明年起，为提高公共服务便民性，北京市基层治理中的“接诉即办”机制将得到立法固化。2020年1月1日起将正式施行的《北京市街道办事处条例》（以下简称《条例》）为其提供了制度保障。

《条例》规定，北京市依托市民服务热线，建立统一的群众诉求受理平台，健全完善接诉即办分类处置机制。街道办事处应当按照民有所呼、我有所应的要求，细化、落实、创新接诉即办机制，及时回应、解决群众的诉求。

事实上，北京市在落实“接诉即办”机制上已进行了长期探索。今年2月23日，市委、市政府印发的《关于加强新时代街道工作的意见》提出：“坚持民有所呼、我有所应。围绕增强便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，推动为民办事常态化、机制化，把解决群众身边问题的实效作为检验工作的标准，打通服务群众、抓落实的‘最后一公里’”。

为此，北京市开通“12345”市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。

望京街道工委书记胡建东介绍，今年1-11月，该街道通过“接诉即办”了解居民诉求总量达8000余件，其中包括物业管理、城市管理等方面的问题。

12月初处理的一次噪音扰民事件就是其中一例。进入供暖季以来，望京街道夏都小区2号楼两户居民频繁拨打“12345”热线投诉地下室锅炉房低频噪音扰民，但社区居委会和物业多次上门核实情况，都未发现明显噪音。为此，11月20日，望京街道办事处带领相关职能部门到现场了解情况，并安排人员在居民反映噪音扰民的第一时间赶赴现场，核实情况。最终，供暖公司对锅炉供水泵进行更新，解决了居民的问题。

市人大社会建设委表示，条例对“接诉即办”的实践经验进行了固化，规定北京市建立统一的群众诉求受理平台，健全完善“接诉即办”相关工作机制，并对实现接诉即办的路径、流程、方式作出了规范。

“很多程序、机制在过去这些年都已经不断根据居民的需求进行了拓展，但是没有得到法律法规的肯定，停留在经验层面。现在《条例》赋予街道相关职责，从法律上作了系统的规范，这是很大的进步，下一步将是机制建设的发展期。”北京师范大学中国公益研究院院长王振耀说。

除了做到“接诉即办”，在此次《条例》中，还特别强调了街道的“公共服务”职能，要求推进基本公共服务均等化，统筹基层服务资源，引导社会力量参与。

劲松街道的老旧小区改造工作就充分调动了社会力量的参与积极性。由于劲松老旧小区众多，配套设施不足，居民对加装电梯、完善无障碍设施等呼声很高。劲松街道以劲北社区为试点，引入社会力量愿景集团，探索推进老旧小区综合改造和有机更新，在今年8月完工。

劲松街道办事处副主任封钢在街道工作了20多年，他表示：“以前靠政府投资，小区改造需要审批、立项、工程结算，流程非常复杂。现在，社会资本投资，不需要审批了，效率会有很大提高。”

过去，公共服务引入社会资本的做法突破了许多政策壁垒，也曾受到一些质疑，而即将施行的《条例》明确规定：“鼓励和支持社会组织、企业等社会力量提供公共服务，推动公共服务提供主体和提供方式多元化。”这让封钢不禁感慨：“《条例》给了我们勇气和力量！”他满怀信心地表示，劲松街道将以这种模式，在未来3年内完成劲松1-8区的改造。

“通篇《条例》几乎每一条都牵扯到为居民服务如何更便捷、有更高的标准，老百姓如何更方便地参与、提意见，更方便地得到各种政策的落实。从多个方面进行了规范，机制得到更大的健全。”王振耀说，“《条例》逐条列举了街道办事处的服务方式、社会力量的参与，接受社区两级政府工作部门承担的各项业务、一直到基本民生保障的需求。这是根据新时期的需要，创新城市管理体制的一次体制性的改革。”