96777热线服务把民意诉求落地成“任务单”

不久前，北京燃气集团收到了来自海淀区某大院居民胡大爷的感谢信。几天前，胡大爷家里总能闻见燃气味儿，却始终找不到漏气点，赶紧拨打96777燃气服务热线求助。很快，北京燃气集团的师傅来到胡大爷家，经过仔细检测，发现是燃气灶具老化导致漏气。燃气集团师傅帮他购置并更换了灶具，还装上了新的燃气表，让老人家用上安全气、放心气。“96777真管用！”胡大爷亲手写下了一封长达三页纸的感谢信。

这只是北京燃气集团“接诉即办”工作的一个缩影。今年5月到7月，北京燃气集团“接诉即办”专项工作响应率一直保持100%，满意率从80.34%上升到100%。成绩的背后是北京燃气集团秉持“以人民为中心”的服务理念，做到“民有所呼、我有所应”。北京燃气集团副总经理高顺利说：“目前北京燃气集团完成了客户服务体系全面修订和升级，接诉即办与全面提升服务品质相结合，做到以用户为中心。”

96777服务又快又准

走进96777热线服务大厅，说话声、键盘声此起彼伏，这里把一个个民意诉求，落地成一项项“任务单”，派发到基层属地所站，无一遗漏。

大厅中央实时数据屏幕上显示当前呼叫量：天然气业务1123个，燃气APP业务357个……96777燃气服务热线日均处理客户诉求电话6000多通，高峰期能达到10000多通。92个坐席、100余名接线员一边记录用户信息，一边回答用户疑问，为全市600多万燃气用户提供7×24小时服务。

在186号话务员的桌子上，放着一张有些破旧的北京地图，服务辖区、小区名称、重要街道等用不同颜色的笔迹标注出来。这张地图已经跟随了他10年，“这是刚入职时发的，现在基本用不上了，地图都已刻在脑子里，这样才能保证精准掌握用户信息。”186号话务员说，“用户一说住在哪个小区，我们立刻能在脑子里反应出具体位置，知道它是哪个属地公司的管片，具体归哪个服务网点负责，然后快速准确把报修单派发过去。”

北京燃气集团销售服务部经理马英说，燃气危险性高，要求话务员专业素质必须过硬，“用户打来的电话里60%是咨询电话，通过业务精湛的话务人员解答回复让用户达到满意。”10分钟、1小时、6小时，这不是简单的数字，而是燃气集团对市政任务单处置的时限及要求：对市中心12345转办的市政任务单，在接单后10分钟内完成工单转派工作；1个小时内与用户完成首次联系沟通；漏气及影响用气的紧急性诉求立即响应，在6个小时内办结……

接诉即办不只是“快”，北京燃气集团各部门、所属各基层单位就“接诉即办”反映的集中问题，建立联动机制。由“接诉即办”专项工作办公室组织相关部室、基层单位联勤联动、互通信息，对未办结重点问题建立挂账机制，明确责任单位、责任人，落实时限承诺，对热线电话100%进行回访。

八大痛点靶向治理

接诉即办开展以来，北京燃气集团不光解决用户的电话诉求，还根据热线中出现的高频词汇梳理出八大痛点，开展主动治理，有靶向性地提升服务品质，缴费不便、户内管线设计等多个问题逐一得到解决。

针对用户缴费不便的情况，北京燃气集团开发了NFC芯片卡，用户通过具备NFC功能的手机缴费，没有NFC功能的也可以通过搭配蓝牙读卡器实现线上缴费。两款搭载着最新技术的智能燃气表正在试验中，预计明年全面推广。燃气表搭载了最先进的物联网技术，既能实现远端缴费，还可推送用气信息至用户手机上，家里特别微小的漏气都会自动切断。

燃气站升级更好服务用户

仅半年时间，北京燃气集团下辖110多个燃气站点完成了形象升级，成为了燃气服务中心。服务中心可覆盖周边10万户用户，提供一站式、综合化服务。

燃气服务中心一楼是接待服务窗口，那里原本是工作人员办公区域。为便于及时抢修，对那里升级改造，办公区搬到了楼上，服务窗口安置在一楼，让用户一进门就能第一时间反映问题。小小举动背后是北京燃气集团服务思维的转变，“接诉即办工作刚开始的时候，北京燃气集团属于被动应战。”高顺利说，“但接诉即办也成为了一个契机，让我们能够分析研判、梳理痛点，进行深层次变革。”

除开展好接诉即办工作，本着为民服务解难题的“初心”，北京燃气集团从“减流程、优服务、降成本、强监管”四个方面出台了一系列改革措施，通过标准化管理、信息化等措施，对用户发展业务链条进行全面优化、简化，全面提升燃气接入服务水平。海淀区四季青路8号的面爱饭餐厅就是其中的受益者。北京燃气集团推出“小微工程”服务模式，提出符合条件的小微用户只要有接通燃气的需求，可提出申请，享受免费服务，实现燃气接入“零上门、零审批、零投资、广覆盖、超快速”服务。餐厅从受理到验收通气只用了3个工作日。

今年8月，北京燃气集团进一步扩大投资范围和受益群体，推出“小微工程”2.0版服务，高顺利说：“北京燃气集团正在逐步完成服务品质的全面提升，建立一个良性的燃气服务机制，这才是我们追求的目标。”