“接诉即办”是围绕“七有”要求“五性”需求，为公众参与社会治理和公共政策制定提供的信息渠道和有效途径。滨河街道通过构建“123体系”，落实网格员责任义务，增强网格化功能，实现未诉先办、主动治理，及时解决人民群众“急难愁盼”问题。

一、背景

“接诉即办”工作开展以来，滨河街道始终坚持党建引领，以人民为中心，创新工作机制，深化基层治理，从被动接诉向主动治理转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。面对“小而简”诉求居高不下、坐办公室“隔空”解决诉求、包户责任不明确等问题，通过智能化手段，健全网格化机制，构建“123体系”，强化资源整合、上下融合、左右联合，打好网格化与“接诉即办”组合拳，推进诉求“上交”，加快诉求“下交”，不断提升社区治理能力和服务能力。

二、主要做法

（一）织密“一张网”，形成责任体系

1.划分四级网格。以社区行政区域为依据，全街道划分出15个基础网格，细化为312个“微网格”，实现街道统一指挥、社区多级联动的全方位治理模式。一级网格为街道网格，全面统筹，负责搭建网格平台、细化网格分区、明晰责任分工等；二级网格为社区网格，上下贯通，负责宣传政策法规，开展各项服务工作，解决居民诉求；三级网格为楼院网格，深入走访，了解居民“急难愁盼”，做好民情日记；四级网格为单元网格，负责本单元“小事务”，带动居民处理“下交”诉求。

2.明确职责任务。18名专职网格员、388名兼职网格员定岗定责。专职网格员队伍服务于主要街巷，负责街面环境秩序、环境卫生、安全隐患等情况排查,把问题解决在网格、消化在萌芽；兼职网格员服务于小区内，以居民为主，由社工、楼长、单元长、居民代表等组成，负责邻里矛盾调解、“下交”工单处置等，同时收集民意信息，上报社区、街道，及时做到未诉先办。

（二）打造“两系统”，延伸服务触角

1.全覆盖监控系统实现精准处置。安排物业人员、志愿者值班值守卡口。安装847套数字高清监控系统，与区级“雪亮工程”对接，对主要路口和90个卡口进行视频监控，做到街乡交界点位、小区重点点位全方位管理，建成全覆盖监控系统，实现精准迅速处置问题，辖区内各类治安案件减少95%以上。

2.智能信息系统实现闭环管理。优化智能管理效能，通过大数据智能化网格，构建“网格事件收集—上报—分析—调度—处理—反馈”的智能信息系统，形成信息化管理格局。完成金谷东园智慧化社区建设，在金海小区建立智慧示范点，设置以社区为单位的网格指挥中心，配建智能指挥系统，在72个单元加装门禁，加快构建网格事件闭环智能管理体系，探索新型社区治理模式。下一步将对条件成熟的社区进行全面推广改造，打造“智慧滨河”。

（三）构建“三个圈”，整合有效资源

1.“网格化+邻里圈”引领居民自治。社区党员通过邻里圈，组织居民收缴楼道电费、捐款，宣传引导准确投放垃圾。通过“熟人文化”织密社区网格，形成小事不出楼栋、大事不出社区的治理格局。

2.“网格化+商户圈”引领商圈自治。建西、承平园等社区通过支部统领、商户党员引领、网格商圈联动，实现社区广覆盖、多维度治理。针对承平园小区污水管道返水问题，启动“网格+商圈”治理机制，召集网格管理员和商户网格员议事协商，制定分摊费用标准，解决淤堵难题；针对渔阳大厦商业楼顶漏雨问题，建西社区发挥网格作用，通过“居民议事厅”协商，由6个商户分摊防水修缮费用，解决漏雨问题。

3.“网格化＋单位圈”巧解难点诉求。通过社区党建协调委员会，组织辖区单位建立“单位圈”，整合资源、发挥优势，共同解决社区难题。建西社区创新“六个点”共建模式，发动网格中企事业单位力量，多方联动，共同筹资，解决道路破损问题。滨河、林荫、金谷东园等4个社区修缮近万平方米破旧道路。

三、主要成效

1.“万人诉求量”大幅降低。2021年1—11月度共受理诉求2214件，月均202件，响应率、解决率、满意率分别为99.7%、99%、99.2%，万人诉求量40件/万人，同比月均受理量下降18%，万人诉求量下降24%。通过“下交”办理18件，解决16件，解决率89%。综合成绩居全区前列，3个月度进入全市前十名。

2.有效解决群众“急难愁盼”问题。投入100余万元修缮老旧小区基础设施；疏通污水管道110栋楼1.4万米；完成林荫家园“大树进社区”150余棵树木栽种，满足居民“大树底下好乘凉”需求；完成6条背街小巷整治工作。安装电动自行车充电设施7300余个，在2个小区试装“阻车器”，解决电动车上楼和“飞线”隐患；安装门禁系统60套，清理楼道僵尸车600余辆，协调安装路灯18盏。

四、下一步工作

滨河街道将坚定不移推进“接诉即办”改革，认真落实首接责任制和首单责任制、“上交”和“下交”、考核与被考核三项机制，特别是在敢于“下交”上取得新突破，最大程度体现全过程人民民主，倒逼“三个提升”。在“胡同办公”“熟人社区”基础上，继续完善“微网格”功能，织细织牢织密治理网格，做到“多个龙头进水、一个龙头出水”，持续推动“接诉即办”向未诉先办和主动治理转变，全面提升服务水平，打造“有温度的城市”，不断提升群众获得感、幸福感和安全感，力争2022年综合成绩继续保持全区前列，进入全市前十。