五里店街道下辖16个社区，共有居民3.7万户，常住人口7.9万人，流动人口近7000人。街道呈现5个明显特点：一是老旧小区多，基础设施薄弱。二是涉军单位、军产小区集中，整体占街道总辖区面积的三分之一。三是城乡结合部特点明显。辖区内居民区分散，农转居、外区迁入、原地回迁居民较多，流动人口聚集。出租户多，安置房、回迁房、福利房、商品房、平房区交错而立，是典型的城乡结合部街道。四是政府事业单位多、经济企业少。五是居民楼院产权情况复杂。辖区有59个住宅项目，其中单一产权38个、多产权19个、私产2个。有同一楼栋分属不同产权单位的情况，存在产权单位、物业公司管理缺位等问题。

党建引领为核心 多种举措聚焦“接诉即办”

坚持党建引领 健全机制夯实责任

街道将“接诉即办”作为民生领域“一号工程”，坚持“日调度、周督导、月点评”机制，每周一专题调度“接诉即办”工作，科室、社区一月一点评，领导班子一周一督导，副书记和主管城市管理工作的副主任“两人共同”一天一调度，瞄准群众反映集中、解决难度较大等问题，研判成因、分类梳理、重点处置，确保及时高效解决。

街道梳理市、区关于“接诉即办”相关政策，全街道进行培训学习，实施“四包”机制，班子成员包片、科室包社区、社区干部包楼、网格员包户，推动全体工作人员“进群众门、知群众情、解群众困”，做到群众的事有人管、管到位。

此外，街道还制定了《五里店街道“接诉即办”考评管理办法》，定期约谈落后的部门和社区，安排包片领导到成绩不理想的社区蹲点帮扶，考核成绩与年度绩效对照挂钩，纪工委对处理案卷履职不到位的承办单位加强督察督办，切实保证“接诉即办”工作举措落地、压力传导、责任落实。

坚持务求实效 聚焦诉求多措并举

在12345派单基础上，五里店街道主动加强线索搜集，创新“线上”“线下”信息收集模式，拓宽和畅通群众诉求表达渠道。“线上”，搭建“三群一号”，建立“接诉即办”群、网格单元群、居民代表群、微信公众号等诉求表达平台，广泛搜集民意；“线下”，依托社区网格员、信息员、楼门长、引导员、志愿服务队等各类力量，开展全面巡查摸排，主动发现各类问题。截至目前，各社区已经成立48支志愿服务队伍，发现解决问题百余件，力争做到小事不出社区，大事不出街道。

街道加强诉求分析，对群众诉求总量、集中反映问题等进行全面梳理，梳理制定“接诉即办”周报，对关注问题、热点诉求、挂账案卷、部门排名等情况深度分析，对“接诉即办”工作开展落实情况进行常态化体检，找寻“病灶”，提出综合“诊疗”方案。

按照紧急程度、办理难易程度全面梳理群众诉求类别，街道相关部门归纳分类后明确工作标准、责任部门、办理时限，做到“四事四办”工作模式。聚焦“急事”，建立急事急办机制，派发“加急工单”，做到首接负责，提级办理、一次办好；聚焦“难事”，建立问题盯办机制，一把手全程盯办，一盯到底、一办到底；聚焦“愁事”，充分发挥“街乡吹哨、部门报到”机制作用，同时用好区委选派的“治理书记”；聚焦“盼事”，落实区委伙伴计划，主动协调辖区驻区部队、机关、企事业单位承担社会责任，积极动员群众共同办件，共商共治共享，确保急事马上办，难事盯着办，愁事集中力量办，盼事共商共治办。

坚持共治共享 提升基层治理能力

五里店街道推进“协商议事厅”平台建设，社区党委牵头，将居委会、物业企业、业委会、职能部门、社会组织、志愿者团队等多部门纳入议事协商小组，共同化解矛盾纠纷，解决社区公共事务。同时积极引导群众成为辖区社会治理的宣传员、监督员和指导员，形成群众参与、宣传、共商共治共享的工作格局。例如，丰西路社区先后5次组织议事协商会议，启动丰西路45号院小区内部停车位施划和管理工作，小区停车难问题得到进一步缓解，得到了居民的认可。

此外，街道还推广北大地西区社区先尝后买、引进物业的模式，探索业主自治、社区管理、街道监督、企业升级、行业推动“五位一体”物业管理体系，先后为街道4个无物业小区引进物业管理，切实改善了居民的生活环境。

针对基础设施薄弱的“短板”，五里店街道将专项整治与主动治理、系统治理相结合——例如辖区老旧小区多，房屋漏雨、路面硬化、道路积水等问题，给老旧小区的居民带来不小的影响，诉求量一度居高不下。街道启动老旧小区综合改造，通过综合施治、成片解决，将9个小区纳入治理项目，促进老旧小区基础设施和环境面貌逐渐改善，相关群众诉求量下降，解决率提升。

“接诉即办”年度成绩排名显著提升

自2021年7月街道成立以来，五里店街道坚持党建引领，坚守为民初心，聚焦“急难愁盼”，做到“四事四办”，不欠新账，努力解决历史欠账，把为民服务的一件件小事做实做细，连续三年“接诉即办”年度成绩排名显著提升。

群众满意是目标

五里店街道始终坚持“五个一”工作方针，即1个关键、1个保障、1个前提、1个根本、1个目标，把群众的事当作自己的事，做实做细做到位，更高效率、更高质量地办好群众的急难愁盼，不断提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感。

“接诉即办”不仅是为民服务的主要抓手，也是检验基层治理能力和水平的重要指标，考验街道是不是把以人民为中心的思想落实到位。街道只有时刻绷紧“接诉即办”这根弦，把各项工作落实落深落细，才能使“接诉即办”真正成为街道精细化管理的“决策助手”。

通过建立“四事四办”等机制，同时也发挥社区“协商议事厅”“党建协调委员会”等共治共享平台作用，五里店街道形成了“接诉即办”一体化运行、扁平化调度、集成化作战的工作模式，使“接诉即办”工作高位统筹、集约运作、高效协调。

通过制定《五里店街道“接诉即办”考评管理办法》，街道从考评办法、考评内容、考评要求、工作制度等方面明确了部门职责，压实了责任，确保了效果。

“接诉即办”办的是“点”，而治的是“面”。只有用好“接诉即办”这个“数据富矿”，从“被动应答”向“主动治理”转变，才能把工作做到前面，做在日常，从而降低群众诉求数量，消纳历史积压案件，切实提高群众满意度。

街道的工作归根结底是群众工作，群众支不支持、赞不赞同、满不满意直接影响街道各项工作能否顺利推进。做好“接诉即办”工作，就是要通过为群众办好每一件事，得到群众的信任、理解、支持、参与，从而使街道工作从群众中来，到群众中去，形成正向循环。