在通州，

去年供暖报修集中的小区和住户，

早在几个月前，

就迎来“供热管家”们“冬病夏治”了！

今年试供暖期间，

通州全区供暖投诉比去年减少一半。

供暖小管家 甘南/摄 （来源：北晚新视觉）

主动治理，未诉先办——今年北京市实施“接诉即办”工作机制以来，给基层治理带来了新气象。

这么主动，你感受到了吗？

在丰台区云岗街道，1600名“红马甲”组建起了“民情前哨”志愿者队伍，依据街道制定下发的6大类38项问题类别，及时发现、解决、报告问题 “等居民打电话了再去解决，那是失职。”街道相关负责人表示。

在翠园社区10号楼东侧马路边，还没等“聚聊”的老年居民和停车居民起冲突，“民情前哨”志愿者就提前发现了潜在矛盾、安全隐患。很快，马路西侧树下裸露地变成了“休憩园”，护栏隔离了来往汽车，居民拍手叫好。

东城区，159名社区专员每天走访入户，做居民的“首席接诉员”。

朝阳区，八里庄街道华贸社区居委会撤掉办公桌，10名社工全部包片入户。

西城区广内街道，开展社区服务站转型升级试点，居民有任何诉求先找服务站，诉求响应速度比12345还快。

政风转变，一个很明显的标志就是街道乡镇今年以来收到的锦旗数量明显增加。广内街道民生保障办公室科长刘永红说：“居民的肯定就是对我们最大的褒奖。这一面面锦旗，就挂在我们心里。”

随着“接诉即办”工作机制的深入推进，基层干部的眼光变了，

从过去的“向上看”变为现在的“向下看”；

从出了问题后着急忙慌“灭火”，到主动发现问题、解决问题；

从“群众找我办事”到“主动为居民办事”，

干群之间的关系越来越融洽。

一条热线激活基层治理

他们齐刷刷来到社区和居民身边

作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革措施的延伸，今年年初，北京以12345热线为主要载体，启动了“接诉即办”工作机制。

全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。武亦彬/摄

这是一个完整的闭环：热线接到反映问题→分类甄别→派单交办→回访反馈。

各街道自行解决、召集相关部门共同研究解决、上报市级部门推动解决……每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。

跟着解决市民身边的操心事、烦心事这根指挥棒，333个街乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边。

10月23日上午，在12345市民热线服务中心，市民从综合调度大厅到电话受理大厅，全面了解一条热线受理、转办、交办的全过程，零距离观摩“接诉即办”。和冠欣/摄

改革带来的新气象扑面而来：从“闻风而动，有一办一”，到“抓住共性，主动治理”再到“体察民情，未诉先办”，“接诉即办”工作机制在基层治理的丰富实践中一步步向前，实现了递进式的演变。

期间，

全市召开街道工作会，赋予街道统筹协调的六项权力；

全面完成152个街道的大部门制改革，构建扁平化的基层管理体系；

深入推动“吹哨报到”，让街道有了攻坚克难的底气。

以这条小小热线为杠杆，北京蹚出了一条加强基层治理效能的新路径。

数据显示

今年截至11月25日，12345市民服务热线接听量616.7万件，同比去年增加30.33%；办理群众诉求214.4万件，同比增加43.21%。

群众诉求满意率始终保持在100%；诉求解决率由1月份的53.09%提升至10月份的74.36%，诉求的满意率由64.61%提升至10月份的85.39%。

从解决一个问题到解决一类问题

找到城市运行和社会发展的“节律”

北京是一座拥有2100万人口的超大城市。

作为城市的管理者，要发挥治理效能的最大化，关键在于找到城市运行和社会发展的“节律”。

今年以来，全市通过12345的大数据分析，梳理出违法建设、物业管理、施工管理、垃圾清理、交通设施、群租房、街头游商、房屋漏雨、预付式消费、交通噪声和教育11项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。

从解决一个问题到解决一类问题，政府的治理举措变得更具靶向性，精准定位辖区主要矛盾，有效提升治理效率。

门头沟区东辛房街道将“接诉即办”纳入大数据社会治理平台。经过分析，每年汛期，街道下辖的石门营1—7号社区顶层漏雨的投诉较为集中。

经过前期的大数据研判，东辛房街道今年5月为辖区内70栋易漏楼顶重新做了防水。今年汛期，街道收到的房屋漏雨的热线派单仅20多件，比2018年同期相比一下下降了90%。

石景山区推出“12345热线数据实时分析仪表盘”，密云鼓楼街道打造综合数据调度智慧平台……北京基层治理搭上“数字快车”，极大激发了治理效能。

对于多年形成的“硬骨头”，则采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破。最典型的莫过于对回龙观天通苑地区的治理。

针对12345热线反馈的高频问题，北京启动了“回天”地区三年行动计划，确定108个项目，覆盖教育、体育、文化、道路等多个方面。目前已开工72个项目，其中完成36个项目。开通回龙观自行车高速、建成东小口城市休闲公园，人大附中、清华附小等优质教育项目落户招生……实打实的变化，就发生在“回天”居民身边。

“七有五性”就是“试金石”

全心全意为人民服务是宗旨

围绕“七有”“五性”，近两年来，北京市连续创新推出“吹哨报到”“接诉即办”等一揽子改革措施，推动社会治理和服务重心向基层下移，逐步构建具有首都特点的超大城市基层治理新格局。

武亦彬/摄

一切改革措施，归根结底是为了解决民生问题。

党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都紧紧围绕着民生二字。

市委书记蔡奇在民生调研中多次强调，要把“七有”“五性”作为对民生工作的重要考核指标，把为民办实事作为检验党员干部担当的“试金石”，用实际行动践行共产党人的初心使命。

以“七有”“五性”需求为导向，市区部门和基层的街乡镇社区都在努力聚焦热点、难点，一系列创新措施呼之欲出——

让“幼有所育”，市教委今年建立了普惠性幼儿园的补助机制，受益幼儿达到18万人。