2019年，北京创新开展

“接诉即办”改革探索

以市民诉求驱动超大城市

现代化治理之路

近几年，遇事拨12345也成了

市民们的广泛共识

“接诉即办”为什么这么灵？

又是如何运转的呢？

本期《新时代新担当新作为》带您

看看他们是怎么做的

张菀芸

东城区城市管理指挥中心

为民服务中心主任

东城区“接诉即办”派单和处置中心

平均每天要处理1000多件市民诉求

张菀芸就是这个

中转枢纽的“大管家”

进入工作模式的张菀芸十分专业

居民的诉求和各种细节

都逃不过她的眼睛

“二话不说、干了再说”

是她一贯的工作作风

发现问题、找准职能部门、

召开协调会商量解决之道

一套下来，难题迎刃而解

快速回应和解决市民诉求

不光体现了政府的关切与重视

更是推动城市治理现代化的

关键一环

张菀芸和同事的每次努力

都是在回应电话背后

市民的热切期待

梁 威

东城区东华门街道

韶九社区党委书记

如果说张菀芸是

“接诉即办”的响应者

那身处一线的梁威

就是基层解决问题的先锋将

他有一个最大的特点

爱把工作“往前干”

这来源于他敏锐的注意力

对于可能发生投诉的隐患点

梁威选择提前干预、主动作为

将投诉的隐患，提前消解掉

作为首都的原创性改革

“接诉即办”充分体现了

从社会管理到社会治理的思路转变

实在地践行着“以人民为中心”的

治理理念

2019年到现在

北京市受理了1.47亿件诉求

满意率达到96.9%

这些数字的背后是许多

像张菀芸和梁威这样的

基层治理中坚力量的不断努力

他们的努力也让市民感受到了

公共服务的效能、效率和温度