96069服务中心增派人员，提供不间断服务

11月7日本市启动试供热，北京热力96069供热服务热线的电话接入量明显增多，7日当天电话量就达到了4826通。作为北京热力集团接诉即办第一站，96069服务中心增派了人手，24小时不间断服务，全力服务今冬供热季。

话务员成“半个专家”

走进96069服务中心，电话铃声不断，话务员紧张有序忙碌着。“您好，北京热力集团，目前已经开始试供热，请您耐心等待”试供热以来，这句话刘佳不知说过多少遍。她面前有两台电脑，左边一台记录接听内容，另一台随时查询信息。她一边接听来电，一边飞快地在键盘上敲击打字，录入信息，不到一分钟完成了工单的派遣。

96069供热服务热线已经运行了3300天，还承担着全市1300多家供热企业的工单转派职能，服务范围覆盖14个区。“住在这些地区的居民，供热单位即使不是北京热力集团，也都拨打96069热线反映问题。”北京热力客户服务中心副主任姚旭说。

“接诉即办”首先是“接”。如何接电话其实并不简单，既要“接得快”又要“接得准”。刘佳从事话务员工作已经四年了，早已成为了供热方面的“半个专家”，相关法律法规、政策甚至一些简单的供热故障都难不倒她。为确保电话里说得清、答得准，刘佳和同事没少参加培训和学习，每个月部门还会有业务考试。

现已进入了96069服务高峰期，日均有近40名客服人员在线值守，为用户提供24小时供热报修和咨询服务。等到正式供热，在最高峰，这里的人数预计将增加至140人。

“五个一”标准处理来电诉求

在96069服务中心另一侧，供热服务热线管理平台上实时显示电话接听量、工单派发量、工单完成量等信息，后台系统通过大数据、云平台等实时进行分析统计。

“从试供热开始，电话呼入量比试供热前呈现较明显的上升趋势。不过，比去年同期下降了50%。”姚旭指着工单趋势图解释。工单监控上显示，电话多集中于咨询、缴费还有故障报修等。

接诉即办工作开始以来，96069供热服务管理平台按照“五个一”标准处理来电诉求，即10秒钟内接听来电，1分钟内通过电脑形成工单派发，接到派单的维修人员需在10分钟内联系用户，1小时内上门维修，并力争一次解决问题。

和以往相比，接单速度提升了。“我们缩短了中间调派环节，直接将工单派发给维修人员。”姚旭说。在管理平台上的中间位置，实时显示着维修工轨迹。地图上，不仅可以看到工人接到工单后的实时位置、出行轨迹，旁边还标注着工单数量等，方便调度。

一次解决率是新加入的考核指标，“只上门一次就解决问题，是对维修人员和话务人员综合能力的考验。”姚旭说。目前，北京热力工单一次解决率维持在99%左右。

工单完成并不是结束，会有专人对用户进行回访。如果用户对工单不满意或一次未解决，工单将升级为“督办工单”，由专业技术人员和分公司层面工作人员共同解决，确保办理效果令用户满意。

低温区不能连续出现两年

在接诉即办基础上，北京热力提出了未诉先办的工作机制，主动发现问题，先行解决问题。96069为未诉即办提供了依据。

根据上一年度的96069工单进行数据分析，梳理出投诉集中的区域，根据成因分为低温区、重点投诉地区等。这将成为集团夏季维检修的重要依据。

在今年的“冬病夏治”中，北京热力针对去年出现的7个低温区、27个重点投诉地区进行了设备升级和改造。今冬供热季，这些区域的供热设备也提前开启。“我们的目标是头一年发现的低温区，第二年不能再出现。”姚旭说。