2019年以来，北京市政府将12345便民电话中管辖权清晰的群众诉求直接派给街道(乡镇)，畅通了渠道，提高了效率。“‘接诉即办’，要建立常态化、规范化的响应机制，才不辜负群众期望。”北京顺义区天竺镇党委书记李子腾说。

建立群众诉求响应“台账”

据不完全统计，2019年1至11月，天竺镇“接诉即办”群众诉求2005件，办理质量和效率持续提升，该镇的全市排名从2月第298名升至11月的第一名。

天竺镇纪委借助“一周一会”“一天俩表”对“接诉即办”工作进行监督，即在每周“接诉即办”调度会上，纪委人员参加，了解近期重点问题，听取挂账问题解决进展，对回复不及时、群众不满意的进行质询。

每天下班之前，由城镇运营指挥中心汇总前24小时便民电话派发和回复情况，将反映问题、完成时限、处理情况等内容，整理成《派发便民电话汇总表》和《回复便民电话汇总表》，通过政务办公平台发送给镇纪委以及党委班子成员，便于纪委和责任领导督促督办。

“我们主动去了解接诉即办情况，就是为了精准识别其中需要重点监督的部分。对办理缓慢的进行督促，对措施不力的约谈整改，对涉嫌违纪违法的立案调查。”镇纪委书记陈玉清说。

群众关心的就是监督重点

近日，天竺镇接到群众反映，希望家园南侧公园北门的步道破损，居民健身时存在安全隐患。便民电话接听人员按照首次响应机制，第一时间与杨女士联系。随后，工作人员立即协调环境建设服务中心处理，工作人员赶往现场查看公园步道路面，组织工人施工及时将路面修复，同时检查公园整体环境，确保公园内步道平整、无破损。

“主街路灯不亮”“小区房屋漏雨”“村内水质差”，这样的便民电话每天都有。问题虽小，有的甚至是个人诉求，却是百姓的烦心事，是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。“群众关心就是监督重点。”陈玉清说。镇纪委采取多项措施督促职能部门在办好群众小事上出实招、下功夫。

翻看便民电话内容，大多数问题集中在城市管理、社区管理、村务管理、环境建设等方面，公共设施损坏，是监管不严还是施工质量不佳？生活垃圾乱堆乱放，是垃圾箱数量不够还是宣传教育不到位？征地拆迁矛盾频发，是政策不明还是执行缩水？镇纪委要求责任部门不光从表面上解决问题，更要顺藤摸瓜，找出“症结”所在。

针对杨女士反映的问题，天竺镇“举一反三”，为提升公园内的整体环境，开展了一系列树木草坪浇水、清理垃圾等修护工作。“工作人员详细问了情况，还说有其他需求或建议也可以告诉他们，为百姓办实事!”杨女士说，“路面修好了，遛弯的时候就放心多了。”

从“接诉即办”转向“未诉先办”

“有时反映问题比较复杂，需多方协调；有时我们周末接到便民电话，责任部门不上班，规定完成时限又短，有关责任人接到派件电话，会有消极抵触情绪，导致工作推进缓慢。”在一次调研中，接诉即办工作人员反映了这样的问题。针对这种情况，镇纪委仔细查看城镇运营指挥中心所列清单，对超时未解决的和群众不满意的标红，逐一与相关责任人约谈，确因履职不力导致问题没有解决的，严肃问责追责。

近日，天竺镇薛大任庄村几名村民反映小区绿化不合理，镇纪委主动介入，进行督办。“这个问题给你们提了醒，今后在小区环境改造、公共设施维修、集体资产处置等方面，一定要切实把群众利益放在首位，充分听取民意，严格履行民主程序。”镇纪委要求责任部门对照群众期盼和党委要求找差距，举一反三，消除问题隐患，逐步实现从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

“听报告、拉清单、去调研、找谈话，只有抓准责任部门履职这个重点，才能将接诉即办工作监督到位，只有督促责任部门跟群众站在一起、想在一起，才能真正实现‘接诉即办’工作的初衷。”陈玉清说。

民生跟着民声走。近一年来，天竺镇 “闻风而动、接诉即办”逐渐成为广大党员干部的工作常态。