本报记者 于丽爽 通讯员 李滢

在全市7月份街乡镇“接诉即办”综合考核排名中，东城区在各区“接诉即办”综合评分中排名第三，连续两个月保持在全市前列。建国门、前门、东花市三街道综合成绩排名全市并列第1名；17个街道总体排名全部跻身全市前160名。

这得益于东城区通过大数据分析加强预判与研判，推动“接诉即办”工作向前一步。

东城区网格化服务管理中心以区级网格化服务信息系统、12345热线系统为依托，从今年5月起，每月形成《东城区市民热线“接诉即办”工作分析报告》，以热线诉求整体情况、高频诉求及点位、热线回访情况、热点问题为主题，涵盖主要诉求分布情况、热线诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容。除文字描述外，还通过柱状图、饼状图等多种形式，使案件的数据对比更加直观、立体、清晰。

通过大数据分析发现，7月居民诉求前十类问题分别是物业管理类、市容环卫、交通管理、违法建设、市场管理、环境污染与生态破坏类、施工管理、行政投诉、教育、修缮，占全部热线案件的62.59%。其中，前三个是群众反映最集中的三类问题。

依据大数据，前门街道抓“源头治理”，一方面依托处级领导包社区、科级干部包胡同、社区干部包院落责任网络，摸清热点问题和个性诉求，主动服务；一方面发动街巷长、小院管家、居民组长、物业人员等各种力量，及时发现案件苗头，第一时间介入处置。

7月29日，家住前门东大街二号楼1409号的居民富先生反映，屋内阳台漏水，面积约1平方米，只能拿水盆接，严重影响正常生活。

前门东大街社区是前门街道唯一的楼房社区，房龄较老、设施陈旧，大部分房屋属于“房改房”，无物业费征收，物业力量薄弱，因此，常常收到居民关于设施损坏的投诉和反映。对此，街道根据大数据分析已有预判，并开展了相关工作。

前门街道网格中心主任李崴接到富先生的反映后，马上前往核实。富先生家屋内漏雨是从该楼外侧施工时出现的，富先生曾多次与施工人员沟通，都没得到解决。街道立即出面，与施工方沟通，找到漏水原因，协商解决方案。前后只用了4天时间，止住了漏水，并为富先生家重新铺设了房屋防水。

“从开始沟通到结束后确保施工到位，街道负责人全程监督，让我们特别放心，特别满意。”富先生表示。

“热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板，通过数据汇总和分析，不仅能加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究，通过响应率、解决率、满意率排名，各街道、委办局等形成了比学赶超的态势，好的经验也方便大家学习、推广。”北京市非紧急救助服务中心东城分中心主任周皓宇表示。

如东花市街道就推行了答复市民“八要”亲情工作法，包括态度端正不推诿敷衍，准备充足详细了解案件情况，考虑全面尽可能给对方提供更多有帮助的信息，用词准确避免含糊，更不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等予以回绝，逻辑清晰语速要慢，语气诚恳避免出现质问、反问，感觉要亲切不可过于严肃，答复要面谈尽量不打电话等。

建国门街道探索出“3+5”长效工作模式。“3”是指“未呼先应”问题预判理念、“有呼必应”应急响应理念、“一呼百应”多元治理理念。“5”包括“早部署、晚点评”例会机制，街道、社区“双派发”机制，疑难案件专题会商机制，“全响应”值班机制，“全覆盖”培训机制。在这一模式下，一系列群众生活中的操心事、烦心事、揪心事和困扰基层工作的老大难问题得到了解决，群众越来越认可。