若论2019年北京最炙手可热的“政务明星”，非“接诉即办”莫属——以12345市民服务热线为载体，去年全年为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26%。

不久前，“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”；“接诉即办”机制入选2019年度北京市十大政府法治事例；在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还共同被写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。

从机制创新到立法，“接诉即办”跑出了北京速度，也书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

一拨就灵的12345

一年间，12345热线共接来电696.36万件，响应率始终保持在100%

新年新气象。对于西城区西便门内社区广安北街20号楼的464户居民来说，新年的头一档子痛快事儿，就是污水管道完成了大修，再也不用为下水道反味儿闹心了。

“打了12345，没想到能解决得这么彻底！”20号楼一位王姓大姐道出了大伙儿的心声。

广安北街20号楼建于上世纪90年代，是一座14层的老楼。由于年久失修，污水管道塌陷，污水持续外渗，一到用水高峰，下水道就会反味儿，“反反复复都一年多了，也没个人修。”

2019年10月，居民把投诉电话打到了12345，接线人员当即把诉求单派到属地西城区广内街道。街道第一时间派出工作人员到现场核实。本以为是小区物业不作为，可没想到物业也是一肚子委屈。

原来，打从2018年污水管道塌陷开始，物业就启动了应急措施，用抽水泵把污水引到院外50米处的地下化粪池。“抽水泵不能停，只要停止工作超过一个小时，住在半地下的住户家就开始反水。”物业经理刘随山说，这一年，光抽水泵就用坏了仨，但确实无法从根儿上解决问题。

这事要除“病根儿”，唯一的办法就是重新铺装污水管线。可广安北街20号楼有两家产权单位，双方在拨款问题上争执不下。街道两次“吹哨”，把产权单位叫到一起，反复做工作，最终双方达成协议。施工于2019年11月11日顺利进行。没用一个月，管道铺装和路面恢复全部完成。

去年一年，12345热线接到的来电诉求中，有相当一部分是这类“老大难”，牵涉多个方面，长期扯皮扯不清，现在一个热线就搞定。“12345真管用”“有难事儿就打12345”的好评如潮，一拨就灵的12345几乎成了一条“万能”热线。

外行看热闹，内行看门道儿。

12345热线其实1987年就有，之所以突然“神通广大”起来，关键在于运行机制的革新——

第一，诉求单直派属地街乡镇，减少区级中转环节。第二，全市333个街乡镇市民诉求办理情况每月大排名，并在区委书记月度点评会上通报；为避免市级政府部门和公共服务企业“作壁上观”，这些单位每月也要进行考核排名。第三，市民诉求的响应率、解决率、满意率，纳入各区和市级部门的业绩考核。

简言之，考核“指挥棒”，已经交到了市民群众的手中。市民“吹哨”，各部门报到，基层治理体系从过去的“从上至下”，转变为“由下至上”，以“人民为中心”的发展理念落到了实处。

事儿是一件件干出来的

一年间，办理群众诉求251.97万件，市民满意率从去年年初的64.61％上升到年末的87.26%

市委书记蔡奇在2019年底的区委书记月度工作点评会上说道，“对比年初，全市街道乡镇都取得了进步，这实属不易，都是一件件诉求办理的结果。基层干部最辛苦。”

一句话，让许多基层干部红了眼眶。

如果不是身处其中，市民很难想象，一件件办结事项背后，凝结着基层干部多少辛勤付出。

去年年根儿，地处核心城区的大栅栏街道延寿街社区，两座胡同公厕在提升改造后启用。新修的厕所有空调，有暖气，有除味儿装置，为方便老人如厕，还安装了扶手等无障碍设施，“比从前好了100倍不止！”老住户们没有不高兴的。

但您知道吗？为了推动这两座公厕改造，社区党委书记汤小梅带着社工和相关部门入户20多次，磨破了嘴皮，踏平了门槛，才有了最后的“皆大欢喜”。

此事说来话长。

这两座公厕其实3年前就要改建，但有居民反对，一直推进不下去。反对的不是别人，就是厕所正对面的住户。“改可以，但得从我们家门前挪走，这么多年受够了！”两家住户异口同声。

眼看着别的胡同纷纷“厕所革命”，自家门口的厕所依然又老又旧，“夏天苍蝇多，冬天冻屁股”，周围居民不乐意了，多次打12345投诉。街道和社区党委下定决心，要把这件和居民生活密切相关的事儿解决了。

厕所谁家都需要，可建谁家门口都不乐意，这就是胡同里的“邻避效应”。特别是延寿街33号北那座，改造前男厕一个门，女厕一个门，分别对着住户的窗户和正门，夏天味儿大的时候，住户确实受不了。要改造，头一件就是确保厕所的环境卫生。

汤小梅和社工带着改造方案，一遍遍去住户家做工作，“您看厕所门这么开行不行？两扇门变一扇，里面再分…… ”一次次登门，一次次征求意见，最后弄得住户都不好意思了，“得了，看你们是真心要为老百姓干事，我就答应了，但一定要改好喽！”改造完的厕所没让居民失望，干净整洁舒适，走在门口闻不到一丝异味儿。

这样的故事还有很多。

东城区和平里街道社区专员赵霞为了推动小区拆违，在入户做工作时，多次被触及利益的居民推搡、嘲骂，为此她偷偷掉过眼泪。可当硬骨头“啃”下来，小区恢复原来的秩序面貌时，更多的居民向她投以赞赏和感谢的目光。“走，闺女，上家吃饭去！”一户搭违建的居民在事后还和她成了朋友。

北京城市副中心北苑街道长桥园社区，党总支书记岳迎文为解决小区某单元门下水道不畅的事情，召集相关的6户居民开协调会。考虑到几户居民都是上班族，协调会定在了晚上8点开，讨论了俩钟头，才最终敲定解决方案。会刚散，居民一个诉求电话打过来，岳书记又忙活开了。用她的话说，“社区工作没有白天黑夜，居民有诉求就得赶紧办。”

一次次的艰苦努力，一次次的真情付出，换来了居民的认可和理解。

2019年12345热线收到表扬电话17270件，锦旗74面，数量创历年之最。

落后街乡镇的奋起逆袭

一年间，市民诉求解决率从年初的53.09%上升到年末的74.96%

每到月底，朝阳将台乡副书记戴鸿飞总会感到半是忐忑，半是期待——“接诉即办”月榜单即将揭晓。过去一个月里，全乡老百姓的满意率、响应率、解决率是多少？将台的排名是跃升了，还是被甩下了？都会在榜单上一览无余。

这种复杂的心情，戴鸿飞已经持续了一年整。在全市333个街乡镇，主抓“接诉即办”的负责人大多感同身受。

按照规则，市里每月都要对各街乡镇的“接诉即办”工作大排名，并在区委书记月度点评会上通报。长长的榜单上，街乡镇被划分为四类：排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后的整改类和市民诉求最集中的治理类。

2019年春末，戴鸿飞拿到4月份成绩单时，心里不禁 “咯噔”一下：由于投诉量居高不下、居民满意度不高，将台在全市排名倒数，被划归整改类。这个并不光彩的排名，旋即以文件的形式下发给全乡所有科室以及11个社区、村，为的是让大家“红红脸，出出汗”。

知耻后勇，将台乡迅速打出了整改组合拳。

每天下午4点，网格员、乡政府各科室负责人、居民代表，以及社会单位都会准时来到乡政府，召开共商共治会议。会上，过去24小时里接到了多少投诉件、解决情况如何、有什么疑难问题，都会一一盘点，多方出谋划策，化解矛盾争端。

治病要去根儿。将台乡还开展了社情民意大走访行动，通过召开议事协商会、入户征求民意等方式，全面掌握居民需求，力争做到件件有回音，事事有着落。

“就说我们小区吧，政府一口气儿办了五六件实事。”梵谷水郡小区居民王红霞一一道来：小区东侧的断头路打通了，居民出门可直奔公园；邀园林专家为小区树木量身定制修剪方案，既安全好看，又满足乘凉需求……

埋头苦干时，惊喜悄然而至。5月份，将台乡排名大幅跃升，被评为进步类。7月，更是跻身全市综合考核并列第一名。

短短百天，将台逆袭。全乡党员干部深受鼓励，却不敢有丝毫的放松懈怠。“排名是动态的，这个月干得好，下个月也有可能不及格。绝不敢躺在功劳簿上睡大觉。”戴鸿飞说。

以12345热线为主要载体的“接诉即办”工作机制，为响应市民诉求开辟了高速公路。对于全市333个街乡镇来说，市民诉求件的办理质量，也在很大程度上体现了基层治理的能力和水平。“不进则退”的机制，时时鞭策着各级政府部门。

在大兴安定镇，每周三上午都要召开“接诉即办”专班会，镇主要领导以及新农村建设办公室、规划科、城管科等9个职能部门的“一把手”都要参加，对投诉件一一督办。仅用一个月，安定镇就从整改类跃入进步类。

在顺义双丰街道，看到排名靠后，街道干部、社工不断深入社区，面对面倾听居民诉求。一个月后，双丰街道排名上升274名，位列进步类第五。

全市“接诉即办”工作由此形成你追我赶的局面。市政务服务局数据显示，一年来，333个街乡镇得分呈现整体提升态势。海淀区清华园街道、顺义北务镇、通州潞源街道、顺义天竺镇、经济开发区博兴街道等，在全年的综合成绩排名中名列前茅。

从坐等投诉到主动出击

一年间，“接诉即办”已转变为“未诉先办”，主动治理成为基层新气象

2019年5月，汛期将至。门头沟东辛房石门营小区的居民发现，物业维修人员扛着梯子、工具箱、卷材在楼里跑上跑下，忙得脚不沾地。

细一打听，居民乐了。原来，70栋楼的屋顶防水要一一重做。这年夏天，大伙儿再也不用担心“外头下大雨，里面下小雨”了。

东辛房是门头沟最大的回迁房项目，其中，2012年入住的石门营小区屋顶失修，漏雨严重。2018年夏天的一次大雨中，居委会和物业的电话都被打爆了，维修人员忙不迭地“打补丁”。尽管如此，还是有人家中地板被泡，有关投诉件达到150多件。

“今年雨季，如果再坐等居民找上门来投诉，就是我们的失职。”东辛房街道工委书记李文凯说，早在春末夏初，街道就提前下手，组织力量对辖区内的所有居民楼展开排查，最终发现有70栋楼存在楼顶漏雨的风险，并随即启动修补工程。

从夏至秋，因房屋漏雨导致的投诉件数量下降了90%以上。

有一办一，能够解决群众的烦心事、揪心事。但在北京这样的超大型城市里，群众诉求多元，新老问题交织，往往是按下葫芦起来瓢。仅仅有一办一，还远远不能满足人民群众对美好生活的向往。

于是，“未诉先办”应运而生。从开始的“有一办一、举一反三”，逐渐过渡到“主动治理、未诉先办”，了解诉求、解决诉求的关口实现前移。

东四环边，石佛营南里三印小区已经40岁了。老旧小区的问题，在这儿一样都不少。“过去10年，物业换了五六家，谁也管不好！”老住户刘二英说，2019年初，物业只往这里派驻了一名保洁员，大伙儿不满意，以拒缴物业费抗议。物业公司的经营难以为继，5月的一天，突然宣布撤离。

这烂摊子，有哪家新公司愿意接手呢？况且即使重新选聘物业，少说也需要好几天时间。可对于居民来说，基础物业服务一天都不能停，单说环境卫生这一项，如果垃圾没人清运，不出两天小区院里就得臭气熏天。

正当居民们惴惴不安时，一家名为朝阳家园的物业公司在次日就进驻了，7名保安、5名保洁进院，为居民提供“兜底”服务。

“物业问题是居民投诉的焦点。尤其在一些老旧小区，涉及物业的投诉甚至占到了90%。”朝阳区相关负责人介绍，虽然此前很少出现物业突然撤离的事件，但朝阳区还是未雨绸缪，成立了国企朝阳家园，为的就是一旦出现紧急状况，不能让小区陷入失管漏管的境地。