12345热线既是政府服务群众的“哨声源”，也是汇集民意的平台枢纽。丰台街道化“被动响应”为“主动出击”，围绕物业管理、停车难题、就医困难等这些热线中出现群众痛点难点焦点，超前研判谋划，主动开展工作，切实让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、办得好。

“接诉即办”已经成为当下越来越多被使用的“高频词儿”。“接诉即办”让常坐在办公桌后的工作人员坐到了群众中间，“移动办公”将办公桌搬进了社区、搬进了居民家中。走进群众家中，唠唠家常，问问困难，努力把工作做到居民面前、做到“大街小巷”、做到问题现场，做到群众满意。针对老年人、残疾人、困难群体等，丰台街道的“移动办公桌”更是随叫随到，入户走访问需，在家里办理相关业务。“自三月启动移动办公以来，我们累计入户量达到2.6万户，已经走访了辖区超过三分之一的家庭。”丰台街道副主任彭程告诉记者。

“这得谢谢我闺女，有了这三盏灯夜里出门再也不用胆战心惊，生怕天黑磕了碰了。”家住正阳九条的居民朱淑英阿姨高兴地拉着南开西里社区服务站副站长刘建玲，对街道、社区积极安装路灯帮助群众解决夜间照明问题表示感谢。刘建玲并非朱淑英阿姨的亲女儿，而是在日复一日的入户走访，耐心积极地解决大家日常生活中的水电气热、大小烦难，和这里的街坊邻里建立了深厚的感情，被大家亲切地唤作“闺女”。

据了解，近年来随着电力增容项目的开展，正阳八条、九条老住户们陆续搬回来居住，可是狭窄的胡同没有路灯，晚上居民出行特别不方便，存在很大的安全隐患。刘建玲在入户走访时听说了这个情况后，马上把问题反馈到社区。“这条胡同有多窄，下雨的时候都没法把雨伞撑开过去，在这里修建路灯基本上是不可能的。”南开西里社区书记熊辉犯了愁，“只要是群众提出来了，即便再难，也得解决好。”

熊辉与刘建玲前前后后跑了十多趟，现场征求居民意见，勘测线路距离。周围的邻居见了她俩会开玩笑地说：“又来给我们安电灯啦，我们大家伙儿都等着亮儿呢。”

最终通过各种渠道进行协调，由社区出资购置灯泡，借助电力增容项目的推进，请专业人员拉了三根电线，在胡同墙上架起了三盏路灯，将胡同里“点亮”，解决了居民夜间出行难题。

胡同亮了，居民的心也亮了。“住了几十年一直摸黑儿走，没想到这俩闺女竟然真的给我们装了电灯。”居民张志珍说，“她们总是能想在我们前面，有时候不等我们打12345反映问题，她们就先一步解决了。”

通过移动办公、入户走访，正阳居民区张大爷家旁边的枯树被清走了，16号院居民乘凉休息的小凉亭被翻新了，南开西里1号楼污水管道溢水被修缮了……像熊辉、刘建玲一样的基层干部走到大街小巷，走到群众身边，通过耐心的沟通、积极的姿态、得力的举措，第一时间从源头为居民解决了一桩桩一件件烦心事儿。

拿出实干精神、到一线去、到群众身边去、下足“绣花功夫”，一桩桩、一件件地认真办，让每一位投诉人的需求得到满足。推动重心下移、力量下沉，让丰台街道工作更深入、作风更务实、贴着群众更近了。“‘接诉即办’是一种倒逼机制，移动办公，让工作人员下沉到社区，最初可能是考核机制的驱使，但是真正推动这种工作方法延续下去的，源于我们为群众服务的责任感。”彭程说。