东城区第二次街道工委书记月度工作点评会日前召开，对各街道和委办局“接诉即办”受理办结情况进行通报。在7月的本市街乡镇“接诉即办”综合考核排名中，东城区在各区“接诉即办”综合评分中排名第三，连续两个月保持在全市前列。建国门街道、前门街道、东花市街道综合成绩同为100分，排名全市并列第1名；17个街道总体排名全部跻身全市前160名（全市共331个街乡镇参与排名）。通过落实“接诉即办”机制，一系列群众生活中的操心事、烦心事、揪心事和困扰基层工作的老大难问题得到了解决，得到越来越多群众的认可。

大数据分析助力“接诉即办”

“接诉即办”成为今年热词，也让北京12345市民热线深入民心。随着市民来电量的增多，区网格化服务管理中心以区级网格化服务信息系统、12345热线系统为依托，自今年5月起每月形成《东城区市民热线“接诉即办”工作分析报告》（简称《分析报告》）。

《分析报告》以热线诉求整体情况、高频诉求及点位、热线回访情况、热点问题为主题，涵盖主要诉求分布情况、热线诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容。

通过区级网格化服务信息系统、12345热线系统对热线进行大数据分析后发现，7月居民诉求前十类问题分别是物业管理类、市容环卫、交通管理、违法建设、市场管理、环境污染与生态破坏类、施工管理、行政投诉、教育、修缮，占全部热线案件的62.59%。其中，物业管理类、市容环卫、交通管理是群众反映最集中的三类问题。

非紧急救助服务中心东城分中心主任周皓宇表示，通过热线数据实时、全面、准确分析，有效落实了日、周、月数据及时分析制度，便于及时全面掌握情况，总结归纳高频地区及高频问题。除文字描述外，《分析报告》通过柱状图、饼状图等多种形式，使案件的数据对比更加直观、立体、清晰，加强案件的预判与研判，推动东城区“接诉即办”工作“向前一步”。

建立民意清单落实“区抓社区”

值得一提的是，根据“区抓社区”相关部署和要求，7月的《分析报告》新增了社区问题量、诉求量分布情况等数据统计与分析。此外，由于消费者投诉电话并入12345热线，7月7日之后集中出现市场管理问题，涉及群众反映的交易纠纷、协调退款等。

“热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板，通过数据汇总和分析，不仅能加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究，通过响应率、解决率、满意率排名，各街道、委办局等形成了比学赶超的态势，好的经验也方便大家学习、推广。”周皓宇说。

据介绍，为更好推进全区“接诉即办”工作，东城区已制定《东城区进一步深化市民热线“接诉即办”工作实施方案》，并将按照实施方案内容落实好每个细节；坚持“接诉即办”与“主动治理”有序结合，完善党建引领“街道吹哨、部门报到”机制，深化“吹哨报到”工作向社区延伸。

前门街道

“接诉即办”从被动服务变主动问需

记者从前门街道了解到，为切实做好“接诉即办”工作，街道各部门改变工作思路，从被动服务到主动问需，从坐等上门到主动出击，从有一办一到举一反三，从“接诉即办”到“未诉先办”，坚持民有所呼、我有所应，提升居民获得感、幸福感。

据前门街道相关负责人介绍，前门街道已建立起“五步工作法”，保障“接诉即办”工作。在“源头治理，降低发案”工作法中，一方面依托处级领导包社区、科级干部包胡同、社区干部包院落责任网络，全面摸清热点问题和个性诉求，主动服务，提高治理水平；另一方面发动街巷长、小院管家、居民组长、物业人员等各种力量，及时发现案件苗头，第一时间介入处置，最大限度降低发案可能。

其次，实行主要领导日调度，对当日未解决案件、疑难案件进行专题研究，确定牵头处置部门及处置方案；对于回访不满意未解决的案件逐一分析，责任到人再次跟进处理，实现“精准分析，高位统筹”。

同时，街道成立“接诉即办”工作专班，对居民诉求实施四级管理。全天候接收热线案件，第一时间派单，街道各部门、各社区、物业单位接单后立即安排力量进行处置；第一时间无法处置完毕的，必须与来电人取得联系，说明办理情况、工作安排、完成时限，征得来电人谅解，力求保证“接单即处，高效办理”。

该负责人表示，今后，街道网格中心拟建立一支对“12345”案件7天×24小时专业值守队伍。明确职责，完成全年12345通报、案件签收办理工作。同时建立专项处置工作队。针对责任不清、边界有误、划分不实等问题，在限期内进行应急处置，确保案件及时回复。

案例：4天解决居民房屋漏水

7月29日，家住前门街道前门东大街2号楼的居民富先生向街道反映，屋内阳台漏水，漏水面积约有1平方米，只能拿自家水盆接水，严重影响正常生活。

前门街道网格中心主任李崴接到居民反映后，立刻核实情况。据了解，前门东大街社区是前门街道唯一的楼房社区，房龄较老、设施陈旧，大部分房屋属于“房改房”，无物业费征收，物业力量薄弱，因此，常常收到居民因设施损坏而产生的投诉和反映。富先生反映的屋内漏雨问题是从该楼体外侧施工时出现的，富先生曾多次与施工人员沟通，但均未得到解决。

街道通过与施工方沟通调解，4天就为居民解决了漏水问题，并为居民重新铺设房屋防水。

“反映的问题很快就得到了妥善解决，街道负责人从开始沟通到结束后确保施工到位，全过程监督，让我们特别放心，特别满意。”富先生表示。

东花市街道

答复市民用“八要亲情工作法”

作为东城区“接诉即办”综合评分满分的三个街道之一，东花市街道自今年1月成立市民热线接诉即办工作领导小组后，建立了多项工作机制，保证了市民热线诉求快速响应、迅速处理、及时反馈。

“目前，市民反映的主要问题集中在停车问题、群租房问题和拆违封堵类案件。”东花市街道负责人介绍，成立街道市民热线接诉即办工作领导小组，就是要将市民热线中涉众范围广、影响深远等复杂问题进行统一领导、指挥协调。工作领导小组下设办公室在街道网格化服务管理中心，负责日常联系协调和推进工作。网格化服务管理中心确保7×24小时不空岗，配备专人接诉即办，保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。

同时，东花市街道推行答复市民“八要”亲情工作法，把群众的事儿当自家事儿，把老百姓当亲人：一是态度要端正，求真务实不推诿敷衍；二是准备要充足，每个案件要详细了解情况；三是考虑要全面，围绕市民的需求和关键点尽可能给对方提供更多有帮助的信息；四是用词要准确，坚决执行首问负责制，避免含糊不清的答复，更不能使用“不知道” “不清楚”“不归我管”等语言予以回绝；五是逻辑要清晰，与市民沟通语句要通顺，思维要清晰，避免语速过快让人感觉不舒服；六是语气要诚恳，依法依规为市民解答疑惑，避免出现质问、反问的语气；七是感觉要亲切，与市民谈话不可过于严肃，热情恳切的态度在对方的心里也能起到潜移默化的作用；八是答复要面谈，能与市民当面答复的尽量不打电话。

东花市街道负责人表示，下半年，东花市街道将整合值守力量，进一步完善案件派遣处置流程和工作机制。街道将结合实际增加人力、物力、财力保障，用好现有资源，积极想办法、补差距，将现存问题一件一件解决好，真正做到民有所呼、我有所应。

案例：拆除地锁防“反弹” 配专人巡查

6月21日，东花市街道忠实里西区3号楼居民向12345热线反映小区普遍存在私装地锁问题。

东花市街道城市管理办接报后立即实地勘察，制定拆除整治行动方案。三天后，街道组织城管、公安、消防、交通、忠实里社区等部门召开拆除工作动员部署会，并在忠实里西区2、3号楼张贴公告。

6月27日，街道协调各部门共同开展地锁集中拆除行动。仅半天时间，230余个地锁被陆续拆除。

为防止反弹，忠实里社区安排工作人员每日9：30-10：30和14：30-15：30之间进行两次巡查，如发现私装地锁复发情况将及时通知街道城市管理办拆除。

建国门街道

探索“3+5”长效工作模式显成效

近日，建国门街道在本月全市各街道乡镇“接诉即办”综合评分中，与其他24个街道乡镇同处先进类（排名靠前）并列第一，这得益于街道不断强化的“未呼先应”理念，以及在“接诉即办”工作中探索出的“3+5”长效工作模式，使得居民满意率大大提升。

“三个呼应”：闻风而动及时响应

据建国门街道相关负责人介绍，街道各部门在今年年初便开始树立起“未呼先应”问题预判理念、“有呼必应”应急响应理念，以及“一呼百应”多元治理理念，将工作想在前、干在前、抢在前。

该负责人表示，在平时工作中，工作人员加强了入户走访，并对问题进行提前预判，将问题解决在居民反映之前。7月29日，由于前夜大雨，赵家楼社区包片主任和网格员把入户巡查的重点放在路面积水、房屋漏雨等问题上。在走访中发现一户居民家中有漏水隐患，便及时联系相关防汛施工人员，为居民屋顶进行苫盖，帮助居民无忧度汛。

此外，对于居民的诉求，建国门街道要求各部门做到“有呼必应”，相关科室和各社区牵头组建社区专班、处置专班、拆违专班等，各尽其责，通力配合，迅速响应，及时解决群众难题，共同做好接诉即办工作。同时，发挥党建引领作用，结合“吹哨报到”改革，汇聚多方力量，形成地区资源合力，做到居民一呼，百人来应，共同为解决居民诉求出谋划策、全力以赴。据了解，6月至7月期间，街道热线案件量环比下降14.5%。

“五项机制”：常态管理一抓到底

该负责人还表示，针对“接诉即办”工作常态管理，建国门街道已建立起“早部署、晚点评”例会机制；街道、社区“双派发”机制；疑难案件专题会商机制；“全响应”值班机制；确保有诉即应、建立“全覆盖”培训机制，共五项机制提升办理质量。

据悉，在“五项机制”中，网格中心建立起24小时全天候值守制度，各社区双休日安排两人值守，专门负责办理热线案件，及时与居民见面核实处置相关情况。同时，在街道层面举办集中培训，通过“全覆盖”培训机制，进一步提高了工作水平。

案例：“党建惠家”管起失管院落

建国门街道针对年初党建调研中发现的大羊宜宾胡同31号院1号楼老旧失管院落问题，街道工委积极开展“未呼先应”，首次探索引入非公党建资源参与社区老旧失管院落治理的党建新模式，打造“党建惠家”党组织服务品牌，于5月成立包含楼院居民党员、共建单位党员、居委会成员、社区专员等在内的临时党支部，修订《居民公约》，引入基本物业服务。通过31号院1号楼“临时党支部”“居民一家亲”微信群，多次召开线上、线下沟通会，围绕具体项目内容制定时间进度表，先后联合地区非公物业企业进行线路梳理、管道清淤、粉刷楼道、安装门禁、车棚清理等工作，推动形成党建引领共治共享的生动实践。

接诉即办 向前一步

文字 | 李滢 刘旭阳 李冬梅

图片由相关街道提供

编辑 | 小陸