▲昨天，在12345市民热线服务中心，市民从综合调度大厅到电话受理大厅，全面了解一条热线受理、转办、交办的全过程，零距离观摩“接诉即办”。本报记者 和冠欣摄

▲昨天，来自体育馆路、天坛、永外街道的35名居民代表和网格助理员走进东城区网格化服务管理中心，现场感受到市民服务热线为基层治理带来的积极变化。 本报记者 和冠欣摄

“市民来电是怎么分类的？” “怎么保证派单准确？”昨天上午，来自东城、朝阳、昌平、大兴、延庆、怀柔六区的30位市民来到12345市民热线服务中心，现场感受话务员接听群众来电过程，体验“接诉即办”工作。据悉，今年1至9月12345热线共受理市民来电495.6万件，为群众解决诉求80多万件。

从综合受理调度平台到12345数据分析系统，再到电话受理大厅，市民们了解电话诉求从受理、派单、反馈的全过程。来自潘家园街道磨房南里社区书记马红云对如何快速有效派单十分感兴趣，“我们平时都是直接被派单，还不知道这个是怎么到我们社区的？是人工分类还是电脑分类？如何确保准确？”不少市民还戴上耳机，感受话务员接听来电的全过程。“处理诉求这活儿不容易，咱们的话务员表现真不错，有耐心，更专业。”来自延庆区百泉街道的市民代表赵祎丹还趁机提了个建议，“12345系统里，街道这一块能不能添加些社区等子用户，这样派单更方便。”

自今年1月起，12345热线将点位清晰、职责明确的诉求第一时间、直接下派到全市333个街道乡镇，群众的操心事、烦心事、揪心事得到快速解决。正因如此，这条热线现在越来越“热”。据介绍，今年前9个月全市共受理市民来电495.6万件，比去年同期增长四成，其中170多万个电话是市民打来反映诉求的。前9个月，通过12345热线一共为解决群众诉求80多万件，而且将近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。全市16区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。

如今，12345市民热线服务中心的坐席增至650个，近1500名工作人员24小时值守，为市民服务。