◇12345绣花针穿起民生万家线，万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局，形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面

◇“接诉即办”与依法治理相结合，让社会管理体系更加顺畅

◇基层党员干部更加求真务实，将目光更多地着眼于群众问题解决与否，而不是单纯追求漂亮的统计数据

　　一条热线撬动了一场城市基层治理体系和治理能力大变革。这背后更是北京对“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”时代命题交出的答卷。

　　十九届四中全会提出，“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”“接诉即办”工作不断完善的过程中，北京市将城市治理向街巷胡同延伸，注重发挥各类社会主体的协同作用，推动“接诉即办”与主动治理、依法治理、社会共治紧密结合，打造共建共治共享的社会治理格局。

北京草厂四条“小院议事厅”举办的街区更新与院落提升居民恳谈会现场

一根“绣花针”穿起民生万家线

　　北京前门附近，草厂四条44号院里有一个“小院议事厅”。“别看我们小院议事厅里谈论的都是家常小事，但是参与的除了居民代表，责任规划师、区商务委和规土分局的工作人员、街道领导都来了。”前门街道草厂社区党委书记朱耿亭说：“大家齐心协力，就能为老百姓办实事、办好事。”

　　这样的故事不仅仅发生在“小院议事厅”里。“接诉即办”以来，基层党组织协调各方资源，把党的政治优势、组织优势转化为城市治理优势，领导基层治理的能力不断加强，群众、企业、社会组织等多元主体参与社会治理的积极性显著提高。12345就像一根绣花针，穿起了民生万家线，万家线勾勒出首都多元主体共建共治共享大格局，“百姓吹哨、全社会动员”的局面正在形成。

　　在东城区景山街道钟鼓社区，胡同“家宴”成为邻里之间边吃边聊，拉近情感距离的好机会。胡同“家宴”上，大家“有事一起商量”“有话说在明面上”，避免问题发生。社区的“家和万事兴”社会组织动员中心成为多维度交流沟通平台，经常聚焦群众关切的民生大事小情，邀请政府、社区、驻地单位等相关各方充分表达意见，化解分歧，达成共识，促进问题提早解决。

　　在曾饱受“大城市病”困扰的回龙观天通苑地区，因为历史欠账太多，一直是12345热线投诉的高发地区。去年，北京市启动《优化提升回龙观天通苑地区公共服务和基础设施三年行动计划》，多部门合力，目前已有涉及市政基础设施、交通、教育、医疗卫生、文化体育、养老、园林绿化、社会管理八大领域共108个项目落地。“回天有我”志愿服务吸引了7万余人次参加，社区党员群众、市属32家委办局、社会组织、企业主动报名，形成大型社区社会治理样本。

　　北京市首条自行车专用路开通了，回龙观地铁站环境变美了，人大附中、清华附小等名校来了……人们发现，“回天地区”的民生“短板”在逐渐补齐，环境面貌持续向好。

　　社会治理的触角也在不断向网上延伸。在回天地区，居民们有了大事小情，都愿意到回龙观社区网和天通苑社区网逛逛。平日里不常见面的邻居们在这里成了“一家人”，不仅可以咨询、团购、组织比赛，还能给政府“挑刺”。社区网上的各类问政板块，社区公众号和楼门微信群搜集来的社情民意，都为基层社会治理指明方向。

　　“现如今许多年轻人喜欢在网上活动，做群众工作不能只靠走家串户，也要利用好互联网工具，网上、网下同步做好社会治理。”在北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军看来，科技手段正不断为社会治理提供支撑。

　　今年1月1日至10月25日，各级单位共办理群众诉求约205万件，其中直派街乡镇58.1万件，接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。群众诉求响应率始终保持在100%，解决率由1月的53.09%提升至74.36%，满意率由1月的64.61%提升至85.39%。接到群众表扬电话13132件，同比增加71.08%。群众的获得感、幸福感、安全感明显提升。

北京首条自行车专用路从昌平回龙观到海淀上地软件园，只需骑行20多分钟，缓解两地间的交通拥堵状况。

依法治理形成长效机制

　　“城市管理和服务的对象日趋多元、利益诉求多样，各种新问题层出不穷，这就要求我们更加注重运用法规、制度、标准管理城市，运用法治思维和法治方式，化解社会矛盾。”王军说。

　　通过“接诉即办”反映上来的物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理等热点、难点、痛点问题，一系列法律法规先后出台，社会治理的法律体系更加完善。

　　针对物业和老旧小区管理等“老大难”问题，北京市开展专项治理，研究制定《北京市物业管理条例》，物业服务差、水平低等群众反映强烈的突出问题正在逐步得到解决。

　　此外，“接诉即办”还推动《北京市街道办事处条例》《北京市生活垃圾管理条例》《北京市文明行为促进条例》等一系列法律法规的立法工作，用制度固化改革成效，让社会治理走向法治轨道，保障群众获得感。

　　王军表示，“接诉即办”与依法治理相结合，让社会管理体系更加顺畅。要以落实十九届四中全会精神为契机，把法治化落实到城市规划、建设、管理的各个方面，不断提升市民的守法意识和文明素质，使首都成为依法治理的首善之区。

东花市街道干部在广渠门外南里社区与同事一起商讨当周“接诉即办”案件的处理情况

不再单纯追求漂亮的统计数据

　　12345大大便利了群众反映诉求，但在实际工作中，也出现有人通过12345反映个人不当诉求，甚至以相关工作考核指标来要挟基层一线工作人员。

　　北京市要求各级政府在“接诉即办”过程中既牢固树立以人民为中心的理念，也要对群众诉求科学甄别，分类处置：该政府解决的政府解决，该社会解决的社会解决，避免基层政府单纯追求考核排名而对违法违规问题和不合理诉求“大包大揽”。

　　为防止“重排名、轻解决”等形式主义倾向，避免基层干部疲于应付，北京市不断完善考评体系，明确八类不合理诉求不列入考评范围。

　　今年10月，通州区的一位市民致电12345热线，投诉物业收取停车费不合理的问题。

　　经过12345热线调查了解，该小区正在进行环境提升改造，业主车辆登记后，暂不收取停车费，未做登记的车辆按照公示价格收费。该业主在工作人员告知的情况下，既没有登记也拒绝交费，并和工作人员发生争吵。

　　通过对事情来龙去脉的仔细排查，12345热线认定该来电属于不合理的诉求主张，因此就不再进行回访考核。

　　“‘接诉即办’不是所有的事儿都办，非法诉求、无理诉求要坚决拒绝。要通过合理考评，引导街乡镇在‘接诉即办’过程中树立正确的政绩观。目前，基层党员领导干部更加求真务实，许多街乡镇将目光更多地着眼于群众问题解决与否，而不是单纯追求漂亮的三率数据。”王军说。

　　广大党员干部深刻把握和生动践行“为人民服务”时代内涵，用“接诉即办”体现使命担当，用“绣花功夫”传递城市温度，书写“北京故事”新篇章。

　　一个个老百姓发自内心的微笑、一面面群众送出的锦旗、不断提升的解决率和满意率，是对北京“接诉即办”工作机制的最好肯定，是对各级干部为民服务精神的最高褒奖。

　　保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点，以人民利益为重、以人民期盼为念，用心听民意、尽力解民忧，北京正在绘就一幅美丽、和谐、宜居的城市生活新图景。