今天，《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式，深度解剖了北京的“接诉即办”机制。

去年12月，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。“12345”把群众的小事当成政府的大事，成为干群连心线。

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难点问题

创新思路“吹哨”办

重点问题

集中力量挂账办

历史问题

源头治理立法办

群众的事

集中力量挂账办

群众诉求“马上办”，是2019年北京的新鲜事儿。晚上11时多，12345市民热线急切响起：康邑园社区水管爆裂，水柱喷涌，900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单，街道工委书记速达现场，自来水修理小组赶到现场，应急备用水送入社区，情况通报在居民微信群发布，水管修复；绿地变菜地，从接到投诉，到草地还绿，仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，把群众反映的问题，作为特大型城市治理的突破口和着力点，正推动首都北京基层工作方式发生重大转变，成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践。

去年12月15日，在市委主要负责同志直接推动下，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。市民诉求，由市政务局直接向333个街道乡镇派单，街道、社区完成对接服务；每天生成大数据民情分析，早上送到市、区领导案头。截至今年12月15日，受理来电661.7万件，办理实事239.8万件，件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。政府服务在互联网时代提速，一个“快”字，凸显新时代新气象。

马上办，要办好。通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾。因档案、户籍、社保不在一地，郑晓弟两年办不了退休手续。他拨打12345求助，第二个月就领到了养老金。人力社保局由此出台了补充规定，从政策层面解决了无用人单位超龄人员办理养老金问题。举一反三解民忧，对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题，或调整流程，或完善政策，或出台新规，或调整决策，全力推进“啃硬骨头”。

难点问题，创新思路“吹哨”办。安定镇距大兴国际机场18公里，当地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋场问题。如何回应群众诉求、破解这个积年难题？镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题，最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案，犯愁多年的村民终于笑了。

重点问题，集中力量挂账办。半年大数据显示，有29个乡镇，热线诉求居高不下。综合分析发现，它们均位于五环六环间的城乡接合部，矛盾集中，问题高发，涉及人口近500万。市委市政府专题决策，由发改委牵头，组成工作专班，一镇一策、一村一策，进行精细化治理，调动全市资源支持帮扶。

历史问题，源头治理立法办。热线推出3个月后，有关物业的投诉占到了1/3。通过全市摸底调查，一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面。北京综合施治，《北京市物业管理条例》立法提速，正紧锣密鼓推进。

精治、共治、法治，群众的事，发动群众一起办。朝阳区望京街道，30多万常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派单590件。街道通过党建引领，充分发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各类社会组织，实际参与社会治理的人数近万人。

把群众的小事，当成政府的大事，“12345”成为干群连心线。干部走起来、社会单位带起来、党员群众动起来。通过“12345”热线倒逼，全员参与社会治理，从源头化解矛盾，正成为北京全新的治理模式。

接诉即办，牵引超大城市基层治理创新

——北京走好新时代群众路线纪实

■持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉，夯实超大城市基层治理基础。2018年，北京推出“街乡吹哨、部门报到”新机制，2019年，实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制。

■接诉即办，是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。一年间共接听来电661.7万多个，办理群众诉求239.8万件，接到表扬电话15266个，到11月底，群众满意率达到近80%。

■接，是义不容辞的态度和责任；诉，是老百姓的期盼和需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为和担当。

大兴区挂牌成立全市首家“接诉即办”调度指挥中心，通过加强统筹指挥调度，打造连通政府和市民的“高速路”。

“群众的操心事、烦心事、揪心事，有人办！马上办！能办好！” 2019年，北京有一个新词“接诉即办”！“接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。”它高频出现，广受欢迎，深入人心！

接诉即办，是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。这条“滚烫”的热线，一年间共接听电话661.7万多个，办理群众诉求239.8万件，接到表扬电话15266个。

新时代，社会主要矛盾变了，群众的诉求、期盼发生了很大的变化。建立完善一套新的群众工作机制，使“以人民为中心”的发展思想在京华大地落地生根，北京进行了不断探索。在2018年推出“街乡吹哨、部门报到”新机制的基础上，2019年实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制，持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉。以333个街道乡镇为基本治理单元，听民声、解民忧，以服务带动治理，推动基层形成“共治、精治、法治”的良好局面。

从目光向上

到身子向下

上下联动：形成新的群众工作机制

“15分钟车程，20年的落差”，北京作为超大城市，人口多、地域广、发展不平衡是基本市情。而作为基本治理单元的333个街道乡镇，有的地处核心城区，治理结构相对完善，但文保任务重、历史欠账多；有的地处新城区，经济科技发达，但人口高度集聚，风险隐患颇多，一个街道只有100多个干部，却有30多万人口；有的乡镇身处崇山峻岭，说是在首都，却感受不到几分大都市的现代化气息。

有没有一个机制，能够随时了解基层情况，满足群众需求，同时能够实现党建引领、全域发动、推进共治呢？它，既能整合过去几十年治理中好做法，如网格化管理、综治应急机制等，使其发挥叠加作用；又能使新时代的新理念得到深入践行，让群众有直观的感受。它，既是补位的，能在现行架构上发挥作用；又是赋能的，能推动治理发生质变！

2018年12月15日，在北京市委主要负责同志的直接推动下，一个酝酿已久的举措，静悄悄地施行了！

北京原来有个市长电话，叫12345，成立至今已超过30年，很有知名度。北京的新举措就是对其进行全新整合，把过去分散在各单位各部门的几十个热线电话，合并成一个全功能的新市民服务热线，名称不变但赋予“接诉即办”的新职能。经过15天试运行，2019年1月1日正式推出。

新机制带来新气象。

快，是市民最直观的感受。瀛海镇南海家园居民反映，有业主在公共绿地种植蔬菜，破坏了绿地。镇里立即派员实地勘察，并对原有绿化进行恢复。从上午11点接到诉求到下午5点办理结束，只用了6个小时。

记者在大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到，每一份派单都有时间节点处置运转详细记录；大屏幕上，十多种数据分析图，自动生成，一目了然。“第一时间响应，第一时间回复，第一时间接转，派单在10分钟内就会得到响应，第一时间得到处理和解决。”林校路街道办事处主任贾淑丽告诉记者。

“‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内涵，形成了新的群众工作机制。”北京市政务局的同志告诉我们：“过去无法量化的基层政府治理效能，通过考核变得直观可见，333个街道乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边。”

一号响应，即时回访，让热线有了温度。过去北京市各部门、各公共服务企业、各街道乡镇都有自己的服务热线，群众记不住、分不清。“接诉即办”以来，北京热线合并，实现“一号通”，不管涉及何事何部门，都只需拨打12345，全部接办。同时，街道、社区干部在2小时内对来电人进行回访，进一步核实了解情况。

一单到底，四级响应，让热线有了工作标准。对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；一般事项7天之内反馈情况；复杂疑难诉求15天之内反馈情况。

上下联动，协同办理，让热线有了办理力度。各区党政“一把手”，承担“接诉即办”工作主体责任，区委书记、区长指挥、协调，各街道乡镇“一把手”签办、督办，过去工作日值守接单改为7×24小时接单，实现群众诉求全天候响应！

考核倒逼，“三率”量化，使热线有了考评指标。北京探索建立以街道乡镇为单元量化的“响应率”“解决率”“满意率”，作为全市各级党委政府的考评指标，全市333个街道乡镇按照“三率”成绩每月进行排名通报。

街道是城市治理的基本单元，过去却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的尴尬。去年北京创先实施“街乡吹哨，部门报到”工作机制，即给街道乡镇赋权，街道乡镇一声“哨响”，相关委办局就要闻风而动，集中力量到基层破解难题。

得益于“吹哨报到”的先行，“接诉即办”势如破竹般推进。

家住观音寺街道双河北里社区的梁亚楠，拨通热线反映小区停车难。观音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制，城管委来了、规自委来了、住建委来了……大家召开协调会共同商讨解决方案。最终，由物业主导，引入社会资本，新建7层立体停车楼，难题迎刃而解！

部门围着街道转，街道围着居民转。随着治理中心下移、力量下沉，一批百姓身边的诉求得到快速妥善解决。据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用！”市民由衷赞叹。

丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手，为兆丰园南区老楼加装39部电梯，小区的老人们开心地笑了。

丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手，为兆丰园南区老楼加装39部电梯，小区的老人们开心地笑了。

从有一办一

到举一反三

大数据分析：形成发现问题机制

12345热线诉求，从有一办一，到举一反三，推动一系列问题、深层次问题的发现解决，是这一机制实行过程中的重要转变。“一旦摸清了问题发生的规律，政府的服务和治理举措，都变得更具靶