以市民诉求为哨声，闻风而动，有一办一。2019年，以12345市民服务热线为抓手的接诉即办机制，为北京这座超大城市的建设管理带来了新气象。今年，12345热线还会有哪些新变化？记者11日从市人大代表询问、政协委员咨询现场获悉，今年起，12345将对各区进行“七有”“五性”考核，从“接诉即办”中考察改善民生的成效。

12345市民热线服务中心主任张波介绍，为落实“七有”要求，满足市民群众“五性”需求，将以群众需求为导向，从“接诉即办”中考察各项民生问题的成效，进行“七有”“五性”综合评价试评测。“考核的对象就是各区，标准主要从‘七有’‘五性’要求中进行提炼，并作为单独的考核项目。”负责人介绍，据统计，这些民生领域的诉求基本涵盖了全部诉求量的70%左右。

与此同时，市级部门的考核也有新的变化，本市将实行“自办+行业”的考核制度。张波解释，就是在去年交办成绩的基础上加入行业成绩的考核，“比如以往，某个部门要管辖职责内的事，接受派单进行处理；今后，尽管不是它的管辖范围，作为行业主管部门或统筹监管的部门，都要算成绩。如果某个部门成绩低了，则将联合承办部门一起研究、解决这类问题。”

为了真正做到接诉即办，去年1月起，本市对全市333个街乡镇12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率进行每月大排名，其中响应率占30%，解决率、满意率各占35%。今年，“三率”或将进行调整。“现在各街乡镇接诉求的热情高涨，接下来的工作就是提高诉求的解决效率，响应率或将下降至20%，而解决率、满意率的比重将增加，各占40%。”

为了让市民多渠道反映自己的操心事、烦心事、揪心事，今年本市将建设12345网络平台，开通社情民意直通车。今年1月1日，“北京12345”微信公众号正式上线试运行，据统计，截至1月10日，公众号粉丝量达到3万多，网上受理6000多条市民发来的信息，其中诉求量达到5000多个。

另外，“12345接诉即办”小程序不久也将上线，市民今后有诉求，除了打电话，还能通过多个互联网渠道反映诉求、提出意见建议、查询办理进度等。