民生无小事，枝叶总关情。近年来，朝阳区小关街道依托12345市民服务热线，推出“三真三实”机制，通过动实招，确保反映问题“真实”解决；重实效，确保诉求人“真心”满意；出实功，确保问题防反弹机制“真正”发挥作用，不断提升“接诉即办”水平，用真心换取群众开心。

动实招，多元共治，问题真实解决。小关街道老旧小区多，人口密度大，近年来，街道一直在尝试吸引小区居民、志愿者、楼门长等力量，共同参与社区治理。“在‘接诉即办’工作中我们发现，类似装修漏水、噪音扰民这些邻里之间的纠纷，可以引导居民共同参与解决。”小关街道相关负责人说，“邻里之间比较熟悉，有助于问题快速解决。”

一次，家住惠新里5号院的一位居民通过12345反映，因楼上住户装修，导致厨房地面漏水，对自家厨房的吊顶造成损害，影响家庭正常生活。接到居民诉求后，社区立即和楼门长一起到居民家了解情况，并邀请双方当事人、楼门长、小区志愿者、居民代表等召开议事协商会，动之以情晓之以理，协调解决问题。最终，楼上住户承诺装修完后，为楼下住户的吊顶进行修复。楼下住户对协商结果也很满意，并表示

除了积极发动群众参与社区治理，小关街道还调动物业、辖区企业等多方力量共商共治。“通过多元共治，不仅有效解决了问题，还拉近了居民与社区、辖区企业的距离，营造出和谐的社区环境。现如今，居民们更习惯通过内部协商的方式解决各类问题。居民幸福感也提升了。”小关街道相关负责人表示。

重实效，快速响应，居民真心满意。“对于老旧小区而言，线路老化、停车位不足、充电桩少等是居民们经常反映的问题。”小关街道相关负责人介绍，为了快速解决居民诉求，街道不断畅通居民诉求反映渠道，部门联动，做到快速响应，第一时间解决问题。

一天上午，小关社区小关北里小区，由于变压器突发故障导致206、207、209号楼停电，小区360余户居民受影响。得知这一情况，街道、社区工作人员迅速前往现场协助抢修，并通过走访入户、微信通知等方式，第一时间告知居民维修进度，安抚居民情绪，做好说明解释工作，让居民安心。

与此同时，社区服务站、办公场所全部开放，配备电视、热水及应急充电宝等，供群众使用。经过街道城管办、执法队等各部门通力配合，党员干部群众齐上阵，当天下午14时，居民顺利用上临时电。23时，所有抢修任务完成，居民楼的灯光一盏、两盏、三盏……都亮了起来，居民们的心也亮堂起来。

“效率真高，为工作人员点赞！”“谢谢了，辛苦你们。”居民们你一句我一句，为停电故障的快速解决点赞。为打通服务居民“最后一公里”，街道多个小区还建立了微信群。“小区里能安装几个充电桩吗？家里电动车没地方充电。”“这个问题正在跟物业协商，过几天就可以施工了。”“239号楼前面的井盖松动了，刚才路过差点掉进去，太危险了，麻烦赶紧派人修一下吧。”“收到。这就跟物业协调联系维修人员过去。”

在小关街道惠新里社区239号楼的业主微信群里，业主有问题，在群里发布后，社区工作人员会立刻回复，并告知问题解决进度。

除此之外，目前小关辖区64个小区均公示了包楼院社区干部手机电话，建立并保持包楼院社工与居民间的常态化联系，使群众诉求第一时间得到掌握、群众家门口的事第一时间有人办好、各项服务管理问题第一时间得到解决。

出实功，立足长效，问题真正不反弹。关口前移，主动作为，防患于未然。小关街道探索形成“接诉即办”诉求办理长效机制，确保问题解决到位不反弹。

“以往供暖季期间，居民们关于暖气不热、漏水的问题较多，为让居民温暖过冬，我们在这次供暖季开始前做了充分的准备。”小关街道相关负责人介绍，为确保辖区235栋居民楼供暖工作安全顺利进行，街道对辖区内17家供暖单位统一部署要求，提前开展供暖设备设施标准化专项检查，将“供热服务管家”纳入“门楼院社”四级体系，公示“供热单位—物业—社区—街道”四级服务电话，确保居民供暖诉求“响应、服务、解决、反馈”全流程高效，实现供暖问题不过夜。本供暖季以来，街道共收到供暖诉求28件，全部妥善解决。

针对施工扰民、街头游商、老旧小区改造等问题，街道建立定期巡逻等长效机制，找准病灶，靶向施策，做到复盘疑难与措施制定双管齐下，实现从“被动应对”到“主动解决”的转变。

为进一步确保诉求处置做实做细，街道相关部门结合“每月一题”，加大对“接诉即办”督办督查力度，紧盯主体责任落实，坚持重难点案件“回头看”，定期总结研判，杜绝问题反弹。接下来，小关街道将继续以“接诉即办”工作为抓手，打造社区治理和服务特色品牌，提升居民幸福感。