习近平总书记指出，“要着力完善城市治理体系和城乡基层治理体系，树立‘全周期管理’意识，努力探索超大城市现代化治理新路子”。坚持党建引领是我国城市基层治理体系的独特优势，是城市基层治理中行动力、执行力和动员力的依托所在。近些年来，北京市持续深化党建引领基层治理变革，树牢基层一线破解难题、担当作为的鲜明导向，推进党建引领“吹哨报到”“接诉即办”改革，切实把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成基层治理效能，实现市区部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转，群众获得感、幸福感、安全感大幅提升，逐步探索出一条具有首都特色的超大城市基层治理新路径。

高楼林立的北京CBD中心区焕发勃勃生机。

街乡发现问题管不好，职能部门能管难发力，怎么办

街乡赋权 吹哨报到

实行“大部门制”改革；制定街乡职责清单；配强社区专员

东四四条84号院位于东城区东四三条至八条历史文化街区，大院门楼古香古色，院内干净整洁，院外“花友汇”自主管理的花池花香不断。几年前，这里还是一个布满自建房，连通行都困难的“大杂院”。

彼时，刚刚上任的社区专员孙则伟在入户走访时发现，居民对院内环境整治诉求强烈，便积极动员居民拆除违建，同时一声“哨响”，区、街道有关职能部门社区“报到”，分工协作，共同开展治理。于是，大院才有了现在的景象，居民们齐声称赞：“小孙来了之后，院内的违建拆除了，地面还铺装上了渗水砖，小时候居住的感觉又回来了，社区专员真管用！”

东城区东四街道社区专员实地协调东四四条84号院整治工作。

社区专员是干什么的？“响”的又是什么“哨”？这还要从2017年北京市的一场改革说起。2017年上半年，平谷区金海湖镇为根治金矿盗采多年屡禁不止难题，探索乡镇发现盗采线索及时上报、各相关执法部门30分钟内赶到现场综合执法的机制，效果很好。北京市委把这一探索总结提升为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，于2018年选取169个街乡试点推进，随后在全市铺开。

推动这场改革的一个重要保障就是街道管理体制改革。按照扁平化、综合化的原则，北京市启动街道“大部门制”改革。以东城区为例，区委按照全市统一部署，将原来街道“向上对口、一一对应”的25个科室和4个事业单位，综合设置为“向下对口”的“6办1委1队4中心”。改革后，每个大部门对接区政府多个职能部门，街道内设机构精简幅度超过50%。同时，东城区把力量和资源进一步向基层倾斜，选派优秀正科实职干部担任社区专员，直接到社区工作，帮助社区协调解决实际问题，配合做好“吹哨报到”改革。

“吹哨报到”改革的重点是破解“看得见的管不了，管得了的看不见”的问题，通过赋予街乡权力、下沉工作力量、推进内设机构改革，着力构建简约高效的基层治理体制机制。为此，北京市制定完善街乡职责清单，赋予街乡设施规划参与权、重大决策建议权等“六权”，将城管执法等五部门共计431项行政执法职权下放至街乡集中行使。同时，在街道乡镇普遍建立实体化综合执法中心，将市区两级机构改革中腾出的1592个编制充实到街乡，把城市管理监督员、治安巡防队员等13个部门16类约13万协管力量全部下沉到基层一线，由街乡统筹指挥调配。

通过一系列改革，体制捋顺了，力量充实了，建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”工作机制。通过赋权、下沉、增效，全市各街乡吹响“综合执法哨、重点工作哨、应急处置哨”，有效解决一批群众身边的物业管理、停车、群租房、开墙打洞等老大难问题。东四街道工委相关负责同志说：“‘吹哨报到’改革捅破了服务群众的最后一层‘窗户纸’，进一步健全基层治理体系，实现一切围着基层想、一切围着社区干、一切围着难题办、一切围着群众转。”

诉求空转受理慢、服务滞后跟不上，怎么管

高效响应 接诉即办

“包片领导”上门服务；实行诉求“首接负责”、联合双派、分级分类快速响应制度；

建立“三率”考评机制

“十分感谢镇政府的帮助，解决了我们全家的一个大难题！”看到自己的孙子成功办理户口并按时入学，家住大兴区安定镇后安定村的杨大爷流下了激动的泪水。

杨大爷的孙子情况特殊，属于非婚生子，眼看孩子到了上学年龄，却始终无法解决户口问题。杨大爷心急如焚，偶然听说市里有一条“12345便民热线”，专门为市民解决问题，于是就拨打热线求助。负责杨大爷家的“包片领导”安定镇人大主席王作军得知后，带着村党组织书记一连几天上门了解情况，并通过“吹哨报到”召集司法、公安、教委、信访等部门现场联动解题，最终用2个月的时间解决了困扰这个家庭6年的难题。

“包片领导”上门解难题，是北京市在“接诉即办”改革中探索形成的群众工作模式。2019年，北京市进一步思考“哨”声来源，延展“吹哨”主体，通过让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化，依托全市统一的12345市民服务热线受理平台广泛收集市民诉求，解决群众诉求空转问题，实现民有所呼、我有所应。

大兴区“接诉即办”调度指挥中心汇集民生大数据。武亦彬 摄

经过两年多的实践探索，北京市“接诉即办”已经形成一套较为完备的工作体系、制度体系和运行机制，通过“书记抓、抓书记”，将“接诉即办”作为各级党委政府的“一把手”工程，坚持以市民诉求为最直接的“哨源”，基层党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，实现党的组织体系与基层治理体系的有机融合。

北京市还实施群众诉求“首接负责”制度，诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动部门力量共同研究解决。探索诉求“联合双派”制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求进行双派，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由热线受理平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天四级处置模式，针对不同诉求类型，实施四级响应。

如何对“接诉即办”工作进行考核？北京市建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共事务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门＋行业”联合考评，以“部门自办‘三率’+主管行业问题‘三率’”作为部门月度考评成绩。聚焦“七有”要求和“五性”需求，创建监测评价指标体系，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给。组织部门把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部日常考核，纪检监察机关开展专项监督，对群众诉求办理不作为、慢作为现象严肃执纪问责。

苗头隐患难发现，问题诉求难解决，怎么干

主动治理 未诉先办

开展“每月一题”专项治理；精准制定问题诉求工单；健全五项督查核验机制

“我们是1994年搬过来的，今年4月份终于领到房本啦！”时隔20余年，家住石景山区鲁谷街道六合园社区的宋先生终于拿到属于自己的房产证。“房本一拿到手，孩子上学问题、停车管理问题，都能迎刃而解！”

在六合园社区里，有不少居民和宋先生一样，大家都盼着能尽快领取房产证。因该地块未办理相关土地使用证，无法办理房屋过户手续，400余户居民只能签订房屋租赁合同，并按期交房租，居民们分外着急。

今年，北京市将“接诉即办”作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过对群众反映诉求的大数据分析，梳理出百姓反映最集中的12类主题27个民生问题，开展“每月一题”专项治理。每个问题由一名市领导领衔调度、由一个市级部门牵头主责，相关单位协同配合，建立市、区、街乡镇共同抓好落实的三级协调联动机制。针对群众反映较为集中的“房产证办理难”问题，市规划和自然资源委员会迅速出台相关政策，上半年联动各区解决房产证办理难问题11万余户。

为深入推动“未诉先办”、主动治理，北京市通过分析群众诉求，明确27个问题诉求工单的主要问题类型和高频点位，进行挂图作战，并实行清单式管理、项目化推进。27个具体问题均制定“一方案三清单”，即一个解决方案和任务清单、责任清单、政策清单，明确量化目标任务、进度安排，强化项目管理，加强过程管控，全年共设定603项工作任务，拟出台111项政策。

石景山区六合园南社区党员干部与居民一起查看老旧小区改造情况。

同时，北京市建立健全五项督查核验机制：市级挂账督办机制——由市委市政府督查室建立日常联合督办、月度会商研判、季度抽查核验、“回头看”和年终绩效考评工作机制；执纪监督机制——由市纪委市监委建立“每月一题”专项监督机制，开展实地检查，形成专题监督报告，强化源头治理；巡回指导机制——由党史学习教育市委指导组对27个民生问题“七一”前办成实事清单进行督促指导；市民诉求监测机制——由市民热线服务中心定期对27个民生问题诉求量进行监测分析；第三方满意度调查机制——通过第三方在年中、年底对政策落实情况、问题解决效果进行满意度调查。

为固化改革创新成果，保证改革于法有据，提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，北京市制定出台《北京市接诉即办工作条例》，已于9月24日正式颁布实施，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入法治化发展的新阶段。

从“吹哨报到”到“接诉即办”再到“未诉先办”，是北京市践行以人民为中心发展理念的生动实践，是持续深化党建引领基层治理的实践探索，体现首都持续深化改革的决心和担当。改革推进以来，首都城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，实现市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转，群众获得感、幸福感、满意度大幅提升。截至2021年上半年，12345市民服务热线共受理群众来电反映2500万件，解决率从53%提升到87%，满意率从65%增长到91%，满意率始终高于解决率，交出人民至上的“北京答卷”。