民有所呼，我有所应。整合服务热线，实现“接诉即办”，是提高保障和改善民生水平、切实增强群众幸福感安全感的有力举措。而在一线实际解决居民诉求的工作人员除了各委办局职能部门，与群众直接面对面的就是社区工作者。为了让社区更好地了解“12345”，8月15日，北京日报报业发行有限公司“党报进社区”活动组联合“12345”——北京市市民热线服务中心，邀请了来自大兴、房山、丰台、东城、朝阳、海淀及通州的27个社区四十位社区工作者，走进“12345”热线参观交流。

活动从一层“12345”指挥大厅开始，首先观看了“12345”平台介绍和典型案例的视频短片，让社区工作者们更直观的了解了“12345”热线发展过程。随后大家一起随工作人员参观了九层话务平台。当一进门看到500多人的坐席规模时，引来了一片惊叹之声。其中每个坐席工作人员都是“双屏工作”，即一屏接件，一屏是知识库查询系统，这些都体现出了接线员的工作强度。“您好，有什么可以帮到您，嗯，好的，您稍等，对不起让您久等了……”当社区工作者们得知平台每天的接听量达到近3万件时，再拿起接话员旁边的监听耳机体验，心里不禁对这些年轻的工作人员心生敬佩。

参观完毕，大家走进服务中心的阳光会议室，与“12345”市民热线服务中心副主任张波、网络处处长冯颖义、信息调研处副处长付常山，进行了座谈。“党报进社区”活动组负责人邵亮主持了这次座谈。

座谈活动也特意邀请到了服务热线前主任王传颂一同参加，并为大家分享了他的工作经历。12345从1987年成立时，只有一条线路和三个接线员，经过32年的发展，到如今的互联网坐席，实现了从咨询、解答、办理、反馈的全流程系统性服务。这条热线伴随着城市的发展而不断改变调整服务职能，但始终不变的是秉承“以人民为中心”的发展理念，通过接听电话来服务人民群众。

座谈中，社区书记们也畅所欲言，分享了基层工作中对解决群众问题的经验。复兴路26号院社区书记仇家润说：“从市政府三十年前的一部电话，三个人值守，到如今的大机房、上千人二十四小时值守。可见人民政府对人民的高度重视，人民政府对民心、民情、民生的高度关注。”同时大家也提出了社区所关心的问题，如：一个人多次重复反映一个问题算几件，同行之间恶意竞争利用12345投诉对方是否算件，有些不属于社区处理范畴的报件能否直接派送到职能部门，有些涉及到房产证办理的报件解决时限能否延长等等，服务中心副主任张波对这些问题都一一做出了解答。“12345”对于群众的意义，张波总结道：“它就是一条为百姓设立的不求人的服务热线”。

活动最后，网络工作处处长冯颖义代表服务中心再次对前来参观的社区工作者们表示欢迎：“12345”的工作是以接听电话的方式接触群众，而各位社区工作者是面对面与广大市民群众接触，是实际解决市民大事小情的前端实施者，通过这次座谈让我也了解了社区工作者的不易。我们工作方式不同，但目的是相同的，都是为人民群众更好的服务，望今后大家相互理解，在工作中携手进步。而社区书记们也纷纷表示，这次参观座谈活动，不仅让我们更加了解了12345的工作流程，同时也提升了我们对“接诉即办”工作意义的理解。而直接让社区书记、主任到12345热线平台参观，现场监听打进来的热线电话，是深化“吹哨报到”工作向社区延伸的一次方法实践。

--------

【基层声音】

广达路社区书记李平：

感谢“党报进社区”为我们搭建这个平台，让我们能近距离接触到12345服务中心，有机会和各位领导沟通交流，来参加这次活动之前我们有一肚子的怨言和委屈，在参观12345平台时，监听了几起投诉，才发现你们的不易，我们只是管自已的小“家”，你们面对的是全北京，比我们更不容易。我们要加倍努力，最好把问题内部消化，不给大家添麻烦。

紫荆雅园社区书记裴春妍：

走进了12345平台，我们能深刻体会到12345给居民带来的便利，以及话务平台工作者的不易。随着社会不断的发展，人们对服务的要求将会越来越高，我们要正视自已的工作，为居民提供最好的服务，努力实现“未呼先应，未诉先办”理念。

兴隆家园社区书记王建荣：

参观了12345服务平台收获很多，它架起了政府和居民群众之间的桥梁，一条热线连接千家万户，各级部门千方百计为居民排忧解难。我们社区在在党建引领下，建立了多元参与、未呼先应、有呼必应、一呼永应的长效机制，及时快速为居民排忧解难。

苏州社区居委会副主任丁梓洋：

不忘初心，牢记使命！12345市民热线，是北京市的一项民生工程，是体现党的执政理念，传递党的温暖的重要窗口。通过参观学习使我更加意识到群众的诉求，就是我们工作的方向。接诉即办与未呼先应相结合，民有所呼，我有所应。用我们的真心，换取群众的舒心。在日常工作中，要让居民认识我们，了解我们，要让居民知道，有了困难第一时间想到的是我们，而不是12345，要让他们感觉到找到我们解决困难，比找到12345解决的更快、更好、更有效率，只有这样才能让居民满意。修无声品德，做有声事业！

久敬庄社区书记李霞：

是12345热线给我们带来了解决问题的机遇，通过12345热线的派件，不论是接件的单位，还是属地负责部门，都能就一项群众的需求，共同协商解决，减少了扯皮的现象。同时我们也做了不少的宣传工作，让居民们了解社区党委和居委会的职责，让居民们有问题、有困难可以直接找我们，这样解决问题更直接更快捷，实现了“有诉即办，无诉预防”。

--------

【现场花絮】

海淀复兴路26号社区书记仇家润，随“党报进社区”活动组参观12345热线平台，在大家一起座谈时，即兴作诗一首，表达了自己的感受。

受理大厅很震撼，

接诉即办人民盼。

党建引领是基础，

齐心协力解难处。

协调能力是关键，

处置问题生态链。

组织嘱托记心中，

思想重视不放松。

热线一二三四五，

解决问题不惧苦。

未诉先办是榜样，

为民服务好方向。

干群距离已拉近，

群众呼声有回应。

先睹为快责任重，

向前一步有作用。

社会治理在吹哨，

耐住性子别浮躁。

敢于担当是心声，

群众满意在提升。

主题教育在路上，

民心所向把歌唱。