“群众的操心事、烦心事、揪心事,有人办!马上办!能办好!”2019年北京出现一个新词“接诉即办”。接,是义不容辞的态度和职责；诉,是老百姓的期盼与需求;即，是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。”它高频出现,广受欢迎,深入人心。

2019年全年,大兴区共接到群众来电112009件,来电总量位居全市第7位。群众拨打12345表扬大兴区各项工作357件,群众满意度大幅提升。

“接诉即办”创新社会治理

快,是市民最直观的感受。瀛海镇南海家园居民反映,有业主在公共绿地种植蔬菜,破坏了绿地。镇里立即派人员实地勘察,并对原有绿化进行恢复。从上午11点接到诉求到下午5点办理结束,只用了6个小时。

在大兴区“接诉即办”调度指挥中心,每一份派单都有时间节点处置运转详细记录;大屏幕上,十多种数据分析图,自动生成,一目了然。“第一时间响应,第一时间回复,第一时间接转,派单在10分钟内就会得到响应,第一时间得到处理和解决。”大兴区建立“1+20+N”的一体化联动体系,区级依托城市管理指挥中心,挂牌成立全市首家“接诉即办”调度指挥中心,镇街设分中心,社区村设民情工作站,实现群众诉求快速响应、联动处置。

不仅如此,大兴区在全市率先创立了“接诉即办”六步工作法,通过高站位、早响应、快解决、暖答复、治源头、重投入,打通解民忧便捷通道。

2019年9月25日,群众拨打12345反映礼贤家园107地段13号楼突然停水。礼贤镇政府接到群众诉求后,安排快速响应小分队联合物业工作人员现场核实。经核实,该地块停水原因是管道破裂。工作人员第一时间联系水务站和107地块施工方进行抢修,并协调三辆水车供业主使用,经过持续18个小时不间断维修,恢复正常供水。

部门围着街道转,街道围着居民转。随着治理中心下移、力量下沉,一批百姓身边的诉求得到快速妥善解决。据统计,热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用!”市民由衷赞叹。

从“接诉即办”到“未诉先办”

“三包三转三上门”群众工作法是大兴区做到“未诉先办”的诀窍所在。

三包,领导包片、干部包村、两委包户;三转,围着一线转、围着群众转、围着问题转;三上门,合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。

因土地政策调整等历史问题,位于生物医药基地罗奇营定向安置房的613户回迁居民难办房产证问题困扰群众长达10年之久。为妥善解决历史遗留问题,大兴区启动了罗奇营定向安置房现场收取办证材料工作。通过“吹哨报到”机制,大兴区成立以规自、住建、发改等多部门牵头的手续推进小组。目前,613户居民产权证均得到办理。

主动收集辖区居民诉求建议,解决了一大批难题。兴丰街道黄村西里社区是始建于上世纪80年代的老旧社区,现有居民1038户,6家产权单位。社区党支部通过网格民情工作法,建立了社区干部+网格党员+骨干力量的民情采集网,主动收集辖区居民诉求建议。有居民反映老人上楼困难,希望增设电梯。社区党支部书记第一时间与街道沟通,选取社区56号楼作为第一批试点加装电梯。社区先后通过座谈会、议事厅、上门沟通、邻居恳谈会等多种形式,让其他居民充分了解安装电梯的初衷和意义,取得了100%同意,最终顺利施工安装并投入使用。

“民呼我应”以人民为中心

市民诉求的响应率、解决率、满意率,纳入各区和市级部门的业绩考核。市民“吹哨”,各部门报到,基层治理体系从过去的“从上至下”,转变为“由下至上”,以“人民为中心”的发展理念落到了实处。

一年来,民生改善实现了新突破办成了一批大事。利用“吹哨报到”机制,协调市级部门解决了郁花园一里、二里、原生墅小区困扰群众5年的黄水问题,6000余户居民受益;推进青云店镇、西红门镇21个村棚户区改造,3万群众受益。破解了一批难事,协调调度一街、七街、埝坛村400余户历史遗留难题;推动安定镇垃圾填埋场异地迁建工程,改善7个村2000余户群众居住环境。今年以来,累计解决各类问题4万余件。

“接诉即办”调度指挥中心相关负责人表示,下一步以六步工作法、八项机制、接诉即办“十要”、“三上门”群众工作法为基础,推动基层创新,不断提升“三率”和“七有五性”社会评价。

新的一年,被写入《北京市街道办事处条例》的“接诉即办”也随着1月1日条例的正式实施,从此有了法律效力。“接诉即办”机制下,大兴区各级各部门拧成一股绳,啃下一个又一个硬骨头,让百姓真正感受到幸福。