朝阳区双合家园小区是一个保障房小区，总建筑面积约63.9万平方米，共有7160户，约20000余人，项目可提供两限房4798套，公租房1188套，廉租房1174套，人员构成十分复杂，小区管理压力较大。物业服务是社区和谐的构成要件之一，为改善小区整体环境，提高居民生活条件，为贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神，推进“我为群众办实事”实践活动，结合自身实际情况，强化、细化、优化物业工作的各个环节，不断提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作水平。

坚持以民需为导向为民办实事，针对双合家园小区存在问题进行了实地调查，并对项目负责人进行约谈，督促其规范做好物业服务。实施了两步走：

第一步：以主动服务为起点，使用便民服务卡。倡导物业主动服务，双合物业通过上门发放便民服务卡的方式推动物业工作向居民靠近。双合物业项目经理发挥党员带头作用，组织所有客服部员工一对一上门发放便民服务卡，服务卡公布物业24小时服务电话、公司监督电话、项目经理电话、社区服务电话以及关于消防安全隐患温馨提示，方便小区居民随时联系。

客服人员发放便民服务卡时，仔细核对业主姓名和房号，每到一户，把便民服务卡发放给业主并让其在领取记录表上签字，并介绍便民服务卡的具体内容和目的。用一卡为契机，服务由被动转为主动，加强与业主的沟通联系，拉近了物业与居民的距离，让居民实实在在获得了便利。

第二步：建立日常投诉登记表，优化提升“接诉即办”工作流程。用一表为数据库，以群众需求为导向进行准确分析，找出双合小区问题症结，有针对性地采取措施。

一是制定工作方案，成立项目部接诉即办工作组，建立投诉记录台账，开专题会布置，在日常工作中发现问题及时处理。借助治理智能化和专业化，大大减少12345市民热线的投诉件。

二是在项目上建立日常投诉登记表，建立“接单—核实—转单—处理—回访”制度。投诉由指定人员记录、回复、转单，部门负责人亲自处理签字，由专人回复，妥善解决每一个难题。

三是建立接诉即办台账，分为集团转办、社区转办。集团转办的项目班子亲自处理，社区转办的项目根据分工情况一对一解决，必须达到响应率百分之百、解决率百分之百、满意率百分之百。