自2019年3月底成立以来，丰台区市场监管局共办理12345市民热线12605单，占全区委办局的一半以上，承办数量每月均居全区首位。区市场监管局党组把“接诉即办”作为践行初心使命的着力点，创新开展“12345”工作法，在服务群众的过程中践行初心、履行使命，全力推动“接诉即办”工作高效开展。

据了解，区市场监管局积极打造“横向”“纵向”双平台。以全时段投诉举报响应为标准，开发“接诉即办智能化调度处理系统”，建立“中心、科室、队所、监察”四方联动的横向平台，形成工作合力；积极发挥非公党建效能，大力发展丰台区ODR（在线快速消费纠纷和解）企业平台，发挥企业消费纠纷和解第一责任人作用，引导非公企业党员勇当先锋，打造“政企联动”的纵向响应平台。

今年8月份，区市场监管局接到多名市民举报，分别反映在南木樨园13号楼附近、顺四条16号店铺无证照经营餐馆，岳各庄村民宅中存在无证照加工食品，接到举报后，区局12315中心立即与相关业务科室联系，严格控制流程，快速确定承办部门，承办部门快速反应，第一时间与属地街乡镇联系，组织联合执法。由于这些违法商户只在夜间经营，执法人员根据其经营特点，在夜间开展执法行动，对无证照经营商户进行彻底查抄，并联合街乡镇对出租房主进行约谈，安排人员不定期对违法经营地点进行巡查，防止违法行为反弹，彻底杜绝违法经营行为，切实保障周边百姓食品安全。

目前，丰台区已有268家企业入驻在线快速消费纠纷和解平台，又被称为ODR平台，自行和解成功率达97.15%，大大提升了投诉举报的处理效率。今年5月份，消费者张先生拨打12315投诉举报电话，投诉自己在丰台科技园区内一家名为“银河互联网电视有限公司”的企业网站，开通自动续费视频VIP会员，企业网站承诺“会员可观看《复仇者联盟》系列电影”，但张先生开通相关VIP服务后，无法正常观看。区局12315中心接到投诉后，将该投诉单通过ODR平台直接分流到该公司进行在线和解。银河互联网电视有限公司客服工作人员接到投诉后，立刻安排专人与消费者张先生直接进行沟通，经沟通协商后达成一致意见，银河互联网电视有限公司表示由于部分影片下线，影响用户使用，故退回剩余会员费用27元，消费者张先生的问题得到了快速解决。

ODR企业通过在12315快速和解网上平台上直接完成对诉求的受理和反馈，减少了中间转派环节，加快了诉求的办结速度，ODR企业直接与消费者对话，不用行政调解，降低消费成本和行政成本，为消费者提供便捷的服务，提高了接诉即办的效率。截至今年10月15日，丰台科技园区内通过ODR机制成功处理近400起消费纠纷，区局科技园区工商所通过行政调解解决的投诉数量降低了约10%，通过ODR机制处理比行政调解的时限减少2天左右。

同时，各“接诉即办”承办单位以党员带群众，利用业余时间学习法律法规、接办流程、沟通技巧、文明用语等，提升干部职工知全局、懂本行、干实事的能力。充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，将为民办事常态化、机制化，以点带面，通过一个诉求解决同类型问题，提高工作效率。以“接诉即办”为抓手，聚焦群众关注度高的投诉举报风险点，加大执法力度，化解矛盾冲突，切实解决好群众关心的各类问题。

今年区市场监管局接到一位消费者投诉，称在南苑乡辖区某农贸市场内购买的面条，回家煮后发现面条有“甲醛”味道。接到投诉后，区市场监管局立即启动“接诉即办”机制，执法人员第一时间电话与投诉人联系了解情况，随后立即赶赴被投诉商户经营地点。经现场核实，该单位经营资质齐全，原材料供货商资质、检测报告齐全。为解决消费者疑虑，执法人员对现场正在出售的面条制品进行随机抽样，现场快速检测，现场未检出甲醛成分。检查完成后，执法人员电话回复投诉人，告知所购买的面条中未添加危害人体健康物质，消费者所购买面条为碱水面，消费者所称异常味道为碱水面在煮制中的正常味道。投诉人表示对食品放心，感谢食药部门的认真负责，对处理结果满意。

负责人介绍，丰台区市场监管局始终坚持以党建统领、以为人民服务为核心，积极开展“接诉即办”工作，紧密结合主题教育，在争优创先上下功夫。区局党组对全局主题教育负总责，以“先学先查先改”工作为契机，在“实”字上狠下功夫，区局党组书记深入基层，调研“接诉即办”工作落实情况，与基层干部一道将学习教育、调查研究、检视问题、整改落实四项重点措施有机融合，解决违背初心和使命的各种问题，确保群众诉求接得到、办得好、回得快。

一是成立“接诉即办”工作领导小组，建立“中心调度、科室指导、所队承办、专班问效”的闭环联动机制，保障各环节接诉答复一盘棋。二是健全督办考核机制，成立“接诉即办工作督查专班”，强化干部责任意识。三是建立培训交流机制，定期量化分析投诉举报数据，讨论疑难投诉举报处理方法。四是完善风险防控机制，充分发挥投诉举报数据监管靶向作用，主动快速治理，从源头减少群众投诉举报。五是在全区率先组织制发区局 “接诉即办”工作实施方案，明确“全局重视、统一思想、创新举措、主动作为、靶向治理”五大工作要求，提升服务软实力。

随着“12345”工作法的深入应用，群众诉求解决率和满意率大幅提升，“接诉即办”工作取得了全区7、9月份第一名的跨越式进步。今后区市场监管局将继续“不忘初心，接诉即办”，做到“民有所呼、我有所应”，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。