民有所呼、我有所应。顺义区从“加强基层治理体系和治理能力现代化”的高度谋篇布局，积极构建“民有所呼、我有所应”的工作机制，一大批群众“急难愁盼”之事相继解决。

一、升级机构解民忧

为优化条块和层级治理结构，整合各类组织、部门、平台、技术资源，打破了各部门间的行政壁垒，使跨层次、跨领域、跨部门协作更高效，2021年顺义区将区市民热线专班从不到10人的科级部门，整合升级为区城市管理指挥中心，成为正处级单位，编制增加至80余人。

改革后，顺义区制定完善了《顺义区关于进一步加强市民热线工作组织领导的实施方案》《顺义区关于进一步完善区级部门“三率”考评工作的实施方案》《顺义区市民热线工作考核奖惩办法》等8个工作方案，形成了区领导调度、疑难诉求会商、派单目录等25项工作机制。

如今在处理派单时，区城指中心在原有流程上增设了坐席员、派单员，让工作相对以前更加精准。按照全市“一张图”“一张网”统一要求，顺义区2021年顺利完成新一轮网格划分，其中二级网格25个、三级网格569个、四级网格4058个。目前，网格图层已推广应用于12345市民服务热线、防疫、防汛、商业服务等领域。区城指中心以网格化城市管理平台为载体，上报城市管理问题38万余个，完成37.7万余个，完成率99.1%。

二、“热线+网格”齐发力

各镇街、经济功能区、相关部门、公共服务企业，依据市区统一安排和区级机构整合工作，建立健全“热线+网格”相互融合的工作机构，完善工作体系，确保各项工作落到实处。目前，天竺镇、仁和镇、北小营镇、龙湾屯镇、李遂镇、张镇、木林镇、石园街道、光明街道9个镇街已实现了“热线+网格”机构融合。

天竺镇是较早探索“接诉即办”“吹哨报到”相融合的镇街之一，其特色的“两吹、两不吹”模式提高了属地主动发现问题、解决问题的能力。天竺镇市民诉求处置中心主任周越介绍：“‘两不吹’指的是‘格员办’和‘科室办’，网格员和镇内各科室能独立解决的就不用‘吹哨’。‘两吹’分为吹‘大哨’和吹‘小哨’，镇域内各部门需要联合执法的吹‘小哨’，镇域内无法解决的，涉及各委办局之间相互协调的则吹‘大哨’。”

2015年10月，天竺村村民回迁到天裕昕园西区。该社区地下车库共47991平方米，但因产权问题，一直未启用，2000余个地上停车位无法满足居民需求，“停车难”问题日益突出。在区委、区政府的协调下，区住建委、城管委、发改委、市规自委顺义分局、财政局、人防办等相关职能部门齐发力，天竺镇探索镇村共建模式，由大龙房地产开发有限公司承办地下车库提升改造工程，新增停车位1200余个，新能源充电桩50个，解决了困扰居民7年的停车难题。

以网格化城市管理平台为载体，应用“人防+技防”等多元化手段，持续强化基层治理。“信息采集、立案派遣、处置反馈、核查结案”四步闭环流程建立起来，网格化运行管理和考核评价机制逐步完善，“一个中心、二级指挥、三级平台、四级管理”网格化联动指挥体系形成。“一个中心”即顺义区城市管理指挥中心，负责推进全区网格化城市服务管理体系建设；“二级指挥”即区级网格化体系建设工作联席会议、街镇级网格化体系建设工作联席会议，协调网格化城市服务管理重大事项；“三级平台”即区级、街镇级、社区村级；“四级管理”即区级、街镇级、社区村级以及单元网格管理。各级平台上下联动，40余家处置单位同“网”办公，做到“小事不出社区（村），大事不出街道（镇），疑难问题街镇‘吹哨’解决、重大事项区级统筹协调”。

2021年9月，顺义区把创城内容纳入到网格化城市管理平台，形成“热线+网格+创城”工作机制，制发了《关于加强网格化城市管理创城专项巡查治理的通知》等文件，并组织开展创城专项巡查、问题倒查、视频巡查等工作，已累计上报城市管理领域问题28余万件，创城领域城市管理类问题发现数量、质量和解决效率明显提升。

三、“疑难问题”件件有着落

顺义区坚持将群众的利益放在首位，向前一步，竭心尽力办好群众家门口的事。

通过完善“日报告、周分析、月通报”机制，顺义区强化诉求数据动态监测和分析研判，对群众反映的共性、规律性问题提前分析研判，发出预警，有效推进了“煤改电”设备故障、房屋漏雨等各类共性、规律性问题的解决和治理。在区级“每月一题”22项任务基础上，进一步梳理群众“急难愁盼”问题，制定25项重难点问题清单，明确诉求量和解决率年度、月度指标，定期通报，并进行预警分析和跟踪督办。

自“接诉即办”工作开展以来，顺义区始终把“接诉即办”作为联系群众、服务群众、为民办实事的主抓手、主渠道，共受理群众诉求85万余件，群众诉求解决率由2019年初的42.65%提升至目前的96.6%，提升了53.95个百分点；满意率由57.75%提升至96.29%，提升了38.54个百分点。自2020年10月北京市市民热线服务中心开展“七有”“五性”综合评价以来，顺义区得分始终走在全市前列，2021年综合得分排全市第二。