民有所呼，我有所应。“接诉即办”如何接，怎么办？

市生态环境局用“六连冠”给出了回答。

10月份的区委书记月度工作点评会上通报，市级部门平均综合评比中，市生态环境局再次延续第一名的好成绩，实现“六连冠”。好成绩的取得，从来不是一蹴而就。

三方通话专人答疑

“百姓的操心事、烦心事、揪心事都是急事，都得尽快帮着解决。”在市生态环境投诉举报中心受理科工作的李兴月有个外号叫“不倒翁”，来电咨询、政策疑问她都能详尽解答。

“接诉即办”首先是“接”。如何接电话其实并不简单，既要“接得快”又要“瞄得准”。接诉环节中，市生态环境局在三方通话和信息实时共享机制上都有创新做法。

集中参加培训

市民打电话到12345市民服务热线除了投诉举报，也有不少是咨询相关政策。而生态环境领域的问题大多很专业，为及时、准确给市民提供满意答复，会适时启动三方通话，电话直接接通到市生态环境局的受理专席，受理人员进一步为市民答疑解惑。

涉及生态环境领域的政策法规有上千条，为确保解答咨询事项说得清、答得准，李兴月和同事可没少参加培训、交流、学习，每个月科室内都有业务考试，督促大家把相关法律法规、方针政策、办事流程等记熟背牢。

咨询“宝典”录入电脑中，可随时查看

针对市民关心的生态环境问题，还梳理汇总了相关口径，制作成咨询“宝典”，并结合新政策发布随时更新，确保答复口径一致。若遇到难办的问题，还会联合有关部门召开专题会商，一起商量解决办法。

前不久，一通“冒”着火气的电话通过12345市民服务热线接到受理科。有位市民多处查询家用小轿车现行排放标准和车型目录问题，没有得到准确回复。面对电话那头接连不断的焦急提问，李兴月没有急着打断，耐心倾听，找准关键问题，耐心细致、沉稳有序地介绍了相关政策和具体查询途径。“谁都有心急气躁的时候，尽自己所能帮助解决问题，才是我们该做的。”

另一方面，为实现市民诉求快速响应受理，12345市民服务热线和市生态环境投诉举报中心还建立了诉求快速响应机制，两个系统直接对接，信息实时共享。投诉单一经派出，马上就能在系统上接收到举报信息，第一时间将问题转至相应执法部门处理。

专人首接全程跟进

今年以来，市生态环境局办公楼里，同事们见面儿打招呼变成了“接了几个件儿”“办得怎么样”。

接诉过后，就是如何妥善办理。为实现诉求解决高标准真用力，对待市民有温度真用心，市生态环境局建立了专人首接负责制，由承办人全程跟进，负责案件查处和联系工作。对于合理诉求，第一时间现场调查、依法办理，主动上门沟通或座谈交流；对于一时难以解决的更不能撒手不管，要求工作人员换位思考、耐心疏导，赢得市民支持和理解。对于市民提出的建议给予充分肯定，相关政策向反映人解释到位，切实增强市民的获得感和满意度。

前不久，市民李先生反映西城区葱店胡同附近一家单位的空调室外机噪声大，尤其是夜深人静时吵得人睡不着觉。

第一时间现场检查

接到派单，西城区生态环境局执法人员林荣杰和同事第一时间赶到现场检查，了解到由于这家单位资料库要求恒温恒湿，空调需要24小时运转。当天晚上10时许，他们又一次来到现场，监测夜间噪声排放确实超标，当即责令该单位对噪声进行治理。

按说工作办结就可以了，但这件事在林荣杰这里并没有完。“我们的程序虽然走完了，但加装隔音设备需要时间，市民如果不了解其中的过程，听着噪声还在响，心里肯定更窝火。”将心比心，林荣杰多次和李先生沟通，把治理进程一一反馈给他，赢得了李先生的认可：“事前事后，小林把过程、政策解释的一清二楚，这种全程有专人负责，从始至终认真负责的态度，我给点赞！”事后，李先生把写有“人民公仆 环保卫士”的锦旗送到了西城区生态环境局。

李先生送来了锦旗表示感谢

一面锦旗，不仅是荣誉，更是市民对生态环保工作的肯定，是林荣杰和同事们不断完善工作方法的动力之源。

办理情况考核对账

在市生态环境局，问题不仅要有人听、有人解决，还要有人反馈。市民诉求办理后并不算完结，一环扣一环的考核机制，确保办理效果令市民满意。

每月，市生态环境局都有考核对账环节，对承办单位的办理结果，由相关业务处室和法律顾问进行双重把关，对回复内容不具体、工作不到位、法律依据不当和推卸责任、回避矛盾的，全部退回重办，严防敷衍了事。

专人每天负责回访

同时，制定了派单办理回访机制。市生态环境投诉举报中心成立了回访专项小组，安排专人每天负责回访，询问投诉人对办理情况和结果是否满意，一旦不满意或者问题没有解决，也将退回重办。

针对餐饮油烟排放、噪声扰民等热点问题，不是解决一件算一件，而是进行汇总，分类研究。问题形成是因为职责不清晰？法规有空白？还是办理不到位？都会由专人对各项数据进行分析，找到热点问题中的共性问题，结合区域特点逐项研究。最终，形成同类问题的最优防范解决方案，统筹指导，“点穴式”帮扶，解决存在的短板，推进诉求前端化解。

执法人员接诉后赶赴现场检查餐馆油烟排放

今年以来, 全市共受理生态环境领域投诉举报总量11万件，主要涉及大气、噪声、水等方面的问题，均在规定时限内办结。自今年5月份市级委办局“接诉即办”考评情况被纳入市委每月点评会以来，市生态环境局“接诉即办”工作在市级部门综合评比中一直名列前茅，其中交办案件响应率、解决率、满意率保持3个100%。