餐厅鼓风机放在居民家窗户下——拆！

小区停电停水——修！

购物广场安全出口门被铁锁——开

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针对群众反映发生在身边的各种操心事、烦心事、揪心事，马驹桥镇在“接诉即办”工作上下真功夫、花大力气，全时响应，随时解决群众诉求，打通民生服务最后一公里，不断提升群众的幸福感和获得感。

下一步，马驹桥镇将主动服务群众，努力实现未诉即办、未呼先应，着力解决群众身边的各种诉求和难事，创造和谐、美好的幸福生活。

“群众诉求多种多样，新老问题交织，其中有些可能相当琐碎繁杂，但桩桩件件都关系着村民们的生活。”

马驹桥镇相关负责人表示：

保障和改善民生就是要抓住人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把人民群众的事当作大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。

为群众解难题，单靠社区、村里使劲儿，往往心有余而力不足。

今年以来，马驹桥镇以12345便民服务热线为抓手，坚持民有所呼、我有所应，及时了解镇域村民的烦心事、揪心事，尽心尽力为村民办实事、办好事，形成从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制，切实打通服务民生的“最后一公里”，畅通听民声、解民困的“开头一分钟”。

实行“接诉即办”工作机制以来，马驹桥镇通过指挥调度平台、微信等，积极回应并办理群众诉求，做到闻风而动、全时响应，投诉有门、接诉即办。

“我们解决的大多是村民反映的街道僵尸车、民房存在煤气罐安全隐患、小区停水停电故障等问题，这些问题在旁人看来可能是小事，但对村民来说都是不折不扣的大事。”马驹桥镇相关负责人介绍。

马驹桥镇从村民的需求出发，想问题、做事情，把村民的切身利益放在第一位，真正形成了有效的乡镇治理和基层治理，使村民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

如今，群众诉求单单有回应、件件有反馈，帮助村民妥善解决多件难题，案件办理时间、速度和效果呈递增式上升，有效增强了村民的幸福感和安全感。

“群众诉求在哪里，解决问题就到哪里。今后，我们将进一步下真功夫、花大力气，坚持主动发现问题、查找源头，把服务群众的哨声提前吹响，主动服务发挥到位，实现群众未诉即办、未呼先应，坚持着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，创造和谐、美好的幸福生活。”马驹桥镇相关负责人表示。

多措并举

建立智慧办公平台 高效接诉即办

为了更快、更优地解决村民诉求，做到高效“接诉即办”，马驹桥镇建立12345便民服务热线流转平台，安排专人负责，还特别开发了可在电脑和手机上同时使用的APP平台。

居民的诉求是什么、何时接到案件、应该派给哪个部门来处理、处理的进展如何、流转到了哪个步骤、处置结果如何、是否进行了回访，甚至回访是否满意，都可以第一时间在马驹桥镇智慧办公平台上查询到。

“遇到疑难案件，我们还可以在系统内进行协同，多部门一事一议办理。各层级的干部和部门也可以通过系统实时查看案件的统一分析结果，并能够在手机端进行督办，相较于微信、QQ群等途径更加快捷、有效。”马驹桥镇相关负责人介绍。　　

目前，马驹桥镇智慧办公平台已包含124个部门，涉及镇域内各职能部门、村、社区负责人等。

理顺工作机制 件件落实事事督办

充分发挥网格化服务管理中心的主体作用，马驹桥镇明确办理“中枢”，接诉即派，充分做到不压件、不拖延。

明确分管职责，二级班子成员对属于自己分管工作内的诉求问题接诉即办。不仅如此，马驹桥镇还指定专人对接工作，做到不积件、不超期，使接诉即办工作形成集中受理、分级负责、归口管理、限时办结、有效回访案件承办状态。

每天固定时间更新日常案件台账，每周按时通报办结情况及数据分析报告，做到有账可查，有据可依。

除了每周梳理分析12345平台接办问题，实行周报告制度，听取问题办理情况，加大对各承办科室的督查督办力度，减少转办环节、提高办理效率，实现件件有专人派、专人督、专人回，真正达到了服务热线为民服务的目的。

“在解决村民诉求时，我们坚持两个强化，措施力求有效。即：强化智慧在工作中的作用，积极寻找破题之策，多思路解决村民提出的问题，提升队伍能力；强化创新探索新思路，结合互联网+技术，构建指挥调度平台和12345市民热线流转平台，营造良好工作氛围。”马驹桥镇相关负责人表示。

定期召开培训会，完善细节、加强力度，提升热线工作效率。建立工作群，各职能部门接即速办，第一时间响应，第一时间落实。

加强值班值守，实现无缝对接，使群众来电能够7×24小时得到及时响应，确保件件落实，事事督办。同时，马驹桥镇及时将处置结果告知来电人，并将办理结果上报网格中心。

完善工作方法 有效提高案件解决及满意率

每天早8点半，马驹桥镇召开12345便民服务热线工作会，针对办结案件满意率、案件解决率等方面的情况，深入探讨分析存在的问题，寻求更优的工作方法，从而有效提高案件解决率及满意率。

▲清理僵尸车净化交通环境

一方面，根据村民在12345便民热线中的诉求，核查问题、现场摸排，认真服务，提高治理水平；另一方面，发动各种力量，及时发现村民在生活中可能面临的问题，提前处理。

设立每周总结制度，对未解决案件、疑难案件进行专题研究，分析痛点，确定牵头处置部门及处置方案；对于回访不满意未解决的案件逐一分析，责任到人再次跟进处理。

▲灭蚊杀虫共建宜居家园

针对难解决、易反复、涉及多个部门的热点难点问题，马驹桥镇及时启动“吹哨报到”机制，联合开展工作，用实际行动对“疑难杂症”开刀，推动复杂问题解决，狠抓责任落实，及时解决了村民困扰。

▲网友反映“井盖缺失”，第一时间安排工作人员现场查看

“我们对二级班子、职能科室负责人进行排班，定期对12345便民服务热线进行回访，并按照统一的回复标准执行，结合沟通情况，关注当事人其他诉求，举一反三、主动作为，努力做到未诉即应、接诉即办。”马驹桥镇相关负责人介绍。