民有所呼，我有所应。在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，首都国资国企以服务群众的实际成效践行共产党人的初心，对市民诉求闻风而动、接诉即办，坚持机制创新，综合施策、务见实效，进一步彰显首都国资国企的社会责任与政治担当，让主题教育“有温度”“接地气”。

立即响应

响应率连续3个月100%

“过去我们要想换管道，可费劲了，联系报修都得自己跑不说，时间还特别长，短则几周，长则几个月都有。自从有了胡同物业，我们现在一个电话，当天全搞定。”家住宫门口二条的于大爷说。

居民王颖家水龙头无法拧紧，她拿出手机，对着水龙头拍了几张照片，上传到报修平台。“就像打车软件一样，很快就会有人上门维修，在家等着就行。”王颖说。

石景山区杨庄北区一家幼儿园的电话打到排水集团客服求助，说幼儿园下水道堵了，找了好多单位都没解决，眼看水要倒灌进幼儿园。“我们知道这事不归你们管，是我们自己的问题，听别人说你们专业，处理速度快，能帮帮我们吗？”一位男子焦急地问。客服人员从电话接听到挂断，再到转给相关部门处理，还不到两分钟。排水工作人员赶到现场，通过疏通解决管线堵塞，保证了幼儿园正常运行。

群众有诉求、企业有行动。为上面提到的市民和幼儿园提供服务的，分别是住总集团、首开房地天岳恒公司、排水集团。据不完全统计，纳入市12345中心的7家涉及公共服务的市管企业“接诉即办”工作情况整体较好，“三率”（响应率、解决率、满意率）综合成绩由5月份的89.06快速提升至7月份的98.25，响应率连续3个月实现100%，解决率由83.53%提升至98.02%，满意率由85.22%提升至96.81%。

市国资委党委高度重视“接诉即办”工作，成立了由党委书记、主任张贵林为组长的“接诉即办”领导小组，并设立“接诉即办”办公室。市国资委党委副书记、副主任、“接诉即办”工作领导小组副组长晋秋红带队与市政务服务管理局主动对接，共同研究提升市管企业“接诉即办”工作水平。在调研基础上，市国资委党委健全完善工作机制，明确将市管企业“接诉即办”工作纳入企业党的建设、经营业绩和平安北京建设考核管理，充分发挥考核指挥棒的作用，要求49家市管企业建立健全组织体系、完善工作机制，明确“接诉即办”工作主管领导、负责部门和工作人员。市国资委党委班子成员把“接诉即办”工作纳入主题教育重点调研课题，带着问题深入基层一线调研，立行立改，指导督促企业完善工作机制。各企业将“接诉即办”工作纳入各级党委（党组）重要议事日程，主要领导直接领导、直接指挥、直接协调、直接推动，切实解决职工群众反映强烈的现实困难，不断提升人民群众的获得感和幸福感。

快速办理

解决率满意率不断提升

“您反映的问题井盖在什么位置？”晚上9点半，庄女士向排水集团反映情况，半个小时后排水工人就出现在朝阳区郎家园路和景辉街交叉口，当晚把困扰庄女士一周的井盖打开，更换了一个带有排水集团热线印记的新井盖。井盖换新、周围破损地砖也修复了……这样的服务速度和品质大大超出庄女士预期：“我当时就说试试看，没有想过问题能解决。”为此，生平第一次接触排水集团的她特意写了一封感谢信。

民生无小事，枝叶总关情。胡同停车、居民家中水电气热出故障等，这些问题在旁人看来可能是小事，但对当事人来说，都是不折不扣的大事。市管企业努力在“即办”下功夫，对群众诉求快接快办，接得快、瞄得准，确保承载社情民意之重的每一个电话可以“件件有着落、事事有回音”。

自来水集团客服中心日均受理用户来电2000余个，接到用户报修，抢修人员会在1小时内到现场核实情况，快速进行抢修，及时解决各类用水问题，7月处置市12345工单的“响应率”100%，“解决率”100%，满意率95.16%。

市民通过12345热线反映的排水问题，对突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件，半小时内反馈结果，对井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题，8小时内反馈情况并处置完成，其他一般类诉求排水事件，72小时内处置完成。首开房地天岳恒公司报修平台覆盖430个社区，通过手机APP、微信、公司网页及拨打96139四种渠道，可随时发起报修、咨询、投诉、缴费等居家生活需求服务；京能集团在北京热力客户服务中心成立集团“接诉即办”分中心，24小时专门处理“接诉即办”工作。

主动作为

综合施策务见实效

百姓的事就是天大的事。首都超大型城市治理更多体现在基层治理上，体现在发动群众、依靠群众、汲取群众智慧、为群众服务的方方面面。市管企业主动向前一步，靠前接诉、靠前谋划、靠前作为，使“接诉即办”不仅能解决百姓问题，还能吸取人民智慧，让人民参加社会治理。

京投公司汇聚民智，结合公司信访、人民建议征集、社交网络媒体等渠道，搜集了解市民反映集中的轨道交通各类问题，积极吸纳民众对轨道交通的意见建议，比如将市民提出的增加地铁车辆编组、提高运力以及在机场线增设望京南站等相关建议，运用到优化首都轨道交通建设和落实新版城市总规中，让市民共同参与到首都轨道交通治理中来。京能集团党委坚持“一竿子插到底”，依托“北京热力供热服务热线”服务资源渠道及功能，到基层解决群众的现实难题，针对问题一项一策，主动提前研究相应举措。首发集团总结并提炼出了“12345工作法”：一大体系贯通、两个维度落实、三方联动商讨、四级分类处置、五项机制保障，强化沟通反馈、运用大数据筛分诉求、开展会商研判，通过开发“接诉即办系统”和微信小程序，将网络信息技术融入工作保障机制中，实现“无缝”对接。自来水集团在夏季高峰供水期间，为更好开展“接诉即办”工作，及时进行供水抢修维修，安排应急值守人员600余名，抢修车辆130余辆，机械设备770台套，供水抢修单位24小时值班和备勤，提高了供水安全保障度；北京燃气开发并上线掌上报装APP，用户可直接通过软件填报申请信息，足不出户可方便快捷的完成报装，真正让用户实现“零跑路”。

有的诉求涉及面较大，办不了怎么办？市管企业积极向管辖属地、专业部门反映情况，主动与街道社区建立顺畅的沟通协商机制，充分利用信息化技术，提升工作效率和问题研判水平。

首都国资国企以“接诉即办”为抓手，以响应率、解决率、满意率100%为目标，在履行国企经济责任、做优做强做大国有企业的同时，积极扛起市管企业的政治担当与社会责任，不断提升企业服务首都、服务人民的工作水平。（本报记者集体采写）