诉求，针对超过48小时未解决的群众诉求报送书记、镇长亲自督办，由主管副职实时跟进、汇报处理进度。每周召开12345市民服务热线协调会，书记、镇长亲自调度，重点分析、剖析12345市民服务热线件及群众反映集中的问题，制定针对性解决方案，由各科室、村居或双管单位负责人限时处理，并责成12345市民服务热线专班人员实时跟进处理进度，每日向书记、镇长汇报解决情况。

高要求，举一反三，一个案例带动一片治理。一是关口前移，主动治理。充分利用城市网格化管理平台、“网格天竺”APP及微信公众号“随手拍”，扩大网格化在城市精细化管理中的哨源作用。最大限度发挥天竺镇“格员办”机制优势，依托特色“两吹、两不吹”模式，抓好源头，提高主动发现问题、主动解决问题的能力，打通“接诉即办”向“未诉先办”转变的最后一公里。二是主动排查，基层治理。在接到群众反映某一类型的问题后，举一反三，主动排查其他区域类似问题，争取“小事不出村、大事不出镇”，有效降低镇域12345市民服务热线诉求量。对群众诉求反映集中的问题，加强规律性研究，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，提升区域基层治理能力和水平。

下一步，天竺镇将继续紧密结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，提升镇域人民群众的获得感、幸福感、安全感。