首发96011热线与12345平台对接，实现快速接单、快速办理和反馈

完善对接系统平台、组织全方位培训、召开信息分析共享会、实施“12345”工作法……首发集团通过开展一系列创新管理举措，截至今年6月，集团“接诉即办”工作响应率、满意率均达到100%。

提炼推行“12345工作法”

“为了能真正深化落实‘接诉即办’工作，我们在制定专项工作方案的同时，总结提炼出一套符合我们企业自身的‘12345工作法’。”首发集团相关负责人说。

“12345工作法”即一大体系贯通、两重维度落实、三方联动商讨、四级分类处置、五项机制保障。为了能将“接诉即办”真正落实到基层，首发集团首先在领导干部中间树立起服务意识，建立了以党建为引领、党政“双引擎”共同发力，贯通集团上下的一体工作机制，同时将“接诉即办”工作作为政治建设重要内容，纳入党委议事范围，形成以党政“一把手”亲自挂帅，党群部门、业务部门相互配合的工作格局。

在基层，首发集团积极推动落实，形成了“工作+考核”两重维度责任落实体系。在工作方面，首发集团、二级单位两个层面建立了“接诉即办”工作机制，实行7×24小时全天候值守；在考核方面，将“接诉即办”工作情况纳入单位全面从严治党考核、基层党建述职考核、经营业绩考核和领导人员考核、奖惩，强化结果运用。

首发集团党委将“接诉即办”工作列为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育重要内容，党委主要领导亲自主持召开工作部署会、会商会，带头研究解决重点、难点问题；班子成员结合分管领域开展专题调研，主动到一线进行专项整治，完成了7大方面、27项具体内容的责任清单。

收费站关闭11年终开通

始建于2008年的黄港收费站，位于机场南线黄港桥和京平高速交汇处，由于客观原因，自建成后，该收费站仅在2014年APEC、2017、2019一带一路峰会等大型活动中临时开通过，余下时间一直处于关闭状态。周边居民表示，该收费站已建成11年，由于一直没开通，居民必须绕十多公里路才能驶入京平高速或机场南线高速，出行十分不便。居民向各级政府表达诉求，希望能尽早开通该收费站。

自5月首发集团开展“接诉即办”工作后，集团将此事优先列为重点工作，积极与各级属地政府进行对接沟通，并派出工作人员开展运营筹备，加快基础设置完善，黄港收费站于7月1日开通，彻底解决了当地居民的诉求。

随着ETC安装量大幅增加，ETC已成为群众诉求较多的业务之一。为提高服务质量，满足车户需求，目前首发集团在线下网点新增加“一键激活”功能，还增加了蓝牙标签安装激活的教程视频。“此外，我们还在‘速通卡’公众号推送小文章，为客户激活电子标签提供参考。”工作人员说。

加快对接平台建设

“目前，首发集团针对‘接诉即办’特别开展了专项工作部署，建立了培训、情况汇总报告、沟通协调、信息共享、会商研判等多种保障机制，强化企业了“接诉即办”工作能力和水平。”工作人员说。为了能将“接诉即办”落到实处，实现闭环式全流程监督管理，首发集团出台了日分析、周总结、月分析、月总结的工作模式。“我们通过开发‘接诉即办系统’和微信小程序，目前所有相关数据均可以短信、微信等形式进行信息发布与数据共享，各单位可全程了解从派单、接单、处置、台账等一系列过程信息，以做好工作协调和监督管理。”工作人员表示。

在平台数据对接方面，目前首发集团96011服务热线系统已经与12345系统平台初步实现派单对接功能，可将热线工单派发到首发集团“接诉即办”系统，完成平台数据交互，为实现案件快速接单、快速办理、快速反馈的“三快”要求提供保障，为实现业务操作规范化、信息填报标准化、考核评价数字化“三化”管理提供有力支撑。“我们还按照市12345中心制定的群众诉求分级分类标准，根据职能职责、问题的轻重缓急程度实施4级管理基础上，对市民反映的问题进一步划分为‘信息服务类事项、政策咨询类事项、投诉举报类事项’3类事项，简化了工作程序，提高了解决效率。像市民白先生通过热线反映五环路大羊坊辅桥有水泥挂件脱落的现象，首发养护公司核实信息后24小时内完成维修，消除了安全隐患。”工作人员说。