公交、地铁、燃气、供热、自来水、排水、物业……这些百姓身边事儿，件件关乎民生。作为城市公共服务的主要承担者，在“接诉即办”中，市管企业当仁不让扮演着主力军角色。

自去年5月市国资委系统推动“接诉即办”以来，公共服务企业的响应率、解决率、满意率“三率”综合成绩快速提升。市国资委党委书记、主任张贵林表示，市管企业要深入贯彻以人民为中心的发展思想，严格落实市委要求，以百分百的标准履行好国企社会责任，畅通解决群众身边事的“最后一公里”。

主动“找活儿”串联变直联

赶上屋里漏水漏电、路边热力跑气，您第一时间会想到找谁？有些人会找物业、有些人会求助相关企业，还有人会直接给12345打电话。

可经常出现的问题是，这些事情涉及行业、领域和企业众多，12345接线员有时也搞不清楚单子该往哪儿派。一个单子可能绕到属地街道、区里，再绕到国资委，由国资委一一甄别，把居民诉求分派给相关企业。

居民的诉求在这么长的一条串联线上跑，让“接诉即办”的效果打了折扣。怎么才能更快点呢？市国资委主动“找活儿”，想到了应对之法。

去年5月初，市国资委主动联络了市政务服务管理局，用一本“国资委系统‘接诉即办’通讯录”和内部“接诉即办”的流程和规范连起了市管企业和12345热线，更用一份上千家企业的上万条服务范围、服务区域，形成企业与12345的“直联”。

除了公共服务，市管企业的经营范围还涉及餐饮、建筑、旅游等领域，都跟百姓生活息息相关。

“对接之前，只有公共服务企业参与其中；但对接之后，所有市管企业都加入了进来。”市国资委相关负责人说，“接诉即办”实现了市管企业的全覆盖。

截至目前，全市46家市管企业已全部纳入市12345受理调度平台统一派单。市民只需一个电话，就能迅速找到问题终结者，通过“直联”系统尽快解决问题。

46家市管企业实现精准派单

首旅集团主动上门，通州紫峰九院城小区的李女士不再为出行不便而烦扰；热力集团两次上门更换暖气管道，东华门一对儿老夫妇家里热了起来；首发集团多方协调开通黄港收费站，彻底解决附近居民“绕10公里上高速”的难题；城建集团给安置房小区安装视频监控系统、增加路灯、改进交通标识线，居民生活更加安全……

这一件件看似琐碎的小事，却是市民生活中的大事。这大半年来，各企业“接诉即办”掀起热潮，虽然各自的做法不一，但归根结底只有一条：对群众诉求能快接快办，接得快、瞄得准，确保“件件有着落、事事有回音”。

“接诉即办”的效果直接关系到老百姓生活品质的高低。市国资委为此特意定了个“小目标”：要争取响应率、解决率和满意率达到100%。

考核“指挥棒”在这里发挥了大作用。市国资委党委将“接诉即办”纳入企业党的建设、领导干部经营业绩和平安北京建设考核范围，督促各企业落实“接诉即办”，确保市民反映的诉求有人接、有人办、有人督。

“接诉”的第一步已经通过调度平台统一派单实现。而“即办”的精准度和满意度，直接关系着满意率。为了争取100%，市国资委要求企业开展直派服务站点和逐级派的“双派”机制，确保第一时间解决、第一时间督促提升解决质量。

同时，各市管企业也随之响应，整合热线和信访工作力量，调动各类资源重点投向基层一线，畅通解决问题的“最后一公里”，快速解决群众反映的烦心事。

“有一办一”转向“未诉先办”

去年10月，市投资促进服务中心会同市政务服务管理局开通市12345企业服务热线，将企业通过12345反映的诉求，也全部纳入“接诉即办”范围。

“接诉即办”加码，意味着肩上的担子变重。对此，市国资委党委要求企业顺应市民“七有”“五性”需要，积极运用信息化技术，依托互联网，以更加精细严格的考核标准实现高品质服务、高精准服务。

有了前几个月的处理经验，多家企业梳理出了多发、易发问题，逐渐从刚开始的“闻风而动、有一办一”，向“聚焦热点、主动治理”转变，向“源头排查、未诉先办”转变。

“解决一个问题带动一类问题解决，实现企业高质量发展。”自2019年5月以来，市国资委坚持每月定期调度，交流典型经验做法，通报各市管企业承办派单中的高频问题和高频区域，每季度对群众集中反映的热点、重点、难点问题开展分析研判，提出专项治理建议。

同时，各市管企业每季度对本行业内群众反映集中的“身边事”列出专项治理任务清单，并推进落实。

为了今年让更多老百姓享受到市管企业的“接诉即办”服务，去年12月初，张贵林带队再次与市政务服务管理局对接，研究推动市管企业履行社会责任、提升“接诉即办”工作水平的有效举措。

“我们希望通过及时就地解决居民身边事、烦心事，打造国企‘接诉即办’品牌。”相关负责人表示，将为提升首都基层治理体系和治理能力现代化贡献积极力量。