通州区宋庄镇党委坚持以人民为中心的发展理念，全力做好12345热线办理工作，将其作为转作风、提效能、促发展的重要抓手，努力提升辖区百姓获得感、幸福感和安全感。

多方联动压责任，强化组织领导。镇主要领导对全部市民热线事项亲自签批、亲自研究、亲自调度，推动工作落实。建立定点调度会商机制，每天早晨提前1小时上班，由镇党委书记、镇长、党委副书记对前一天市民热线接办情况进行会商，及时研究重点问题。建立镇级市民热线办理工作微信群，印发热线办理结果日报、周报、月报，对班子成员、科室负责人、村书记（主任）承担事项解决情况进行排名，对市民热线办理不力的人员，由镇纪委进行约谈，营造高压态势。修订完善村规民约，公开村内事务管理人员联系方式，压实村级主体责任，引导居民“村内诉求村内办理”。

“二次派单”抓落实，提升办理实效。建立“第二次派单”机制，由镇便民办与来电反映人直接联系，核实反映内容，确定反映点位和真实诉求后，向相关部门进行第一次派单，提升派单精准度；对于未解决或反映人不满意的事项，第二次派单直接派至镇班子成员，由班子成员与反映人直接联系，调动相关力量推动问题解决；对于已办结事项，实施镇内回访，形成闭环体系，提升办理实效。

“见面反馈”表诚心，务求群众满意。对于市直件的办理，增加见面核实环节，由接办人与来电反映人见面，一方面，通过当面交流，直观了解问题情况和群众诉求，以便精准施策，另一方面，通过“问计于民”征询群众意见建议，使解决问题的举措更加贴合民意，以“见面率”促进“响应率、解决率、满意率”整体提升。根据见面核实结果，建立分级见面解决工作机制，按照问题解决的难易程度进行划分，分别由科室负责人、班子成员、镇主要领导分级见面解决，提高诉求解决效率。

归纳整合抓源头，遏制问题萌芽。对12345热线反映的问题进行分析，归纳出冬季供暖、路灯照明、环境卫生等共性问题，整合水、电、气、暖等基础设施专员划区域进行宣传排查，主动协调责任部门和第三方公司加强日常维护，关口前置做好服务保障。加大日常巡查力度，借助“雪亮工程”、村级监控等智能平台，主动发现并解决问题。结合农村人居环境整治、美丽乡村建设、“疏整促”专项行动等重点工作，狠抓基层基础建设，从根源上解决基层治理问题。

专常兼备建队伍，强化力量配备。选派13名优秀年轻干部充实到镇便民办，将原有人员数量由4人增加到17人，专门负责市民热线“接诉即办”工作。抽调22名机关工作人员，组建夜间及节假日值班队伍，实现“接件2小时内响应，24小时速接速办，3天内有答复”。成立6个组共计50人的专职应急处置队伍，对镇域实施24小时不间断巡查，第一时间处置群众各类应急诉求。

5月份，宋庄镇12345热线解决率环比上升20.02%，“响应率、解决率、满意率”在全市综合排名上升64位。