今年，北京多了一个政务名词：接诉即办。

具体而言，就是以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。位于亦庄的12345话务大厅内，每天热线铃声此起彼伏，1000多名工作人员把从四面八方汇集而来的民意诉求，直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业，并对派单情况进行回访。

这是一条滚烫的热线。今年以来，共办理205万件群众的操心事烦心事揪心事，群众诉求响应率始终在100%，诉求的解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%，诉求的满意率由64.61%提升至85.39%。

今年8月在北京举办的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上，北京12345荣获“2019年度最佳服务案例奖”及“2019年度大数据应用创新示范奖”。一个多月后，在海口市举办的“第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”上，北京12345又荣获“全国十佳热线奖”和“治理之星奖”。

“实至名归！”“这是人民的12345！”不少网友手动点赞。

从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，接诉即办在“打通服务群众最后一公里”的探索过程中逐渐演进。自下而上和自上而下的工作创新、机制创新、制度创新层层涌现，为创新超大城市基层治理路径做出了有益探索。

畅通服务群众最后一公里

北京是中国首都，也是一座拥有2100万人口的世界超大型城市。怎样回答好“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”的时代之问、解答好 “首都治理体系和治理能力现代化”的重大时代课题，北京市委市政府一边深入思考，一边积极探索。

一座城市治理得好不好，关键看人民群众满意不满意。

进入新时代，广大市民的诉求日益多元，发声渠道也逐渐增多。基层的街道乡镇是快速响应群众诉求最近的服务关口，也是城市精细化治理的单元。

“加强街道工作是首都城市治理的关键。”为激发街道活力，在“接诉即办”机制实施之前，市委市政府已于2018年在全市推广了“街乡吹哨，部门报到”工作机制，即给全市333个街乡镇赋权，促使治理中心下移。街乡镇一声“哨响”，相关委办局就要闻风而动，在哨声的统一调度下，集中力量破解基层难题。

这是北京市党建引领基层治理体系机制的创新，目标是打通服务群众的最后一公里。

然而，伴随着“哨音”，一系列更深层次的问题逐渐显现：哨吹了，相关部门也来了，到底办理效果怎么样？有些处于职能交叉区域的问题怎么处理？由于相关监督机制的缺失，有的委办局仍“高高在上”或是“和稀泥”……上下脱节的管理体制“痼疾”并未从根儿上得到治愈。

今年1月，北京市以12345热线为主要依托，在“街乡吹哨，部门报到”的基础上向前一步，开始“接诉即办”，力求快速响应群众诉求，把“吹哨报到”工作落到实处。

按照流程，12345热线接到群众反映问题后，马上分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道从过去工作日接单，转变为每天24小时随时接单，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决。需要市级部门推动的，及时上报。每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。

有基层干部不乐意了，“活儿是街道扛着，责任也是街道担着，可很多时候，相应的职权和资源街道并不掌握，怎么快速解决居民诉求？”

今年2月，本市时隔23年再次召开街道工作会，着力破解的就是这个难题。会上出台的《关于加强新时代街道工作的意见》提出30条改革措施，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力；明确街道作为执法主体可以直接开展执法工作。一系列的“赋权松绑”，大大增强了基层政府统筹力量开展社会治理的底气和能力。

打通了制度上的“堵点”，“接诉即办”得以势如破竹般推进。据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用！”不少市民这样赞叹。还有网友打趣儿：“这单派得好，必须给五星好评！”

习近平总书记视察北京工作时强调，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，增强人民群众获得感。在今年的“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上总书记指出，着力解决群众的操心事、烦心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。通过接诉即办等一系列的机制创新，北京正在将总书记的重要思想在京华大地化为生动实践。

从有一办一到未诉先办

12345市长热线1987年就有了，“接诉即办”工作开展以来，还是这条热线，工作机制却变了：办理时效从15个工作日缩短为7个自然日，要求也从“办结”改为“解决”。

办结和解决，有何区别？

“居民投诉，有树挡住窗户了。过去，主责人员一看树挡着窗户了，那就砍吧！就会向园林绿化局申请砍伐，这事就算‘办结’了。但审批需要很长时间，老百姓的问题还是没解决。”东城区网格化服务管理中心副主任彭恩强说。

“接诉即办”考核“响应率、解决率、满意率”，以对居民的回访结果作为评价标准，政府部门认为解决了不行，还得问居民满意不满意。再碰上有树挡窗户的投诉，接诉即办要求主责人员实地走访，到现场一看，也许根本没有必要砍树，修剪一下就行了。树一修剪，老百姓满意，才算“解决”。

工作机制变了，热线还是这条热线，真正做到了“民有所呼、我有所应”，热线越打越热。就接诉情况，每个月，市里还要组织一分析、一点评、一调度，面向群众、面向基层、面向问题。

在接诉即办月度点评会上，市委书记蔡奇说，“接诉即办”是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律，我们就可以做到未诉先办、主动谋划。

“接诉即办”以来，物业管理成为投诉热点。总结共性问题，市住建部门“举一反三”。结合今年开展的物业管理专项治理工作，对群众反映集中的问题和小区，采取“双纳入”——问题纳入专项治理范围，全市普查普改；小区纳入专项检查范围，重点指导集中治理。

本市出台的《关于加强新时代街道工作的意见》中专门提出：探索建立物业管理长效机制，扩大业主委员会、物业服务企业党的组织覆盖，建立健全社区党组织领导，居民委员会、业主委员会、物业服务企业共同参与的小区治理机制。

不止重点行业，重点区域也有了主动治理方案。

从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。10月起，半年内3次进入诉求量月前十的街乡镇被纳入“治理类”。

“这些街镇有共性：人口规模大，常住人口在20万到40万人；都处在城乡结合部，城市问题和乡村问题都有；都经历了快速发展，带来一些问题；20年左右的老旧小区比较多。”市发改委副主任李素芳介绍。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的，需要长期跟踪。为此，市区两级整理出督导清单，从长效治理的角度去主动治理。

“分问题清单和项目清单。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目，涉及市级投入的50多个。”李素芳认为，清单问题的解决，必将从根本上改善这些地区的民生大问题。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。 今年10月12日起，12345热线还增加了企业服务功能，不仅居民，企业遇到问题，也可以拨打12345热线寻求帮助。

提升社会治理能力、创新社会治理体系、解决好民生问题，考验的是担当和作为，践行的是初心和使命。

首设“七有”“五性”评价指数

“接诉即办”，归根结底是要解决民生问题。

党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。

“从目前的统计情况来看，‘七有’‘五性’相关问题的诉求，在市民服务热线里占了70%。”市政务服务局局长王军说。

民生是最大的政治。从小区门口脏乱差、胡同里没路灯，到工地噪音扰民、物业光收费不作为……看似琐碎的一件件小事，却是市民生活中的大事。市区街道社区干部唯有感同身受，才能把群众的难事切切实实当作自家事来办。

“就拿办理房产证这事来说吧，搁谁家都是一件大事。没有房产证，孩子上学、出租房屋或者卖房，好多事儿都没法往下办，你说急不急？”王军说。因为历史原因，本市有部分房地产开发项目，业主未能正常办理房产证明。从今年1月1日到10月23日，12345市民热线就共受理有关产权证问题450件，“都是没拿到房本，原因各式各样。”

石景山区八角街道金辉苑小区就是典型的例子。这是一个20年的老小区，因为有违建导致绿化率不达标等原因，160户居民迟迟拿不到房产证，投诉不断。“遗留问题我们来办，不能让居民来背。”今年，八角街道办事处“吹哨”，召集区规土、住建委、城管等部门各自向前一步，推动难题的解决。办理房产证明的缺项一个个列出，需要政府部门协调推动的难题逐个解决。今年3月以来，百余户居民终于陆续拿到了房产证明。

正是一个个具体事项的解决，一次次“啃硬骨头”的攻坚，使得“以人民为中心”这句话不再是抽象的理念，而是百姓切切实实可以触摸到的温暖、能够感受到的幸福。

统计数字显示：今年10月份，全市“接诉即办”投诉率环比下降15%，信访量下降了40%，两组数字背后正是市民对政府工作满意率的大幅提升。

为了让“接诉即办”机制更好地服务民生，本市建立了“七有”“五性”监测评价指标体系。该体系在构建上着实费了一番心思。

“比如考察‘七有’吧，过去主要是考察当年政府投资的相关民生项目是否按期完成，例如增加了多少个学位、增加了多少张养老床位、新建了多少所医院等等。现在这部分只占50%的权重，另外一半用市民的直观感受来体现。是不是真的挂号方便了，孩子上幼儿园不发愁了，通过第三方进行广泛的民意测评，最终得出一个综合的评价数据。”市政务服务局相关负责人介绍。

本市首次创建的“七有”“五性”监测评价指标体系于10月正式启用。利用该体系的测评方法，今年前三个季度，全市“七有”“五性”监测评价总指数为107.7，总体呈上升态势。但幼儿园入园难、医院挂号难以及社会救助、优质公共资源均等化、网购权益保障等工作仍存在一定差距，需要逐步推动，完善相关体系。

创新超大城市治理路径

正所谓“一石激起千层浪”。接诉即办机制的实施，如一根撬棍，撬动了整个北京城市管理体系的演变，层层涟漪在社会管理的各个层面荡漾开来。

——政府公共服务供给模式变了。

“从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”市民政局副局长赵济贵深有感触。过去政府办好事、但群众不叫好，根儿就在没有广泛征集民意。“有一句大白话：群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。”

接诉即办，相当于市民“吹哨”。通过对一次次“哨声”进行研判，地区居民比较共性的诉求很容易被发现。例如西城区广外街道，老旧小区众多，今年上半年的12345热线派单中，关于老旧小区停车、供水、环境等问题占了一半多。街道马上争取市区支持，把居民意见最集中的29处老旧小区纳入今年环境改造提升范围。

——机关干部的工作作风变了。

“过去是坐在办公室里看‘转播’，现在在现场‘直播’。”李素芳这样比喻。发改委素有“小政府”之称，全市的大项目都要从发改委过一遭，每天不断地有基层部门为批项目的事“求”上门来，好多基层一线的难题都是坐在办公室里商议，所谓“看转播”的说法由此而来。

但在接诉即办机制实施后，发改委领衔市疏整促专班带领相关部门，主动下沉到问题集中的街乡镇调研，从项目、资金、政策等各个方面，在一线帮助基层解决难题。

——社会治理的法律体系完善了。

通过接诉即办反映上来的热点、难点、痛点，如物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理等问题，一系列的法律法规先后出台。

10月23日，本市公布了《北京市物业管理条例（草案）》并面向社会公开征求意见。居民和物业矛盾反映集中的，如物业服务合同到期，老物业公司却赖着不走；应急物业引进，却没解决小区的管理矛盾等问题，在草案中都有相关约束条款。

《北京市生活垃圾管理条例修正案（草案送审稿）》及说明也开始向公众征求意见，《北京市街道办事处条例》和《北京市城市协管员队伍管理体制改革实施方案（试行）》也将于近日出台。一系列法律法规，让社会治理走向法治轨道，依法治理让社会管理体系更加顺畅。

——社会多元共治的局面逐渐形成。

党的十九大报告提出打造共建共治共享的社会治理格局。要求社会治理方式由主要靠政府管理向多元主体合作共治转变。倡导多元主体共同参与公共领域关系建构，共同治理社会公共事务，共同分享社会发展成果。