民生实事，一枝一叶总关情。蔡奇书记强调，要坚持民有所呼、我有所应，抓住市民群众最关心最直接最现实的利益问题，及时了解他们的操心事、烦心事、揪心事，尽心尽力为群众办实事、办好事、办好身边的事，不断增强市民群众的获得感、幸福感、安全感。

今天，我们来到东城区前门街道，看看这里服务群众的工作，如何向受理群众诉求、解决群众身边的问题深化。

前门街道坚持民有所呼、我有所应，走好新形势下群众路线，坚持党建引领，形成到基层一线解决的导向，做到闻风而动、未诉即应、接诉即办，办好老百姓身边的事，不断增强人民群众获得感、幸福感。

一、 加强组织建设促进工作职责落实

（一）当好领头雁 做好党建引领

街道发挥党委的统筹协调作用，制定“接诉即办”工作方案和实施细则，形成党委统一领导、党政齐抓共管，职能部门各负其责、社区及相关单位协同配合的工作格局。领导小组下设办公室，设在网格化服务管理中心，办公室主任由网格化服务管理中心主任兼任。

（二）向前一步走 做好接诉即办

党政主要领导、社区党委书记履行第一责任人职责，通过“接诉即办微信工作群”，发现问题及时跟进督导，对群众不满意问题亲自到现场调度，事后亲自进行现场或者电话回访。

落实“未诉即应”预警机制，依托草厂社区恳谈会、前东社区楼宇微信群等渠道，收集上报问题，通过网格中心预警上报处置流程，加快案件办理进度，切实解决居民诉求。

二、落实五方面工作思路，理顺工作机制

（一）建立“1个中枢”

充分发挥网格化服务管理中心的主体作用，形成集中受理、分级负责、归口管理、限时办结、有效回访案件承办机制，及时更新日常案件台账，定期通报办结情况及数据分析报告。

（二）提高“双率”为根本

切实认识到解决群众诉求的重要性，真正达到服务热线为民服务的目的。

（三）强化三个担当

“实效担当”，要求解决措施力求有效；强化“智慧担当”在工作中积极寻找破题之策，提升队伍能力；强化“创新担当”探索新思路，利用微平台，营造良好的工作氛围。

（四）落实“四快工作标准”

响应快，事项案件网格中心第一时间签收，承办部门接到案件后第一时间要与来电人联系或到现场核实情况；处置快，重视群众诉求，第一时间进行处理或商定处置方案；见效快，主动担当，确保群众诉求切实得到有效解决；反馈快，及时将处置结果告知来电人，并将办理结果上报网格中心。

（五）加大“五个工作力度”

回退，值守人员要及时将不属于街道职属案件进行回退处置；派遣，接拆即派，按责职划分第一时间将案卷派发至承办部门；协调，对需要多部门协同处置案件进行会商拟定处置方案，上报领导小组议定；督办，督促承办部门在时限内办结；回访，加强与来电人的联系沟通，确保有效回访。

三、全面对标找差距，转变工作方法

针对6月考核周期第一周，街道办结案件满意率、案件解决率都处于全区较低水平的情况，前门街道召开专题会议，深入分析存在的问题，街道推出接诉即办“五步工作法”，有效提高案件解决率及满意率，切实降低12345热线诉求量。

（一）源头治理 降低发案

一方面，全面摸清热点问题和个性诉求，主动服务，提高治理水平；另一方面发动各种力量，及时发现案件苗头，第一时间介入处置。

（二）精准分析 高位统筹

实行主要领导日调度，对当日未解决案件、疑难案件进行专题研究，确定牵头处置部门及处置方案；对于回访不满意未解决的案件逐一分析，责任到人再次跟进处理。

（三）接单即处 高效办理

成立“接诉即办”工作专班，对群众诉求实施四级管理。全天候接收热线案件，第一时间派单，各级单位接单后立即进行处置；第一时间无法处置完毕的，必须与来电人取得联系，得到来电人的理解。

（四）联合发力 一线解决

发挥“街道吹哨，部门报到”工作机制优势，推动复杂问题解决；坚持“一线工作法”，一线走访重点区域，一线协商解决问题，实行现场办公，狠抓责任落实。

（五）当面回复 举一反三

前门街道网格中心设立回复“12345”热线专办坐席，按照区网格中心下发“六有”回复标准执行，结合沟通情况，关注当事人其他诉求，举一反三，主动作为，预防新热线案件发生。

通过“五步工作法”的实施，6月周期，街道案件满意率及解决率明显提高。