在上周结束的区委书记月度点评会上，市委书记蔡奇通报了全市接诉即办情况。据有效回访统计，本月全市各街道乡镇综合评分中，建国门街道取得了与其他24个街道乡镇同处先进类（排名靠前）并列第一的好成绩。

成绩的背后，是建国门街道上下团结一致，始终坚持以群众需求为导向，不断强化“未呼先应”理念，健全完善常态化工作机制的结果。

牢固树立“三个呼应”理念

闻风而动即时响应

树立“未呼先应”问题预判理念。街道秉持“以人民为中心”是最大初心的工作方针，自今年年初即树立全局工作“未呼先应”的超前理念，将工作想在前、干在前、抢在前。加强日常入户走访，全面排查摸底，做到心中有数、脑中有账，将居民诉求分析归类，问题前置、提前预判，将问题解决在居民反映之前。6至7月，街道热线案件量环比下降14.5%。

案例

7月29日，由于前夜大雨，赵家楼社区包片主任和网格员把入户巡查的重点放在路面积水、房屋漏雨等问题上。当他们来到大羊宜宾35号院2号楼2单元702的居民家中时，得知居民因为家住顶层，只要一下大雨，屋顶便会出现漏雨问题，已经困扰居民多时，看到社区工作者主动上门关心自己的情况，居民很是感动。工作人员现场确认漏雨情况严重，便立即与相关防汛施工人员电话联系，协调工人尽快对楼顶进行苫盖，帮助居民无忧度过汛期。

8月3日，金宝街北社区工作者接到家住东石槽胡同33号张先生电话，反映自家后窗外39号院夹道内垃圾堆积，又脏又臭、蚊蝇很多，无法开窗。通过包片主任入户了解到，39号院内多为出租户，夹道内长期无人清理，致使在宽一米、长五米的狭窄地段垃圾堆积。社区党委充分珍惜居民信任，积极落实“未呼先应”理念，当周末便组织在职党员大扫除活动，帮助居民清理东石槽胡同39号院、西石槽胡同1号院，将院内的残枝落叶、废物杂物彻底打扫干净，清理完成后还及时消毒，既及时清理杂物，又消除了安全隐患，得到居民充分肯定。

树立“有呼必应”应急响应理念。站在牢固树立“四个意识”、做到“两个维护”的高度，认识市民热线“接诉即办”工作的重要意义，把落实“接诉即办”工作当作关系民生、联系群众的大事来办。街道相关科室和各社区牵头组建社区专班、处置专班、拆违专班等，各尽其责，通力配合，迅速响应，及时解决群众难题，全街上下群策群力，共同做好接诉即办工作。

案例：

7月中旬，针对市民热线反映的灯市口地铁站黑摩的非法运营问题，采取“摸、听、会、治” 方式把脉问诊。街道组建了专项联合执法小组“治”乱象，连续多日在早高峰7:30-9:00期间，采取日常盯守与巡查相结合、教育劝导与严格执法相结合、日常管控与联合执法相结合的方式进行集中整治，形成高压管控态势，9:00后由平房区物业保安接力值守，确保执法效果不反弹。集中整治阶段共查扣黑摩的4辆，取缔无照经营7起，暂扣人力三轮车3辆，电动三轮车2辆，根除违法行为乱象，真正做到解民忧。

树立“一呼百应”多元治理理念。发挥党建引领作用，结合“吹哨报到”改革，汇聚区级职能部门、非公企业、社区、居民多方力量，推动地区资源形成合力，构建共治共享社会治理格局；居民诉求一经提出，街道网格中心派件下发，相关职能部门处置办理，社区专员、社区书记、包片主任、社区网格员当面答复，综合保障部门跟踪督办，主管领导统一调度，主要领导统筹会商，居民一呼，百人来应，共同为解决居民诉求出谋划策、全力以赴。

案例：

针对年初党建调研中发现的大羊宜宾胡同31号院1号楼老旧失管院落问题，街道工委积极开展“未呼先应”，首次探索引入非公党建资源参与社区老旧失管院落治理的党建新模式，打造“党建惠家”党组织服务品牌，于5月成立包含楼院居民党员、共建单位党员、居委会成员、社区专员等在内的临时党支部，修订《居民公约》，引入基本物业服务。通过31号院1号楼“临时党支部”、“居民一家亲”微信群，多次召开线上、线下沟通会，围绕具体项目内容制定时间进度表，先后联合地区非公物业企业进行了线路梳理、管道清淤、粉刷楼道、安装门禁、车棚清理等工作，推动形成党建引领共治共享的生动实践。

6月，针对苏州居民李先生反映的101号院内道路二十多年没有修缮，道路坑洼破旧、给通行造成困难的问题，社区工作人员积极寻求解决办法，“吹哨”联系到街道城市管理办公室反映小区难题。街道领导高度重视老旧小区环境整治问题，整合利用街巷提升工程施工资源，于6月28日至7月11日，利用两周时间进院完成道路铺设，帮助解决了101号院道路修缮难题。物业公司为社区送来“大力支持 团结协作”的锦旗，居民代表也特地写来感谢信。

7月6日周六下午4点，金宝街北社区值班人员接到居民来电，反映禄米仓胡同25号院门右侧路面突发塌陷。下午4点30分，街道办事处带班领导、城市管理办公室及网格服务管理中心负责人冒雨赶赴现场并“吹哨”通知区民防局进行处理。下午6点，区民防局调集专业应急抢险队，携带石料、沙子、水泥和回填工具来到禄米仓胡同。当晚9点，经过层层“吹哨”，在街道、社区、平房区物业和抢险队的共同努力下，路面于五小时内得到回填修复，避免了更大的安全隐患。

健全完善“五项机制”

常态管理一抓到底

建立“早部署、晚点评”例会机制，理清工作思路。主管领导每日早、晚召开相关科室及社区专员碰头会，早会回顾昨日工作难点，确定当日重点督办案件，做好预警；晚会总结当日重难点问题，对5日内未办结案件、当天区相关部门一次审核未通过案件、未按规定时间上报材料的部门及社区进行通报，共同研判，统筹处理。街道主要领导每日关注工作进展，及时调度重点问题。

建立街道、社区“双派发”机制，提高办件效率。案件同时派发街道科室与属地社区，双重派发、双管齐下。严把“时间关”，案件全程追踪，提前督办，保证按时结件；严把“质量关”，同步审核答复电话录音与纸质答复报告，确保答复内容一致，杜绝结件后返件重新办理的情况。

建立疑难案件专题会商机制，化解突出问题。

对多次催办未解决问题，及时在部门间协调会商，推进诉求解决；每日分析汇总案件情况并上报主管领导，集中批示调度；疑难案件报街道主要领导，亲自督办协调。

建立“全响应”值班机制，确保有诉即应。及时调整工作岗位，充实网格化服务管理中心工作力量；网格中心建立值班制度，24小时全天候值守，各社区双休日安排两人值守，专门负责办理热线案件，及时与群众见面核实处置相关情况。

建立“全覆盖”培训机制，提升办理质量。不定期组织集中培训或一对一培训，确保人人知晓、人人会办。在街道层面举办集中培训，为街道干部、社区专员、全体社工详解接诉即办流程、“五民工作法”等群众工作知识；针对举报问题集中的责任科室开展一对一培训，进一步提升回复率、解决率和满意率；面向具体工作人员开展专题培训，邀请相关专家进行停车管理、物业管理规范、公文写作培训等，进一步提高工作水平。

接诉即办是我们服务群众的重要抓手和载体

是党建引领“吹哨报到”的进一步延伸

更是践行初心使命的试金石

未呼先应、闻风而动

以人民为中心

我们一直在路上！