5月852件，6月757件……9月是372件，10月276件——密云鼓楼街道办事处主任侯东武一眼材料都没看，半年来该街道12345市民服务热线投诉量、解决率、满意率脱口而出。

今年5月，本市根据12345市民服务热线诉求，将全市街乡镇分为先进类、进步类、整改类和治理类四类。因为5月投诉量大，鼓楼街道上榜市民诉求最集中的10个“治理类街乡镇”，由市疏整促专项办督导。半年来，这些治理类街乡镇投诉量大降、满意率稳步提升，显示出“接诉即办”和“主动治理”双管齐下的威力。

“多网融合”主动排查

“老百姓在家洗澡摔个跟头，脑瓜子没事，水管竟然给磕破了。您就说这老楼水管的问题有多严重！”隶属密云鼓楼街道管辖的云湖小区是12345热线的投诉大户。小区里最老的楼已建成30年，物业失管、设施老化等问题是居民们投诉的热点。

铸铁水管老化的事，小区居民张素平也想着打12345“求助”。可还没来得及投诉，工程队就叮叮咣咣地进楼了，要改造整个小区的上下水管。

她不知道，这个问题能解决，多亏一张“网”。针对老百姓“最后一公里”的难题，鼓楼街道将过去的网格管理中心、综治工作中心、综合执法中心“多网融合”，依托综合治理数据调度指挥中心开展日常工作，努力破解“最后一公里”难题。

这个街道的29个社区被分为78个网格，每天都有160余名网格员上街巡查发现问题，同时借助卫星监控系统、“雪亮工程”756个探头，织就“天网、地网、人网”三网互补的巡查系统，全天候值守102条街巷、68个重点部位。很多问题还没等老百姓发现就得以解决。

“网上接单”秒级响应

“自从成了全市排名倒数的‘问题大户’，大家都憋着劲，干活都反复琢磨着怎么能让居民满意。”侯东武说。鼓楼街道常住人口近20万，辖区面积、社区和人口数量位列生态涵养区之最，历史遗留问题与现实治理任务交织。

如同外卖平台，密云鼓楼街道也采取了网上直接“接单派单”：12345派下来的问题秒级响应；获取市级工单后，坐席员通过“一键通”将工单即时推送；对一般性诉求，系统10分钟内即推送至相应社区书记、主任手机上；职能科室、社区负责人接单后半小时内与当事人联系、一小时内见面沟通；能解决的立刻解决，社区不能解决的，根据问题分类定级，向街道、区职能部门、区政府“吹哨”协调解决。

第一时间100%响应投诉，为问题解决打下了好的基础。数据显示，1至9月鼓楼街道共解决12345热线诉求4586件，从1月的解决率50%、满意率66%，提升到10月的解决率84%、满意率93%。

“一事一策”系统治理

密云区鼓楼街道5个小区近日被纳入明年本市老旧小区改造。“相比小修小补，这些老旧小区更需要系统改造更新。”市疏整促专项办协调推进处的徐旭东是密云鼓楼街道的联络员，主要负责对接、协调市区两级部门推动解决街道治理问题。

作为联络员，他不是坐在办公室里打打电话、给其他部门发发传真，而是下沉到一线去。“办公桌下面放了一双运动鞋，随时准备到街乡镇里调研，了解老百姓的心里话、心头事。”

据介绍，治理类街乡镇多为城乡结合部地区，多区交界、人口密度大、历史遗留问题多，需要统筹推动、系统治理。为此，市区两级编制了督导工作方案，并针对群众热线诉求和主动发现的问题，为每个街乡镇量身定制两份清单：问题清单和项目清单。前者是老百姓集中反映的问题事项，后者则是为破解这些问题而研究的措施及具体项目。

目前，按照群众诉求集中的“老旧小区改造、物业管理、施工管理”等八大类问题，市区两级正共同发力，集中推动关键项目谋划落地。“把解决共性问题、突出问题和完善制度结合起来，力争‘以一事解决带动一策’，把当期治理与长远发展结合起来，系统提升全市城市治理水平。”市疏整促专项办相关负责人说。