图为新建成的大兴区“接诉即办”调度指挥中心。北京日报记者武亦彬摄

今年10月份全市16个区“接诉即办”的综合评分排名已经出炉，大兴区再次居榜首。今年以来，大兴区已经7次进入这项榜单的前三甲。今年前10个月，大兴区“接诉即办”响应率、解决率、满意率三项指标综合排名全市第一；来电增幅低于全市23个百分点，基层信访量下降约30%，群众表扬来电是去年同期的256%。

取得这个成绩，奥秘在于“上门问需”工作机制：不论是区委书记，还是社区工作人员，都要积极进楼院、摸需求、问家常，打通服务群众的“最后一公里”。

区镇村三级，一体化联动

今年7月，大兴成立了本市首个“接诉即办”调度指挥中心，同时，还在各街镇设立了分中心，在各村和社区设立了民情工作站，实现三级一体化联动。

由此一来，“一手抓接诉即办、一手抓主动治理”成为工作常态，办理质量和效率都得到了大大提高。瀛海镇南海家园居民反映，有业主利用公共绿地种植韭菜和葱，影响了小区公共绿化环境，镇政府接件后，立刻通过民情工作站联系社区和物业，在6个小时内就做通了涉事居民思想工作，还帮忙恢复了绿地；林校路街道建兴家园内的违建栏杆，从居民反映到完成拆除只用了3天，速度的背后，源于街道建立的“接诉即办”工作群，街道城建科、环管办，社区居委会主任、副主任以及网格负责人都在一个群里，有派单在10分钟内就会得到响应……

一个热线电话是一张工单，众多工单汇集起来就成了民生大数据。既要有一办一，办结每张工单，更要加强数据分析，彻底解决一类问题。大兴区成立了“接诉即办”培训专班，在2个月的时间里，对来自20个镇街、10个委办局的6000余名工作人员做了培训，通过分析一个个典型案例，使大家主动“未诉先办”。

“一把手”带头，啃下“硬骨头”

针对诉求集中的领域，大兴区领导每周至少两次下基层，到群众身边解决实际困难。区委书记、区长亲自抓，将“接诉即办”工作纳入大兴区委党建领导小组联席会和区政府重点工作联席会，群众反映的前十位问题列入区政府重点实事。

居民“吹哨”，“一把手”报到，啃下了一块块“硬骨头”。罗奇营小区613户居民办房产证，曾是个10年未解决的“老大难”。这处房屋当初是为保障生物医药基地用地，按照“新农村新民居”政策启动建设的，但居民回迁后，却因为土地政策调整无法办理大产权手续，导致居民难办房产证。

这类问题，拖得越久，处理起来越难。从今年年初开始，区领导多次到现场进行调度，牵头区规土分局、区住建委、区消防局、区发改委等多个部门的“一把手”成立了工作专班，每一天的办证进展都要进行通报。这样一来，原本需要3年才能办完的手续，实际上只用了大半年。领证当天，不少居民的眼中，泪水都在打转，“这可真是为咱办了件大好事！”

8小时断电，居民零投诉

4月的一天，亦庄镇泰河园小区物业在日常的设备排查中发现，配电室内的设备出现了老化损坏，为了避免发生安全隐患，需要连夜对设备进行更换，时间定在晚上9点至第二天凌晨5点。

大兴区和亦庄镇政府立刻启动了应急预案，向前一步，主动上手。在小区里，为了确保通知到户、到人，居委会在所有单元门、小区出入口张贴了停电通知，并以手机短信、微信群、QQ群等方式发送电子通知，楼门长更是逐户走访通知居民们，物业配备了相关应急物资及应急车辆；在小区外，区镇两级的调度中心实现了联动，并和市级中心进行了沟通，确保能够第一时间向居民答复。

总共8小时的断电施工中，居民不仅没有拨打投诉电话，甚至还有居民自发购买了水果、饮料，看望连夜抢修的工人们。这一幕，令亦庄镇的一位工作人员很感慨，“事实证明，只要改变作风，围着问题转、围着群众转，就一定能把群众家门口的事办好，工作就一定能得到群众的支持。”