“接诉即办”，是送上门的群众工作。2019年以来，天竺地区党委、镇政府紧紧围绕市民“七有”“五性”需求，坚持问题导向，从群众需求、诉求出发，按照“5G工作法”积极推进“接诉即办”工作，坚持民有所呼、我有所应，积极履职尽责，有针对性补短板，解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

2019年1至11月，天竺镇接诉即办群众诉求2005件，群众诉求办理质量和效率持续提升，“接诉即办” 工作成果显著。2月至11月市级排名（共7次进入前10名）分别为：第298名、第3名、第7名、第6名、第66名、第31名、第11名、第18名、第8名、第1名，并在全区一直名列前茅。

镇领导班子闻风而动、接诉即办。按照“接诉即办、主动办理、举一反三、换位思考”16字要求，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

0-24小时内务必反馈情况。对突发事故、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时内反馈情况；对水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时内反馈情况；对其他事项，24小时内各科室、村居或双管单位负责人进行处理，并回复结果。便民电话专班人员多次回访，三级处理。

不忘初心、牢记使命，立行立改。对拆违、回迁等短期无法解决的问题，镇长牵头调度，并与反映人面对面沟通。对日常问题，主管领导调度，科室负责人、村居负责人与反映人面对面沟通，争取即刻解决，切实为群众解决家门口的操心事、烦心事、揪心事。

群众获得感、幸福感和安全感持续提升。日分析，周调度。针对超过48小时未解决的群众诉求报送书记、镇长督办；每周召开便民电话协调会，书记、镇长亲自调度，重点分析群众反映集中的问题，制定解决方案，由各科室、村居或双管单位负责人限时处理，每日向书记、镇长汇报结果。

举一反三，一个案例带动一片治理。关口前移，主动治理。依托“两吹、两不吹”模式，打通“接诉即办”向“未诉先办”转变最后一公里。主动排查，基层治理。对群众反映集中的问题，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，提升基层治理能力和水平。

下一步，天竺镇将在区委、区政府的坚强领导下，在区属相关职能部门的鼎力支持下，持续深入地探索总结经验，进一步提高基层治理能力和水平，将群众热线工作做得更实更细。