1月至9月，北京排水集团在北京市12345市中心公服企业“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中获第一名。

提供全方位服务

排水集团“96159”市民服务热线建立于2012年，是北京“12345”分中心之一。“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，集团党委进一步理顺工作机制，强化快速响应和有效解决，着力提升服务群众的针对性和实效性。热线一头是市民群众的服务需求，另一头则是排水集团“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”的接拆即办的工作体系。

这一体系以“96159服务热线”为中枢，全面衔接集团各业务部室、各分子公司，以高速度响应派发、高效率联动处置、高专业精准服务、高态势升级推进、高精准智慧分析和高满意诉求导向为标准，形成了365×24小时的集排水事件“咨询、受理、处置、监督、反馈、回访”的全方位综合服务体系。

快速响应派发

“接诉”环节，实现10秒内接件，10分钟内派单，接诉率100%；“即办”环节，以民生关注的重点为关注点，在现有“突发事故、应急事故、汛期积滞水等紧急热线30分钟内反馈；井盖、雨水篦子丢失损坏、震响等民生相关事件8小时内处置完成；一般诉求排水事件最多72小时内处置完成”工作标准。

家住朝阳区的庄女士要打开一个井盖，但井盖老化严重，她和物业沟通了一周仍然无果。无奈之下拨打了12345热线求助，出乎庄女士预料，大约半小时，就有排水集团人员打电话询问井盖具体位置，并赶赴现场。工人不但用液压装置把井盖打开，还更换了一个新井盖，周围破损地砖也修复了。

今年1月1日至9月20日，排水集团共受理事件13028件，主要为设施诉求类5353件（运营范围内1406件），业务咨询类7091件，表扬建议类204件，投诉索赔类380件。其中，接到表扬电话33件。

高效联动处置

北京排水集团以“人民群众的幸福感”作为“接诉即办”的工作标准，对于问题集中、关系民生、重大敏感的诉求事件，由排水集团领导层亲自带队落实，强力推进，确保成效；对于短期内无法即刻解决的“疑难杂症”情况，则快速启动联席会模式，形成“挂账督办”机制，并将阶段进展定期反馈来电市民，直至事件处置完毕和长效解决。

石景山区杨庄北区一所幼儿园打电话给排水客服说幼儿园下水道堵了，想尽办法、找了好多单位还是没解决。“我们知道这不归你们管，是我们自己的问题，听说你们专业，处理速度快，能帮帮我们吗？”排水集团客服人员马上询问记录联系电话、事件地点、事件情况等信息，从电话接听到挂断，再到转给相关部门处理，前后不到两分钟。排水工作人员第一时间赶到现场，通过人工和水车疏通将管线堵塞问题处理完毕，保证了幼儿园正常运行。

服务专业精准

北京排水96159热线坐席开创“专员工作法”，从“服务质量、数据分析、业务培训和综合宣传”方面培育业务工匠，以点带面提升全员业务能力。质检专员确保事件受理、处置、评价全流程闭环管理的同时，持续扩大质检范围，实行热线工单质检+处置行为质检。数据专员每月整合、分析热线数据，形成各类专题报告，辅助生产的同时，高频核算精准支撑，实行月统计+周统计，动态掌握“三率”，支撑预期目标达成。培训专员在原有入职学习模式下，实行录音100%复盘+新政策、新知识、新问题全培训。宣传专员实行12345关注媒体+自媒体+全网索引，每小时全网搜索。

针对“接诉即办”响应率、解决率、满意率指标，集团通过制定处置考核实施细则、增加第三方核验工作机制、对“三率”进行综合排名等措施对合理诉求事件的处置效率、效果、服务水准进行高标准综合评价，加强处置效果管理。

在落实“接诉即办”要求基础上，“96159”热线中心按季度分析公众集中反应的热点、重点、难点问题，形成专项报告，在强化“点穴”式督办力度的同时，辅助集团生产运营的决策提升，致力于建立长效机制。近年来，集团对排水设施“失管、失养、失修”现况的综合治理成效显著，热线诉求数量与成立之初相比，下降比率达70%。

在做到权属事件“接诉即办”基础上，北京排水集团还严格贯彻落实“首接负责制”。对于非权属事件，北京排水集团借助公服企业资源库优势，及时协助市民将诉求传导至相关权属单位和12345系统，尽全力解决百姓诉求，提供优质服务。