“接诉即办”面面观之现场

北京青年报记者在采访中了解到，在农村地区特别是山区，包村干部成为解决村民“接诉即办”诉求的好帮手。

大安山地处房山深山区，道路崎岖、人员稀少，村与村之间隔得比较远。针对此特点，从今年年初开始，大安山在全乡范围内开展了“红色天使在山乡”活动，乡镇所有班子成员都有包村任务，他们除了开展的39项常规服务，还在服务的过程中主动询问群众诉求，把各村群众反映的诉求摸上来，召开班子会集中研讨，提前解决，主动治理，进行上门“接诉”和“点穴式”服务。

这种包村干部主动摸回村民“诉求”的方式，让“接诉即办”从线上提前到线下，将村民的烦心事、揪心事“未诉先办”，一对一服务、面对面服务，真正缩短了“接诉即办”的“最后一公里”。大安山乡政府的小张就是其中一名包村干部，“这两天雨下得特别大，我得早点去村里看看”，8月12日清晨，大安山乡政府的小张早早起了床，准备开始新一周的“包村”服务工作。

她所带领的“红色天使在山乡”工作服务小组由她和计生、村建和信息调研三个科室的负责人组成，小组成员上山下乡，进行包村服务。在这一周内，他们将到2个不同的村进行“轮转”服务。大安山乡共有8个村一个社区，通过“红色天使在山乡”的活动平台，各村村民在一个月之内可以把乡里不同的职能部门人员都“见”一遍。

雨后的山路比较滑，大约在上午9点30分左右，小张和小组成员来到了水峪村。他们先是到红色天使便利站和村干部聊了聊村里的情况，然后就开始了走村访户。北青报记者在采访中了解到，在大安山乡，各村村委会都设有一个红色天使便利站，这个就是工作服务小组的落脚点，但不是唯一一个工作地点。在走村访户期间，工作服务小组可以在便利站听取村干部反映村里的一些情况，也会在路上遇到村民时主动上前询问村民的诉求。对于鳏寡孤独者，更是协调各科室进行“点对点”上门服务，为这些特殊人群解决烦心事、揪心事。

在走村访户的过程中，小张和她的小组成员随身带着两个单子，一个单子上写着“咨询”，一个写着“诉求”。如果村民们咨询或诉求的问题正好在“走村”小组科室负责人的职能范围内，小组成员就可以现场作答和解决，但超出职能范围之外，小组成员就要把问题填单子带回去，当天或第二天派到相关科室，及时给村民们进行答复和解决。“有了这些乡里来的干部，我们省了不少麻烦呢！”村民王大妈说，很多不懂的政策，可以和乡政府的负责人面对面咨询，遇到愁心事，填个单子，不出一两天也能解决。

前段时间，瞧煤涧村的党员登统系统出了问题，村里人都不懂如何操作，这可让村书记犯了愁，他把这事跟负责他们村的包村干部念叨了一声，没想到第二天，村里就来了技术人员，“手把手”教会了他们如何操作；这段时间，西苑村的广播室大喇叭声音小，不适合在山区使用，小张在巡访得知后，也第一时间把这个问题反映到了区融媒体中心，目前这个问题也在积极解决中。

文/本报记者刘婧

书记乡长夜访农家“听”噪音

7月11日上午9点左右，怀柔区喇叭沟门满族乡12345市民服务热线收到一个来自喇叭沟门村缪女士的诉求件。缪女士反映自己家附近的污水处理设备夜间运转影响居民休息。出单之后，专班的工作人员迅速将该单分派给乡环境办和缪女士所在的喇叭沟门村，乡长于春利也于第一时间在派单上签下“接诉即办”的字样。

不到一小时，乡环境办的“接单”员和村干部就到达缪女士家了解情况。在现场看到，距离缪女士家10米远的马路对面，有一台用彩钢板罩住的污水处理设备，可以听到设备在运转时会不时发出嗡嗡声。

工作人员经过了解，缪女士反映的噪音问题来自镇村污水处理站升级改造工程，施工单位的工作时间是符合国家规定时间段的。同时经测量，该设备已进行了降噪处理，不属于噪声污染的范畴。

而缪女士则表示自己家距离设备比较近，虽然没有夜间施工行为，但设备运转的声音影响到家人的休息。

“春利乡长，此件涉及到群众的生活起居，非常重要，虽经检测噪声未超标，但现场对群众到底有多大影响？今天咱俩晚点休息，在夜深人静时实地去看看如何？”乡党委书记孙逊在值班室一边听取诉求件的处理反馈意见，一边和乡长商量，于春利果断回答：“没问题！”

当晚9点50分左右，书记和乡长从乡政府出发，冒雨徒步一公里来到缪女士的家门口， 仔细聆听设备运转的声音，并特意查看了降噪处理的情况。同时两人还特意敲开了缪女士的家门：“您好，我们是咱们乡的书记和乡长，我们选择这个时间来主要是听一听缪女士投诉的噪音问题，不好意思，影响您休息了。”孙逊主动向缪女士自报家门，他们走进每一个屋子，细听设备噪音的大小。

看到家中有70多岁的老人，孙逊书记说：“大娘，您放心，我们明天一早就对设备进行再次降噪，一定让您满意。这么晚了，就不打扰您休息了，我们走了。”就这样，两位领导消失在夜色中。

在回去的路上孙书记感叹：“老百姓反映的对啊，这声音虽然没有构成噪音污染，但还是能听到声音，老大娘岁数大了，身体不好，我们确实应该抓紧处理。”“明天一早就落实。”于春利乡长答道。

第二天一早，在书记、乡长的协调下，施工单位为机器进行了二次降噪。12345的接单员又按照工作流程马上对缪女士进行了回访：“喂，您好。这里是喇叭沟门满族乡12345市民服务热线处理工作专班，请问您反映的问题是否得到有效解决？您满意吗？”电话那头传来的是一连声的感谢……

文/本报记者武文娟

供图/怀柔区喇叭沟门满族乡

对话

“知耻而后勇直面问题才能更快提升”

对话人：朝阳区将台乡乡长李勃

北青报：将台乡4月份“接诉即办”的排名不理想，是什么原因导致的，当时有什么触动？

李勃：将台乡的整体发展水平以及干部的能力水平，一直基础较好。听说4月份“接诉即办”工作排名靠后，第一感觉是震惊，首先想到的是没有办好老百姓的事儿，同时也给区里的工作拖了后腿，特别自责。分析原因，直面问题，总结下来主要是以下两点问题，一是重视程度不够，二是一些机制还没捋顺。

北青报：当时整改力度如何？

李勃：可以说力度很大，我们当时提出叫知耻而后勇，要直面问题不掩饰，找出原因，解决问题。首先是思想上重视起来，按照市委、区委要求，对标对表，同时找准工作的出发点，对于能解决的事，一定第一时间解决，给百姓一个完整的答复。对于短期内解决不了的问题，也要认真分析原因，想办法尽快解决，让群众看到政府解决问题的诚意。同时对人员力量加以补充，切实做到了全天候有人值守。整改期间，我们还到市区相关部门和其他乡镇街道学习。

北青报：向别的街乡镇学习，有没有压力？

李勃：没有心理包袱，通过学习别人的好做法，把工作做好是最重要的。我们先后去了市区的政务部门、双井街道学习，学习城市精细化管理的工作经验，同时也去了乡情和我们比较像的王四营乡、崔各庄乡学习。除了正式的交流学习，平时区里开会见了其他街乡的领导，也会主动问人家是怎么做的，将好的做法加以吸收，用于完善自身的工作。

北青报：作为乡政府主要负责人，平时在“接诉即办”这项工作上投入多少精力？

李勃：我们把这项工作作为一把手工程，主要领导或主管领导日调度、周分析、月总结、抓统筹、解难题。具体来说，地区的主要领导每天下午都要看这方面的工作情况汇报，同时每天下午4点由主管领导召开工作调度会，并且在每周三还有个综合整治例会，会上所有基层单位以及政府各职能部门都要坐到一块儿共同商议解决社会治理难题，12345热线就是其中一项重要内容。前阵子我们有个重点拆违任务，工作难度大，连班子会都在现场开，可以说“接诉即办”的工作我们一天也没放松过。

对于“接诉即办”工作我们每个月都要进行总结点评，同时纪检部门全程参与，对发现的推诿、不作为等情况进行严肃处理，不过这几个月还没有出现过这种案例。经过一段时间的工作，我们形成了一套好的工作机制。所以你可以看到我们乡“接诉即办”工作４月还处在“整改类”，５月就到了“进步类”，７月则跻身“先进类”，完成了三级跳。

北青报：“接诉即办”工作持续了半年多，基层付出很多，成绩也有了显著进步，对这项工作有了什么样的认识？

李勃：以前有的信息层层传达，可能会有信息流失的情况，现在每月大排名，市里开会点名，每个月动态排名，体会到更直接的压力。我们将压力转化成动力，不仅从思想上提高了认识，同时在工作作风、工作方式方法上都有了提升，也会让群众对政府的工作更了解。比如我们一位热心市民晚上十一点看到绿化带漏水了拨打12345，乡政府工作人员迅速赶到现场处理，坚守到晚上1点多。这位市民很感动，说没想到这么快能来人，对政府和市民之间的相互了解有很大帮助。

文/本报记者李泽伟

图片制作/沙楠

内存

这些“接诉即办”的“宝典”来自最基层……

北京青年报记者在连日来蹲点采访中，收集了上述排名“逆袭”的基层街乡镇“接诉即办”的一些经验做法。这些做法，有的显然还不够成熟，大都也还没能形成严谨的制度设计，但是这些做法都是在“接诉即办”的实践中，基层干部用“泥腿子”走出来的经验，用与百姓“面对面”交流的诚意换来的体会，它们带着“乡土气”，别有一种真诚的心思。记者将部分“宝典”集纳于此以飨读者。

西城区椿树街道：

基层干部勤跑腿儿

基层干部勤跑腿儿，可以在“接诉即办”中发现其他的衍生问题，提前介入，把好事做得更好。前不久有居民反映胡同乱停车影响了出行，琉璃厂西街社区党委书记在现场解决问题时，居民又反映每天胡同里都有垃圾遗撒的问题。对于这样的衍生问题，社区党委书记主动联系环卫部门，做好日常清理，确保垃圾清运干净，打通了服务群众的“最后一公里”。

此外，结合特定的时期，基层干部在主动巡查中能够预判可能出现的问题，比如汛期期间，加强对房屋漏雨、路面积水和树木险情的检查和处理，做到防患于未然，把潜在的问题处理在萌芽状态。

——西城区椿树街道综合办公室科长张雷

延庆区珍珠泉乡：

能见面处理的问题必须见面

以前处理工单跟当事人基本就通三个电话：表示接到单子了，反馈处理情况，询问满意不满意。现在我们要求工单不过夜，接到单子后要立即行动，而且只要能跟当事人见面的就必须见面，要面对面工作，解释相关问题，这是一个比较大的改变，杜绝依靠电话开展“接诉即办”的工作现象。还有一个转变是一把手从头介入，我们成立了由乡党委书记任组长的工作专班，党政主要领导全程跟踪每件工单的办理。对于一些复杂的问题，党委书记、乡长全程介入，直接包案处理。

——延庆区珍珠泉乡人大主席闫永喜

怀柔区北房镇：

出现能办未办案件村班子要扣钱

北房镇实行三项考核机制：分别为首办负责机制、纪检监督机制以及激励奖惩机制，特别是就激励奖惩机制而言，是指凡涉及各村（居）的诉求案件，需要村里单独办理的不得推诿。对于能办未办的案件，出现一次，扣除村两委班子成员工资各100元。对于历史遗留、信访缠访、不符合政策等特殊诉求，村里应做好思想工作，使矛盾化解，凡通过工作不再拨打12345热线的，完成一起，奖励村两委班子成员每人100元。镇党委将按照响应率、解决率、满意率的综合成绩，每月进行一次排名通报。

——怀柔区北房镇人大主席赵继宏

房山区窦店镇：

五步全程工作法

房山区窦店镇制定了《窦店镇“接诉即办”工作规程》，确定了“接—转—盯—督—访”五步全程工作法，让整个“接诉即办”的过程实现闭环管理。“接”，即及时接单，沟通了解情况。“转”，即分中心通过核实基本情况后，报送镇主要领导签批转到各主管领导和村、社区书记办理。“盯”，即承办领导和村、社区书记接单后要及时和诉求人沟通或见面，全程盯办、一盯到底，必要时现场盯办或联合执法解决问题。“督”，即镇纪委、监委牵头，对推诿扯皮、办事不力的，启动执纪问责程序。“访”，即分中心工作人员在工单办结后及时回访诉求人，确认办理结果，对“不满意”和“未解决”的事项，由镇领导约谈相关责任人，逐条提出解决方案。对短时间内解决不了的问题，要明确分步解决方案，争取当事人的理解。

——房山区窦店镇城市管理指挥分中心主任何新舫

整理/本报记者李天际赵婷婷武文娟蒋若静