编者按

群众利益无小事，“未诉先办”见担当。

结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，朝阳区在解决群众诉求上向前一步，扑下身子听民意，围绕群众的痛点难点焦点，及早发现问题，提前研判谋划，主动开展工作，把服务群众的哨声提前吹响，化“被动响应”为“主动出击”，以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径，把百姓的烦心事变成省心事、放心事、舒心事，初步实现了党建引领下的“未诉先办”，主题教育在为民办实事的生动实践中做实功、见实效。

为进一步发挥好典型示范带动作用，现将部分单位在“未诉先办”中的典型做法刊出，以供各街乡和相关单位交流借鉴，提升“接诉即办”水平，真正做到围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。

区政务服务局“四个靠前”

实现群众需求“未诉先办”

区政务服务局

按照“不忘初心、牢记使命”主题教育关于“守初心、担使命、找差距、抓落实”的总体要求，区政务服务局以为民服务解难题为目标导向，围绕解决群众的操心事、烦心事，在全区各级各类政务服务场所主动靠前，早想一步，早做一步，成功实现由“接诉即办”向“未诉先办”转化。截至9月底，共受理群众反馈546件，其中解答咨询120件，占比21.97%；建议处理67件，占比12.27%；投诉督办133件，占比24.35%；肯定表扬122件，占比22.34%；投诉处理104件，占比19.04%。

深入基层窗口，靠前一步倾听民声。自主题教育开展以来，区政务服务局领导班子率先垂范，带领全体党员、干部开展分片解难题化矛盾工作，深入基层政务服务场所，到最贴近办事群众的一线服务窗口听真话、察实情，紧扣区级大厅工商咨询服务、街乡政务服务规范、24小时自助服务、街乡综合窗口服务，征集群众关注度高、反映强烈的突出问题，把准问题脉搏，确保工作有的放矢。

深化“朝我说”改革，靠前一步把握民需。一是在区级大厅开设“朝我说”意见征询台，通过“办事人说，我们听、专人记、立即办”“说听记办”工作模式，鼓励群众建言献策。二是在线上设置“朝我说”微信平台，企业群众可在线提交意见建议，并通过“首席代表一键呼”直接将群众诉求反馈至各部门业务骨干，确保精准解决群众问题。三是加紧推动“朝我说”平台在三级政务服务场所的推广应用，把群众反馈渠道延伸到基层服务窗口，让“政务服务好不好，请您朝我说”成为政务服务标配，打通从“接诉即办”到“未诉先办”最后一公里。

深入现场访问，靠前一步主动预判。区政务服务局在区级大厅建立政务服务“现场访”长效机制，采取现场提问、录音录像等方式，多角度与办事群众互动交流，并通过“日日采访、周周分类、月月处理”模式，前移服务关口，前置问题清单，动态跟踪督办，力争将有形整改化为无形优化，掐灭矛盾苗头，把问题解决在初始萌芽。

深挖痛点根源，靠前一步对症下药。区政务服务局采用“新模式+老传统”服务方程式，在综合运用特约监督员明察暗访、第三方公司测评、群众满意度评价、中心评价、窗口自评“五评价”机制的基础上，灵活发挥特约监督员“分片负责”、第三方公司“评立改”作用，强化曝光台、考核机制监督管理力度，加强反馈信息分析研判，提高对群众诉求的感知预判能力，找准痛点，对症下药，主动化解问题，真正做到“未诉先办”。

践行群众路线

“未诉先办”解民忧

将台地区梵谷水郡社区

将台地区梵谷水郡社区在“接诉即办”工作中，始终坚持党建引领，深入践行群众路线，根植沃土、闻风而动，访民情、聚民智、解民忧、暖民心，积极推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，有效解决了群众身边的操心事、烦心事、揪心事，党心民心更加凝聚。

发动群众，问题来源有渠道。发现问题是基础。社区党委主动向前一步，做好社会动员大文章，形成上下联动、横纵到边的问题来源渠道，确保在投诉前发现问题。社区层面，围绕“不忘初心、牢记使命”主题教育，依托将台地区“连心筑梦”社情民意走访工作，深入践行“新三率”，社工包片、包楼、包户，走进千家万户、聊出家长里短、关注柴米油盐、记好民情日记。居民层面，充分发挥各类群体能量，构建网状诉求征集渠道。在社区服务站设立由党员、居民志愿者为主的“三一服务岗”，每天由一人值岗参与社区服务，第一时间接待、第一时间解决、第一时间转介。组建由退伍军人、社区能人为主的“心灵茶舍”，在品茶聊天中征集社情民意。发挥队伍人数优势，将16支文体队伍400余人培养成社区的信息员、联络员、宣传员，及时了解信息。社会单位层面，成立社会单位联合会，划分南北两个片区，建立微信管理群，问询商户意见建议。同时发挥党建协调委员会分会、物业联盟片区组作用，多维度征集各类诉求。

依靠群众，问题解决有良方。解决问题是关键。秉承“居民自治,共建共享”的理念，寻求问题解决有效办法。按处理问题方式不同分为四类，一类是由发现问题者自行解决。通过志愿者、榜样人物、优秀社会单位表彰、事迹宣讲等形式进行正向激励，鼓励自主解决。二类是依靠群众解决。通过深度挖掘社区骨干、能人等群体能量，征求广大群众支持，有效解决问题。成立百合花人民调解队伍，调解居民家长里短问题，协助社区做好群众工作。三类是由社会单位解决。通过资源共享，人才互助，解决难题。社区通向将府公园道路是与外乡接壤的无人管辖区域，环境较差，出行不便，居民多有抱怨。经多方联系社会单位，由社会单位免费进行整治，改造道路，提升环境，受到群众的好评。四类是启动“街乡吹哨、部门报到”“社区吹哨、部门报到”程序，按照地区形成的“提、议、定、办、评”五步工作法经验，统筹联动、合力攻坚协调解决难点问题。

服务群众，问题处理有温度。群众满意是根本。主要采取三项措施，确保群众满意。向速度要温度。社区制定了每日例会制度，研判分析各类问题，逐一制定解决方案，明确责任分工，细化责任落实，工作流程闭环，及时挂账销账。向沟通要温度。许多诉求各方立场不同，要求也不同。社区依托党建协调委员会分会、商户联合会、居民议事厅等平台，建立长效沟通机制，每季度至少召开1次共商共治会议，逐一盘点存在矛盾、解决情况、疑难关口，群策群力、畅通言路、消除误会，防止矛盾激化，努力将各类问题吸附在社区。向真情要温度。社区开展特色服务，每年至少举办4次“百姓秀场”演出活动，形成百姓演、百姓看、百姓评的文化品牌。创立“娃娃家”服务品牌，为学龄前儿童提供好去处，满足居民需求。