“您对物业服务还满意吗？”这已经成为与每一个人都息息相关的问题，小小物业关系到“大民生”。物业服务是社会治理的重要组成部分，也是为民服务“最后一公里”的重要节点，既关系到老百姓身边的环境改善，又关系到生活品质、社会和谐。一直以来，物业问题是一项治理难题，尤其是老旧小区物业管理问题，在北京12345的投诉比例中，占比较高。

　　作为首都功能的主要承载地区和建设国际一流的和谐宜居之都的关键地区，朝阳区域内居民众多、居住形式多样，但随着时间推移，物业服务问题也逐渐开始显现，有些老旧小区物业服务能力不足或疏于管理，不仅难以满足居民需求，甚至引发居民通过政民互动平台反映问题，物业服务成了不少居民生活中的操心事、烦心事、揪心事。

　　近年来，朝阳区一直将小区物业服务转型升级作为着力提升的重点，并创新了“党建引领、引入社会力量、大小物业套管、国有企业托底”等方式，不断探索老旧小区物业服务转型升级的“朝阳实践”。

　　党建引领

　　社区党委牵线架起服务“暖心桥”

　　朝阳区东湖街道利泽西园一区小区是1999年建成的老旧小区，总建筑面积24万平方米，共有17栋住宅。原物业公司是国企改制后的民营企业，由于长期缺乏管理，服务水平逐渐下降，导致业主维权不断。

　　“这个小区最大的矛盾就是物业问题了。”利泽西园一区社区党委书记娄佳胜介绍，看到小区居民的烦心指数与日上涨，街道工委、社区党委都“坐不住了”。针对物业服务不到位、服务品质不高等问题，东湖街道启动试点，以党建为引领，通过发挥党组织牵引作用，推进党建指导、双向进入、交叉任职、业主自治和自律监管，以此提升物业服务水平，形成了“红色物业好管家”的物业服务模式。

　　具体来讲，街道工委、社区党委凝聚小区党支部力量，推选党员任业委会主任，形成社区、业主、业委会、物业及社会单位共同参与的五方共治；社区书记、居委会主任、业委会主任、物业公司经理交叉任职（社区书记任物业公司兼职经理同时任党建指导员），发挥民警社区党委副书记作用，统一纳入社区治理体系当中，筑牢小区党组织架构；组织成立物业党建联合会，实现在行业内党建指导和自律监管；社区党委组织物业、业委会及社区民警成立联席会、开发掌上议事厅，实现“互联网+社区”治理。

　　搭好了制度基础，2017年，经全体小区居民表决，一家新的、更有品质的物业公司进驻了小区。“物业刚进场，就面临着老旧电梯升级和瘫痪消防系统维修两大难题。”娄佳胜说，“长期的服务缺失，电梯、消防系统都存在很大的安全隐患。”

　　小区内有22部电梯，加上消防系统更换，这样的大工程需要庞大的资金来做后盾，但公共维修资金却因历史遗留问题而产生了缺口，这时“党建引领”的优势就凸显出来。“情况上报街道后，街道工委首先支持了一部分民生工程应急资金，同时发挥区域党建的力量，协调仍在小区办公的前期开发公司出一部分资金，物业提前垫付一部分资金。”两大民生工程顺利开展，截至目前，小区的消防系统已经全线更新，老旧电梯更换也已经完成一半，预计今年内全部完成。

　　据了解，社区安全隐患解决后，社区党委还以创建首都绿化美化花园式社区为契机，利用专项资金，完成了小区各项环境综合整治和提升。“街道和社区共同将大面积的基础设施提升完成，铺好小区基础设施的底子，后期转交给物业来维护管理，通过机制监督并给予支持。现在小区居民的满意度也提升了。”娄佳胜说。

　　数据显示，如今小区物业矛盾化解率显著提升，涉物业纠纷化解率达95%；可防性案件同比下降60%，物业从2015年物业费收缴不足20%到2018年83%；2018年该小区还获评了全国十大“幸福小区”。

　　社会力量

　　物业服务“先尝后买”

　　“不怕物业贵，就怕服务不到位。”这反映了一部分老百姓的心声：物业费交了也不一定有好服务。为了化解这种“忧心”，针对物业服务有一定的基础条件，拥有一定的资源禀赋的小区，朝阳区探索引入社会资本进行老旧小区综合改造，完善管理提升服务，实现共治共享，打造社区治理共同体。尤其在劲松街道的成功试点，打开了社会力量参与老旧小区升级改造的新局面。

　　劲松街道老旧小区众多，很多居民楼都在40年以上，居民对改善社区环境、增加活动场所和便民服务网点的呼声很高，但由于资金不足，导致改造推进缓慢，效果不理想。

　　2018年7月，劲松街道以劲松一区、二区为试点，将社会资本引入。在经过征求民意、社会招标、洽谈协商等环节之后，选择了一家百姓满意的企业，围绕公共空间、智能化、服务业态、社区文化四大类等30多项对小区进行改造。并通过居民户数和面积“双过半”投票的形式引入了企业下属的物业公司。劲松街道和企业签订战略合作协议，率先落地社会力量参与的市场化机制，改变了“政府兜底、街道代管”的局面。

　　“以前这里保洁、绿化都是由街道聘请第三方公司管理，现在整个小区的物业全部由我们公司来服务。”北京愿景明德管理咨询有限公司城市更新事业部总经理刘楚介绍，这里的居民先前并没有缴纳物业费的习惯，于是物业方大胆地尝试了“先尝后买”的服务形式。

　　物业公司进驻小区后，先期投入资金对整体环境、便民设施等进行了大幅度升级，还针对社区老年居民多的情况，引入了老字号便民店、邻里餐桌、保姆家政、家电清洗等便民服务。同时通过搭建“美好会客厅”、放映露天电影等形式，改善软服务，拉进与居民的距离，增加了居民的满意度和信任感。“我们不想成为一个冷冰冰的收钱管理部门，而是想和居民一起，让小区更美好。”刘楚说。

　　着眼长效运行实现自转，街道设置了为期3年的物业扶持期，统筹提供相关服务和低效资源的运营权等一揽子优惠政策，通过“扶一把”让物业公司获取合理收益。“低效资源陆续改造成便民菜站、洗衣店等惠民网点，租金是一部分收入，规范停车后，停车位是一部分收入，后续我们还将围绕居民引入养老、医疗，以及上门的保洁、家修等服务，也会带来一部分收入。”刘楚表示，现在小区运转情况良好，物业也会慢慢回笼前期的资金投入。

　　此外，街道与居民共同协商，还按照目前每平米 0.43 元的直管公房价格定下了初期统一物业收费标准，以此引导培养居民物业缴费习惯，增强自身造血功能，最终实现物业服务长期良性循环。2020年1月1日，小区的首笔物业费开始缴纳。“到11号，十天的时间，已经达到了37%的收缴率。”刘楚说，“这样的数字，说明居民对服务的认可度还是很高的。”

　　大小物业套管

　　打破空间布局实现全域服务

　　八里庄地区曾是老工业基地，随着国家经济转型与社会发展，曾经崭新的职工生活区变成了一片片老旧小区，管理暴露出的问题越来越多，房屋老化破旧、管线漏水、停车紧缺、环境卫生等问题越来越突出，仅2018年，因物业管理问题的投诉量就占街道投诉量的50%以上。为彻底解决老旧小区的痛点问题，八里庄街道开始试点“大小物业综合服务模式”。

　　“大小物业综合服务”模式打破原有“楼、院”观念，按照服务管理项目分类，立足区域整体，将公共区域内的环境秩序管理、卫生保洁、绿化养护、停车服务、便民服务等项目分别“打包”整合，交由正规的“区域大物业”来管理；而“小物业”指的是原有产权单位或物业公司作为责任主体，对楼体、公共设施设备及楼内居民家中维修等事项进行管理。除此以外，街道还统一引入辖区专业维修队伍，吸纳志愿服务队伍加入物业服务网络，有偿低价地解决居民各类生活难题。同时还引导居民成立自治管理委员会，对接物业管理，提出自己的建议，让居民也能参与到小区的管理中来。

　　红庙机二委小区就属于该地区典型的老旧小区。“以前小区车辆乱停乱放，环境也待改善，居民意见很多。”小区居民王英敏看到如今社区的变化，忍不住感叹了一句：“住得舒服多了。”

　　据介绍，2019年1月，小区和居民自管会一起决定引入专业物业。但是对于物业公司的服务质量还是抱有疑问，服务不好居民不缴费又是问题。于是，当时小区和自管会跟物业公司提出了先提供服务再收取费用的条件。

　　一个月下来，小区重新施划了停车线，停车管理变得有序，小区24小时有保安上岗，小区安全进一步提升……居民们看到了物业入驻后实实在在的变化。到了2019年2月底，物业公司开始收取每月150元的停车费时，居民的缴费率达到了90%以上。于是，在红庙社区机二委小区，自管区域以外的公共区域开始交由“大物业”实行市场化服务。目前小区居民的分项服务费收缴率达到了95%。

　　小区的环境好了，也引来的周边小区的羡慕。“我们有个休息廊，有时候会有周边小区居民来休息，他们就说，你看人家小区多好，现在还经常有来参观的。”说起自家小区，王英敏心中都是自豪。据了解，红庙机二委的模式也逐渐在八里庄推开。目前，八里庄已在20处推行“大小物业综合服务”，涉及147栋住宅楼和两片平房区。

　　国企托底

　　组建区属国有物业服务企业

　　针对部分产权单位失管脱管、专业化物业服务企业无意接管的老旧小区，朝阳区引导区属国有企业履行社会责任，组建了区属国有物业服务企业朝阳家园物业公司承担托底功能。按照“保安上岗、保洁上楼、车停有序、人居提升”的基本服务标准，朝阳家园物业公司不断扩大试点范围，推动老旧小区逐步实现由“失管”到“物管”的蜕变。

　　2019年12月30日，东风地区石佛营南里社区三印小区与朝阳家园物业公司正式签订物业服务合同。自2019年5月朝阳家园物业公司入驻三印小区以来，三印小区在7个多月的“先尝后买”过渡期内，搭建社区党委（居委会）、小区居民、朝阳家园物业公司共商共治平台，实现“保安上岗、保洁上楼、车停有序、人居提升”工作目标，引入区属国企物业服务公司提供兜底性服务这一做法，受到468户小区居民的高度认可。

　　在试点过程中，社区党委抓统筹，成立三印家园临时党支部，项目支部抓推进，项目党支部成员分组上门沟通民情建立台账，逐步共同解决垃圾遍地、违法群租等难点问题。职能科室“未诉先办”，定期开展联席会诊，及时协调解决新老物业交接、拆除私搭乱建等问题。朝阳家园物业公司全面发力，落实保安上岗、保洁上楼要求，积极开展清运陈年垃圾、清掏排污系统、维修公共设施、恢复绿地、修整道路等环境提升工作。

　　“除了东风地区，朝阳区还有很多街乡也引入朝阳家园物业。”朝阳家园物业管理公司董事长赵连生介绍，和平街街道砖角楼北里3、4号楼，朝外街道西草园小区在引入朝阳家园物业后，均实现了保洁上楼、保安上岗、停车入位、维修入户四项基本服务。截至2019年12月，物业公司已完成30个项目部的挂牌试点工作，覆盖管理面积52万平方米，共配备51名保安上岗，54名保洁上楼，管理居民约2.21万人。