2019年以来，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。

区委书记当“接线员”，市委书记当“督办员”

“我会联系您，您也可以记我一个电话，这是我本人的电话，139……”

11月7日上午，在位于北京亦庄的12345市民服务热线话务大厅的36号工位上，西城区委书记卢映川戴上耳麦，仔细聆听市民来电，不时拿起笔在登记表上记录，还把自己的手机号留给了来电市民。

594件！这是截至上午11时，12345受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、街道负责人共接听市民来电90件，涵盖老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老百姓家门口的烦心事。

从11月5日到19日，不到半个月的时间，东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、朝阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了“接线员”。

各区区委书记排着队等老百姓“打CALL”的场景是北京市“听民意 解民忧”活动的一个缩影。根据安排，16个区的区委书记都将带队到12345接听市民电话，推动解决百姓痛点。

不仅区委书记当起了“接线员”，市委书记也当起了“督办员”——每个月，北京市委主要负责同志都会对12345工作亲自点评督办。

“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导责任体系在北京市建立起来。市各级党组织、政府都被12345调动起来了。各区党政“一把手”承担“接诉即办”工作主体责任，各街乡“一把手”是第一责任人，对12345直派的群众诉求亲自签办、亲自督办。

一条小热线撬动了一场基层治理的大变革。

为了适应12345工作机制，进一步提高超大城市治理水平，北京实行街道大部门制改革，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”内设机构，把做实增强街道工作落到了实处，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变。

“目前全市333个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入‘接诉即办’工作范围。”12345市民热线服务中心主任张波说，12345根据轻重缓急，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求限期解决并向群众反馈。12345全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸。12345“哨声”响起，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

用好热线“大数据”，“未诉先办”解民忧

“‘接诉即办’是一个富矿，形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委主要负责同志指出，掌握了这些规律，政府就可以做到未诉先办、主动谋划。

今年1月1日至10月25日，12345受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工包案推动解决，推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。

重点事项盯得紧，高频区域一样不放松。从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。

为调动基层政府积极性，北京市设置12345响应率、解决率、满意率指标，每月进行考评排名并向社会公布。

在市政府的高位推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等便民利民设施相继建成，环境更美了，居民生活更方便了。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

用好热线“指挥棒”，促干部“眼睛向下”围着群众转

每个月，北京市各区区委书记都要“赶考”——区委书记月度工作点评会上，区委书记就12345响应率、解决率、满意率现场“应考”，市委主要负责同志现场点评，点名表扬和批评。

为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题，北京市将各单位“接诉即办”工作情况纳入年度绩效考评，提出要在“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的“指挥棒”。

在“三率”之外，北京市还围绕老百姓的需求调配资源，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测评价指标体系。

各级干部“眼睛向下”，围着群众转。一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，基层干部敢于“动真碰硬”的局面逐步形成。“两个月收集居民意见建议近40条，解决率90%。”西交民巷社区党委书记谭道亮说，“‘移动办公桌’还成为宣传党和政府政策的平台，社区正利用这张‘办公桌’开展垃圾分类宣传。”

说话有人听了、事情有人办了、困难有人帮了，社会就更和谐了——今年上半年北京市政府信访办接待初次来访同比下降40%。

干部的工作理念，也在发生变化。北京市民政局副局长赵济贵深有感触，“‘接诉即办’以来，基层干部‘按老百姓需求上菜’，从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”

100%！这是12345群众诉求响应率。

205万件！这是1月1日至10月25日，各级单位办理群众诉求数，接近50%的一般性诉求都能在3天之内解决。

13132件！这是接到的群众表扬电话数，同比增加71.08%——市民点赞量攀升，折射的是百姓不断“加厚”的获得感、幸福感、安全感。

一条小热线撬动一场基层治理体系和治理能力大变革的背后，是对“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”“提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平”时代命题交出的北京答卷。

新华社记者 骆国骏

谢锐佳 涂铭 王君璐

（据新华社北京11月20日电）