本报记者王天淇通讯员竹俊娥

今年前7个月，市人力社保局12333政策咨询热线收到12345市民服务热线派单已100%办结。在办结派单过程中，市人力社保局还“举一反三”，结合群众诉求，梳理完善工作，从源头上为群众服好务、解难题。

“为国家把关尽责，为百姓服务尽心”。今年4月3日，市人力社保局收到了郑女士送来的这样一面锦旗，14个字道出了她对市人力社保局工作的认可和感激。

就在今年3月底，郑女士通过12345市民服务热线向市人力社保局反映了一个难题，丈夫黄先生想申请退休人员社会化管理却办不了手续。

接到派单后，市人力社保局劳服中心负责人第一时间明确责任处室，指定具体办理人员与郑女士电话沟通情况。原来，是黄先生的档案存放地、居住地及工作时所在企业参保地均不一致，导致申请社会化管理服务时遇到阻碍。

在了解了整体情况后，市人力社保局劳服中心开出“药方”：遵循本市企业退休人员实行社会化管理的基本政策，黄先生可将社保关系、人事档案关系等先都转入户籍所在地朝阳区，然后再申请实行社会化管理，以保障退休后的待遇。市人力社保局劳服中心的工作人员还详细告知了办理流程，并与郑女士保持联系，实时指导。仅4个工作日，郑女士的问题圆满解决。

站高一步想问题，压实一步干工作。市人力社保局相关负责人表示，“接诉即办”的操作模式不是简单的就事论事，举一反三，服务更多群众才是目的。

于是，市人力社保局劳服中心从黄先生的个案入手，汇总近年来反映较多的退休诉求，将有关政策和工作流程进行完善、补充。其中就包括“凡是拥有外国国籍或港澳台身份的原本市户籍退休人员，办理退休核准手续后，可将社保关系、人事档案关系，转入原户籍所在地或在本市经常居住地，由属地社保所为其提供相关管理服务工作”等内容。

为优化流程提升效率，市人力社保局专门出台了《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作落实机制的意见》，明确一把手负责、接收转办、派单办理、挂账督促、督办考核等5项机制和15项具体措施。成立“接诉即办”工作领导小组，由局长徐熙任组长，局领导班子成员为副组长，每月的局长办公会专门听取“接诉即办”工作情况汇报，围绕重点、难点问题做专题研究；建立督办、考核机制，围绕“响应率”“解决率”“满意率”，对办理情况进行回访，实现回访全覆盖。

今年7月份，市人力社保局“接诉即办”响应率、解决率、满意率均为100%。

记者手记

由点扩面从源头解决问题

工作向前一步，从一个问题主动发现一类问题，才能从源头上为群众解决困难。市人力社保局通过群众提出的一个退休人员社会化管理问题，主动对近年来关于退休的群众诉求进行整理，归纳总结，自行完善相关政策及工作流程，不等群众投诉举报“倒逼”工作开展，而是提前解决可能出现的问题，达到事半功倍的效果。这既是“有一办一、举一反三”的生动实践，也是精准对接群众需求，解决社会问题的宝贵经验。